中國培訓易(m.a10by9.cn) 市場營銷內訓課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓易(m.a10by9.cn)

培訓目標
通過本課程的教學:
1、使學員能夠正確認識課程的性質、任務及其研究對象,全面了解服務的體系、結構,對服務企業(yè)服務心理學有一個總體的認識。
2、使學員掌握服務企業(yè)服務心理學的基本概念、基本原理和基本知識,學會用企業(yè)服務心理學理論分析和解決賓客服務中遇到的心理問題。
3、使學員能夠做到理論聯(lián)系實際,學會提出問題、分析問題和提高解決實際問題的能力。把學科理論的學習融入對服務管理活動實踐的研究和認識之中,切實提高實踐能力。真正掌握課程的核心內容,為企業(yè)經濟效益的提高服務管理工作打下基礎。



課程詳情

【課程背景】
使學員了解掌握心理學基本知識,在企業(yè)工作中把握賓客的心理,做到服務工作的“知己知彼,百戰(zhàn)不殆”、把握賓客心理和諧處理服務人員和管理人員的心理互動關系,結合職業(yè)活動特點,運用心理學的理論,進行心理調適,為賓客提供人性化和個性化的服務,從而提高企業(yè)的競爭力。

【學習收益】
通過本課程的教學:
1、使學員能夠正確認識課程的性質、任務及其研究對象,全面了解服務的體系、結構,對服務企業(yè)服務心理學有一個總體的認識。
2、使學員掌握服務企業(yè)服務心理學的基本概念、基本原理和基本知識,學會用企業(yè)服務心理學理論分析和解決賓客服務中遇到的心理問題。
3、使學員能夠做到理論聯(lián)系實際,學會提出問題、分析問題和提高解決實際問題的能力。把學科理論的學習融入對服務管理活動實踐的研究和認識之中,切實提高實踐能力。真正掌握課程的核心內容,為企業(yè)經濟效益的提高服務管理工作打下基礎。

【學員對象】
中、基層管理人員、員工
【授課時長】
6課時/1天
【授課方式】
核心法則講解、案例分析、練習、互動式教學
【課程大綱】

第一講 賓客服務心理三點精華匯聚
一、注重點滴服務
二、什么才是真正的賓客服務
三、賓客服務語言對比

第二講 服務心理學的必要性
一、服務營銷的假定意
二、人的一切心理活動都開始于感覺
三、賓客永遠是對的
四、服務心理PAC理論、案例、提問參與
五、什么是情緒
六、服務心理ABC理論總結

第三講 賓客情感的表現(xiàn)和影響
一、情感情緒活動過程
二、影響賓客情感情緒的因素
三、意志活動過程
四、個性色彩
五、優(yōu)質服務心理的兩個方面

第四講 賓客自我心理滿足的需求
一、專業(yè)精神的標志
二、用二個以上的建議化解疑惑
三、當賓客不接受銷售建議之時
四、當賓客生氣或指責時
五、十種讓賓客內心接受的服務好習慣
六、為什么要衡量賓客滿意度
七、滿意賓客服務理七個心理標準領域…
八、賓客個性類型分析與應對技巧
九、優(yōu)質賓客客服務心理的七個標準領域

第五講 有效處理賓客的抱怨與異議
一、關于投訴的真與假性
二、一個“好”賓客的自白
三、你認為客戶為什么會不滿?(提問)
四、不滿的顧客想要什么?
五、平息顧客不滿的技能
六、面對激動的賓客時
七、服務心理的禁言
八、簡單的行為,重要的結果
九、解決賓客問題的六大步驟
十、解決投訴與服務問題的重要性

課程總結:請運用服務心理的3F技巧
一、運用3F技巧
二、要想使別人與你合作,請……
三、服務心理技能與自己的合約


講師簡介

  宋德標 老師
【主要研究與擅長領域】
★多家酒店戰(zhàn)略顧問;
★中國酒店管理協(xié)會專家;
★中國講師500強之一 ;
★中國培訓師華譽獎--600強之一
★國際注冊飯店高級執(zhí)業(yè)經理人;
★山東旅游職業(yè)學院客座教授;
★清華大學酒店管理總裁班客座教授;
★中國人力資源開發(fā)研究會特聘專家;
★最佳東方旗下先之酒店教育客座教授。

【擅長內訓與咨詢領域】
★宋德標老師經歷了從一線員工到高級管理人員的全過程, 多年來積極探索企業(yè)人才培養(yǎng)機制的研究與實踐。是一位酒店、餐廳企業(yè)管理診斷/酒店、餐飲開業(yè)策劃與籌備/餐飲運營、人力資源等體系建設的中國民族式酒店企業(yè)資深專家。
—-酒店13年高層精細化管理體系運營流程管理實戰(zhàn)經驗
—-酒店10年人力資源與培訓中層運營管理標準化實戰(zhàn)經驗
—-酒店10年基層服務管理標準化實戰(zhàn)經驗
—-近三十余年中高層管理實踐經驗和管理咨詢經驗。
★主要涉及組經營管控體系、流程管理體系、計劃運營管理體系方面的內訓與咨詢。
★主要涉及運營管控體系、流程管理體系方面的內訓與咨詢。
★主要涉及人力資源管控體系、流程管理體系、績效管理體系、薪酬管理體系方面的內訓與咨詢。
★主要涉及戰(zhàn)略規(guī)劃方面的咨詢。培訓管理體系、企業(yè)文化管理體系、主酒店營銷微觀運營管理體系方面的內訓與咨詢。在為客戶提供的培訓/咨詢服務中運用的多數管理原則與方法都是在實踐中反復使用,并獲得成效。


課程對象



備    注

課程名稱:服務消費心理學與營銷實務



 

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