課程詳情
一、培訓(xùn)理念宣導(dǎo)
案例分享
總結(jié)：培訓(xùn)是領(lǐng)導(dǎo)給員工最好的禮物；培訓(xùn)不是“吃藥”，而是“吃飯”。
二、銀行職員服務(wù)禮儀
（一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布置
1、銀行網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境
2、銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布置
（二）銀行客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范
1、銀行客戶服務(wù)中心基本要求
2、客服中心制度流程
3、客服中心服務(wù)質(zhì)量
4、銀行客戶服務(wù)中心應(yīng)急措施
5、銀行客戶服務(wù)中心投訴處理
6、銀行服務(wù)人員培訓(xùn)
7、銀行客戶服務(wù)人員行為規(guī)范
（三）銀行職員通信禮儀
1、銀行電話（座機(jī)）禮儀
2、手機(jī)使用禮儀
3、手機(jī)短信禮儀
4、電子郵件溝通禮儀
（四）銀行職員交談禮儀
1、銀行職員與客戶交談的規(guī)范
2、讓您的聲音充滿個人魅力
（五）銀行職員會客談判禮儀
1、會客禮儀
2、談判禮儀
（六）銀行職員外出禮儀
1、銀行職員行進(jìn)位次禮儀
2、銀行職員上下樓梯禮儀
3、銀行職員電梯間禮儀
4、銀行職員乘坐轎車禮儀
（七）微笑的魅力
1、詩歌《微笑》欣賞
2、誰偷走了您的微笑
互動：寫出自己心中的煩惱
3、怎樣防止別人偷走您的微笑
阿Q精神、感恩、設(shè)身處地、辨證理論、自我激勵
4、案例剖析：什么是微笑服務(wù)？
5、微笑的魅力：
消除隔閡、有益身心健康、獲取回報、調(diào)節(jié)情緒
6、微笑的表現(xiàn)：謙恭、友好、真誠、適時
7、微笑訓(xùn)練，像空姐一樣微笑
8、微笑的三結(jié)合：眼睛、語言、身體
三、客戶投訴處理禮儀
（一）客戶為何不投訴銀行
（二）客戶投訴是銀行的財富
（三）真誠對待投訴電話
（四）銀行要把投訴變成金
（五）如何處理客戶投訴
四、現(xiàn)場抱怨應(yīng)急投訴案例分析
（一）大堂經(jīng)理帶來的千萬存款
（二）高峰期分流引導(dǎo)客戶
（三）面對脾氣暴躁客戶怎么辦
（四）尷尬的稱呼
（五）存款分成三個檔期多得2259元
（六）二八原理做好差異化營銷
（七）報復(fù)性客戶怎么對待
（八）零售銀行的佼佼者
（九）客戶有情緒怎么辦
課程總結(jié)：禮儀是一項技能，而非知識，需要不斷地練習(xí)運(yùn)用，從而做到知行合一！
案例分享
總結(jié)：培訓(xùn)是領(lǐng)導(dǎo)給員工最好的禮物；培訓(xùn)不是“吃藥”，而是“吃飯”。
二、銀行職員服務(wù)禮儀
（一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布置
1、銀行網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境
2、銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布置
（二）銀行客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范
1、銀行客戶服務(wù)中心基本要求
2、客服中心制度流程
3、客服中心服務(wù)質(zhì)量
4、銀行客戶服務(wù)中心應(yīng)急措施
5、銀行客戶服務(wù)中心投訴處理
6、銀行服務(wù)人員培訓(xùn)
7、銀行客戶服務(wù)人員行為規(guī)范
（三）銀行職員通信禮儀
1、銀行電話（座機(jī)）禮儀
2、手機(jī)使用禮儀
3、手機(jī)短信禮儀
4、電子郵件溝通禮儀
（四）銀行職員交談禮儀
1、銀行職員與客戶交談的規(guī)范
2、讓您的聲音充滿個人魅力
（五）銀行職員會客談判禮儀
1、會客禮儀
2、談判禮儀
（六）銀行職員外出禮儀
1、銀行職員行進(jìn)位次禮儀
2、銀行職員上下樓梯禮儀
3、銀行職員電梯間禮儀
4、銀行職員乘坐轎車禮儀
（七）微笑的魅力
1、詩歌《微笑》欣賞
2、誰偷走了您的微笑
互動：寫出自己心中的煩惱
3、怎樣防止別人偷走您的微笑
阿Q精神、感恩、設(shè)身處地、辨證理論、自我激勵
4、案例剖析：什么是微笑服務(wù)？
5、微笑的魅力：
消除隔閡、有益身心健康、獲取回報、調(diào)節(jié)情緒
6、微笑的表現(xiàn)：謙恭、友好、真誠、適時
7、微笑訓(xùn)練，像空姐一樣微笑
8、微笑的三結(jié)合：眼睛、語言、身體
三、客戶投訴處理禮儀
（一）客戶為何不投訴銀行
（二）客戶投訴是銀行的財富
（三）真誠對待投訴電話
（四）銀行要把投訴變成金
（五）如何處理客戶投訴
