第一模塊 卓越溝通心態(tài)與理念
★ 活動(dòng)：優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)“你我他”—團(tuán)隊(duì)組建與熔煉
一、卓越溝通的前提：重新認(rèn)識(shí)人性本質(zhì)
1、 人性的需求：尊重、認(rèn)可、接受、交際和自我價(jià)值；
2、 人性弱點(diǎn)：自我利益、內(nèi)心防護(hù)和擔(dān)憂埋怨。

二、新世紀(jì)管理觀：人本管理思維
1、 人是獨(dú)立的個(gè)體；
2、 不要希望擁有完美的個(gè)人；
3、 管理下屬的核心是領(lǐng)導(dǎo)人心；
4、 調(diào)和任務(wù)與下屬需求的矛盾。

三、情感式的溝通心態(tài)
1、克服心魔：自我溝通
◆ 擔(dān)憂、顧慮、懷疑、恐懼
◆ 突破自我溝通的障礙：職位、經(jīng)濟(jì)、背景相差較大
◆ 心靈凈化：自信、尊重和恬淡

2、自然源自簡(jiǎn)單：快樂溝通
◆ 創(chuàng)造輕松愉快的氛圍；
◆ 管理的本質(zhì)：復(fù)雜的東西簡(jiǎn)單化
◆ 雙贏是獲得快樂的本源；

3、你比誰(shuí)都認(rèn)真：真誠(chéng)溝通
◆ 建立信任
◆ 植入情感，從內(nèi)心關(guān)心對(duì)方
◆ 引爆雙方共鳴點(diǎn)

4、不要猶豫：積極溝通
◆ 主動(dòng)溝通帶來(lái)賞識(shí)和機(jī)會(huì)；
◆ 積極心態(tài)代表心靈的陽(yáng)光和健康
◆ 消極心態(tài)的危害

5、有的放矢：目標(biāo)溝通
◆理解對(duì)方和自己的需求；
◆結(jié)果驗(yàn)證所有的溝通行為；
◆目標(biāo)遞進(jìn)推動(dòng)成長(zhǎng)；
◆溝通的目標(biāo)：共享、共識(shí)、共和、共贏

第二模塊 360度溝通技巧
一、做成功的下屬
◆ 了解、尊重、學(xué)習(xí)和幫助上司；
◆ 匯報(bào)工作的心理博弈；
◆ 提供方案而非創(chuàng)造問題。

二、做成功的同事
◆讓內(nèi)部客戶滿意；
◆應(yīng)協(xié)商而非爭(zhēng)執(zhí)；
◆換位思考，追求雙贏

三、做成功的上司
1、尊重為本
◆ 尊重下屬，了解下屬需求；
◆ 用愛傾聽
◆ 構(gòu)建同理心
◆ 反饋：習(xí)慣、地位、脫節(jié)

2、建立個(gè)人影響力
◆ 建立非職務(wù)影響力；
◆ 管理溝通的本質(zhì)：關(guān)鍵的少數(shù)影響多數(shù)
◆ 言傳身教：無(wú)言的溝通利劍
◆ 人格魅力的來(lái)源：品質(zhì)、情商、形象、技能
◆ 定期要有非正式的溝通；
◆ 學(xué)會(huì)授權(quán)，給下屬空間；
★ 案例研討：如何與小李溝通？----分組研討，代表發(fā)言，講師點(diǎn)評(píng)。

第三模塊 跨部門溝通和沖突處理
一、跨部門溝通的難點(diǎn)
◆ 利益主義，封閉主義；
◆ 打破部門之間的壁壘；
◆ 移情換位思考；
◆ 共同的愿景和目標(biāo)
◆ 企業(yè)價(jià)值鏈原理：每個(gè)環(huán)節(jié)都重要

二、企業(yè)沖突類型
◆一次調(diào)研引發(fā)的思考；
◆破壞性和建設(shè)性；
◆沖突發(fā)展的四個(gè)階段

三、沖突處理與管理
1、崇尚自尊
◆ 充分尊重每一位當(dāng)事人
◆ 沖突分析四緯度
◆ 先處理心情，在處理事情

2、 沖突處理四大做法：
◆ 冷卻法
◆ 注意力轉(zhuǎn)移法
◆ 引入第三方
◆ 直接干預(yù)法

3、沖突管理流程化
◆ 梳理申訴流程
◆ 組織定期溝通會(huì)議
◆ 責(zé)任制度完善
◆ 開辟多元化的溝通渠道與路徑
◆ 尊重基層員工的呼聲
t:l4 le�Z( fp�[if !supportLists]>Ø 木桶原理中的短板分析
Ø 創(chuàng)新思維與頭腦風(fēng)暴
Ø 建立內(nèi)部建議和研討機(jī)制
Ø 解決問題的MOT管理模式

第七部分、營(yíng)業(yè)廳客戶營(yíng)銷與維護(hù)策略
Ø 銀行零售轉(zhuǎn)型的策略思考
Ø 營(yíng)業(yè)廳的主動(dòng)營(yíng)銷和全員營(yíng)銷
Ø 客戶在營(yíng)業(yè)廳的四大接觸點(diǎn)
Ø 如何客觀看待第三方暗訪？
Ø 平衡客戶期望值：承諾與需求
Ø 服務(wù)規(guī)范的五大基本原則
Ø 與周邊機(jī)構(gòu)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手培養(yǎng)互動(dòng)
Ø 建立立體化的客戶建議機(jī)制
Ø 區(qū)域化營(yíng)銷策略的三件寶
Ø 如何與合作商形成互利協(xié)作的關(guān)系