中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn) 綜合管理內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)



課程詳情

第一部分、大堂經(jīng)理的角色定位
Ø 大堂經(jīng)理的定位
Ø 大堂經(jīng)理的核心職責(zé)
Ø 銀行營(yíng)業(yè)廳的功能轉(zhuǎn)型
Ø 金融產(chǎn)品的特殊性決定了從業(yè)人員的素質(zhì)結(jié)構(gòu)
Ø 大堂經(jīng)理的“三頭六必”能力結(jié)構(gòu)
Ø 匯豐、渣打銀行的大堂經(jīng)理制度
案例研討:營(yíng)業(yè)廳管理的5項(xiàng)困惑

第二部分、壓力與情緒管理
Ø 情緒與壓力的客觀性
Ø 銀行營(yíng)業(yè)廳工作的壓力源
Ø 陽(yáng)光心態(tài)的塑造的必要性
Ø 壓力環(huán)境下的治本調(diào)適法
Ø 情緒管理的“天龍八步”
Ø 快樂(lè)工作的要訣

第三部分、客戶關(guān)系管理能力提升
Ø 刁鉆客戶是你慣出來(lái)的,客戶壞習(xí)慣也是你養(yǎng)出來(lái)的。
Ø 客戶的投訴升級(jí)的幾大原因
Ø 處理客戶投訴:先處理心情,再處理事情。
Ø 客戶管理的四大系統(tǒng)
Ø 客戶服務(wù)的法寶與理念
Ø 客戶服務(wù)投訴流程
Ø 客戶投訴處理的四種方法
案例研討:遇到這樣的客戶,你該怎么辦?

第四部分、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的基本方法
1、 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理
Ø 環(huán)境要素的組合
Ø 細(xì)節(jié)決定成敗
Ø 環(huán)境識(shí)別方法
2、 現(xiàn)場(chǎng)銷售氛圍塑造
Ø 視覺(jué)刺激
Ø 聽覺(jué)刺激
Ø 利益刺激
Ø 提倡“站立式、走動(dòng)式、一對(duì)一、顧問(wèn)式”的服務(wù)。
3、 現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品陳列技巧
Ø 陳列原則
Ø 專業(yè)陳列技巧
4、 現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備管理
5、 現(xiàn)場(chǎng)安全管理
6、 現(xiàn)場(chǎng)流程與環(huán)境優(yōu)化
Ø 布局優(yōu)化
Ø 接待流程的優(yōu)化
Ø 產(chǎn)品展示或體驗(yàn)區(qū)的管理
Ø 排隊(duì)管理
Ø 班會(huì)管理
Ø 現(xiàn)場(chǎng)5S管理

第五部分、營(yíng)業(yè)廳的內(nèi)、外部溝通能力提升
Ø 上級(jí)與下屬的新型關(guān)系
Ø 團(tuán)隊(duì)和諧的三大要訣
Ø 職業(yè)化團(tuán)隊(duì)六項(xiàng)指標(biāo)
Ø 團(tuán)隊(duì)沖突處理
Ø 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)協(xié)作較難的根源
Ø 班組文化建設(shè)的“五個(gè)一工程”
Ø 班組文化墻如何創(chuàng)新?
Ø 目標(biāo)管理與確認(rèn)
Ø 卓越溝通的五大理念
Ø 與客戶高效溝通的四大法則
Ø 現(xiàn)場(chǎng)與客戶溝通的關(guān)注點(diǎn)

第六部分、營(yíng)業(yè)廳工作創(chuàng)新管理
Ø 問(wèn)題冰山的開山法寶——5W2H法
Ø 顯性問(wèn)題與隱性問(wèn)題
Ø 探尋問(wèn)題技法——魚骨圖法
Ø 木桶原理中的短板分析
Ø 創(chuàng)新思維與頭腦風(fēng)暴
Ø 建立內(nèi)部建議和研討機(jī)制
Ø 解決問(wèn)題的MOT管理模式

第七部分、營(yíng)業(yè)廳客戶營(yíng)銷與維護(hù)策略
Ø 銀行零售轉(zhuǎn)型的策略思考
Ø 營(yíng)業(yè)廳的主動(dòng)營(yíng)銷和全員營(yíng)銷
Ø 客戶在營(yíng)業(yè)廳的四大接觸點(diǎn)
Ø 如何客觀看待第三方暗訪?
Ø 平衡客戶期望值:承諾與需求
Ø 服務(wù)規(guī)范的五大基本原則
Ø 與周邊機(jī)構(gòu)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手培養(yǎng)互動(dòng)
Ø 建立立體化的客戶建議機(jī)制
Ø 區(qū)域化營(yíng)銷策略的三件寶
Ø 如何與合作商形成互利協(xié)作的關(guān)系


講師簡(jiǎn)介

  鄒文強(qiáng) 老師
個(gè)人資歷:
國(guó)內(nèi)知名管理培訓(xùn)師,先后受到大型國(guó)企、民企和跨國(guó)外企三種不同性質(zhì)企業(yè)氛圍的熏陶,從一個(gè)普通的崗位人事助理開始成長(zhǎng),歷經(jīng)人事助理、人事主管、人力資源經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、副總經(jīng)理、高級(jí)顧問(wèn)、專職講師等多個(gè)職務(wù)的歷練,從一線員工、基層主管、中高層管理者、企業(yè)顧問(wèn)等不同視角去觀察企業(yè)、審視企業(yè)和服務(wù)企業(yè)。
現(xiàn)擔(dān)任武漢大學(xué)經(jīng)管學(xué)院對(duì)外培訓(xùn)中心合作講師, 北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)中心,中國(guó)總裁培訓(xùn)網(wǎng),廣州眾行等多家咨詢機(jī)構(gòu)的合作講師, 中國(guó)移動(dòng)、國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中國(guó)電信各省、市公司,商業(yè)銀行各分行、支行的長(zhǎng)期顧問(wèn)。

授課風(fēng)格及主要方式:
娓娓道來(lái)、輕松自然、案例豐富、生動(dòng)有趣,以解決實(shí)際工作問(wèn)題為核心;運(yùn)用的主要授課方法是引導(dǎo)式授課法,采用MBA管理案例教學(xué)的模式, 引用100% 行業(yè)案例,貼近學(xué)員實(shí)際, 遵循學(xué)員的學(xué)習(xí)規(guī)律,穿針引線,引導(dǎo)學(xué)員找到答案。


課程對(duì)象



備    注

課程名稱:金牌大堂經(jīng)理綜合管理技能提升訓(xùn)練



 

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