四、現(xiàn)場抱怨應(yīng)急投訴案例分析
（一）大堂經(jīng)理帶來的千萬存款
（二）高峰期分流引導(dǎo)客戶
（三）面對脾氣暴躁客戶怎么辦
（四）尷尬的稱呼
（五）存款分成三個檔期多得2259元
（六）二八原理做好差異化營銷
（七）報復(fù)性客戶怎么對待
（八）零售銀行的佼佼者
（九）客戶有情緒怎么辦
課程總結(jié)：禮儀是一項技能，而非知識，需要不斷地練習(xí)運(yùn)用，從而做到知行合一！
講師簡介
馬金培 老師
中國國際公共關(guān)系協(xié)會會員
國家職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)資格考證培訓(xùn)師
國際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(IPTA)認(rèn)證培訓(xùn)師
上海交通大學(xué)工商管理碩士
卓越商務(wù)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
實務(wù)型企業(yè)管理咨詢顧問
系統(tǒng)接受了商務(wù)禮儀、心理學(xué)、色彩診斷、形象設(shè)計、歐洲皇家禮儀等相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)化訓(xùn)練。
具有豐富廣博的商務(wù)經(jīng)歷，曾先后就職于國家級企業(yè)、民營集團(tuán)以及世界500強(qiáng)企業(yè)，其就職行業(yè)跨越服務(wù)業(yè)、金融業(yè)及生產(chǎn)型企業(yè)，從業(yè)經(jīng)歷豐富，并歷任培訓(xùn)經(jīng)理、人力資源總監(jiān)等職務(wù)，并為多家企業(yè)提供過管理咨詢輔導(dǎo)，擁有多年的培訓(xùn)經(jīng)驗。多次擔(dān)任大型活動的主持和策劃工作，目前為多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和管理學(xué)院的特聘培訓(xùn)師。
培訓(xùn)過程中熟練運(yùn)用各種先進(jìn)、有效的手段和方法，富親和力，深入淺出、生動幽默、激情四射，常常令學(xué)員忍俊不禁，捧腹?jié)M場！于細(xì)微處現(xiàn)驚雷，別開生面！于常規(guī)處展素質(zhì)，發(fā)人深省。并常常開展各種形式的互動，讓學(xué)員參與到實踐中來，對每個細(xì)微的動作都會做指導(dǎo)。學(xué)員在歡快的氣氛里，激情飽滿地隨著老師的思路走，進(jìn)入了奇妙的禮儀世界。
學(xué)識淵博且實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，能夠結(jié)合實際解決我們在工作中遇到的問題；課程應(yīng)用性強(qiáng)，系統(tǒng)、有條理、生動活潑、參與性強(qiáng)；風(fēng)趣、幽默、條理清楚、見解精辟；有很強(qiáng)的專業(yè)水平與深度，理論與實踐及操作技巧相結(jié)合，切合實際，風(fēng)趣引人入勝，生動、貼近實際，思路清晰。
我們對此次培訓(xùn)非常滿意，真的很有幫助，馬老師講的接待禮儀內(nèi)容非常專業(yè)，也易懂，希望今后能對我們公司行政人員的行為規(guī)范跟蹤檢查，不斷完善公司的禮儀。
——上海大眾公司學(xué)員
語言生動，與培訓(xùn)人員互動，使受培訓(xùn)人員更易理解課程內(nèi)容并吸引大家對接下來內(nèi)容的更大的吸引力，能更加透徹的了解到平時應(yīng)注意的細(xì)節(jié)，非常接近我們的生活，對自己以后的生活中非常有用處，提高與人或客戶交流的技巧提高了，總之非常實用，值得來學(xué)一下。
——立邦（中國）有限公司 學(xué)員
以前在與外國人打交道時，總覺得自己在形象方面心里沒底，經(jīng)過馬老師的培訓(xùn)，在以后組織的接機(jī)活動中，就知道該如何迎接、如何問候、如何接待、如何組織商務(wù)宴會，對我們的工作有很大幫助，我更有信心了。
——康恩貝集團(tuán)學(xué)員
作為大企業(yè)的工作人員，平時與社會各界人士接觸機(jī)會較多，商務(wù)活動頻繁，因此，在禮儀素養(yǎng)方面尤其重要，經(jīng)過兩天的培訓(xùn)，我們掌握了如何著裝穿出國際規(guī)范、如何正確接待來賓以及進(jìn)行商務(wù)交往活動中注意的細(xì)節(jié)，進(jìn)一步提升了個人及企業(yè)形象，收獲很大。
——鹽田港西港區(qū)某部門經(jīng)理
從課程結(jié)束后我們大部分員工的高昂情緒，我已經(jīng)明白了這次培訓(xùn)帶給員工的是怎樣的收益。馬老師以其專業(yè)、熱忱和投入征服了所有的參訓(xùn)人員，課程設(shè)計也獨(dú)具匠心，激發(fā)員工人性最深層次的職業(yè)素養(yǎng)，層層遞進(jìn)，深淺適度，期望能再次合作。
——中國房產(chǎn)總經(jīng)理
國家職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)資格考證培訓(xùn)師
國際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(IPTA)認(rèn)證培訓(xùn)師
上海交通大學(xué)工商管理碩士
卓越商務(wù)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
實務(wù)型企業(yè)管理咨詢顧問
系統(tǒng)接受了商務(wù)禮儀、心理學(xué)、色彩診斷、形象設(shè)計、歐洲皇家禮儀等相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)化訓(xùn)練。
具有豐富廣博的商務(wù)經(jīng)歷，曾先后就職于國家級企業(yè)、民營集團(tuán)以及世界500強(qiáng)企業(yè)，其就職行業(yè)跨越服務(wù)業(yè)、金融業(yè)及生產(chǎn)型企業(yè)，從業(yè)經(jīng)歷豐富，并歷任培訓(xùn)經(jīng)理、人力資源總監(jiān)等職務(wù)，并為多家企業(yè)提供過管理咨詢輔導(dǎo)，擁有多年的培訓(xùn)經(jīng)驗。多次擔(dān)任大型活動的主持和策劃工作，目前為多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和管理學(xué)院的特聘培訓(xùn)師。
培訓(xùn)過程中熟練運(yùn)用各種先進(jìn)、有效的手段和方法，富親和力，深入淺出、生動幽默、激情四射，常常令學(xué)員忍俊不禁，捧腹?jié)M場！于細(xì)微處現(xiàn)驚雷，別開生面！于常規(guī)處展素質(zhì)，發(fā)人深省。并常常開展各種形式的互動，讓學(xué)員參與到實踐中來，對每個細(xì)微的動作都會做指導(dǎo)。學(xué)員在歡快的氣氛里，激情飽滿地隨著老師的思路走，進(jìn)入了奇妙的禮儀世界。
學(xué)識淵博且實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，能夠結(jié)合實際解決我們在工作中遇到的問題；課程應(yīng)用性強(qiáng)，系統(tǒng)、有條理、生動活潑、參與性強(qiáng)；風(fēng)趣、幽默、條理清楚、見解精辟；有很強(qiáng)的專業(yè)水平與深度，理論與實踐及操作技巧相結(jié)合，切合實際，風(fēng)趣引人入勝，生動、貼近實際，思路清晰。
我們對此次培訓(xùn)非常滿意，真的很有幫助，馬老師講的接待禮儀內(nèi)容非常專業(yè)，也易懂，希望今后能對我們公司行政人員的行為規(guī)范跟蹤檢查，不斷完善公司的禮儀。
——上海大眾公司學(xué)員
語言生動，與培訓(xùn)人員互動，使受培訓(xùn)人員更易理解課程內(nèi)容并吸引大家對接下來內(nèi)容的更大的吸引力，能更加透徹的了解到平時應(yīng)注意的細(xì)節(jié)，非常接近我們的生活，對自己以后的生活中非常有用處，提高與人或客戶交流的技巧提高了，總之非常實用，值得來學(xué)一下。
——立邦（中國）有限公司 學(xué)員
以前在與外國人打交道時，總覺得自己在形象方面心里沒底，經(jīng)過馬老師的培訓(xùn)，在以后組織的接機(jī)活動中，就知道該如何迎接、如何問候、如何接待、如何組織商務(wù)宴會，對我們的工作有很大幫助，我更有信心了。
——康恩貝集團(tuán)學(xué)員
作為大企業(yè)的工作人員，平時與社會各界人士接觸機(jī)會較多，商務(wù)活動頻繁，因此，在禮儀素養(yǎng)方面尤其重要，經(jīng)過兩天的培訓(xùn)，我們掌握了如何著裝穿出國際規(guī)范、如何正確接待來賓以及進(jìn)行商務(wù)交往活動中注意的細(xì)節(jié)，進(jìn)一步提升了個人及企業(yè)形象，收獲很大。
——鹽田港西港區(qū)某部門經(jīng)理
從課程結(jié)束后我們大部分員工的高昂情緒，我已經(jīng)明白了這次培訓(xùn)帶給員工的是怎樣的收益。馬老師以其專業(yè)、熱忱和投入征服了所有的參訓(xùn)人員，課程設(shè)計也獨(dú)具匠心，激發(fā)員工人性最深層次的職業(yè)素養(yǎng)，層層遞進(jìn)，深淺適度，期望能再次合作。
——中國房產(chǎn)總經(jīng)理
課程對象
備 注
課程名稱：銀行職員服務(wù)技能修煉
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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