【課程背景】
管家服務(wù)是管家協(xié)調(diào)所達(dá)成的無縫隙鏈接的服務(wù)，是實(shí)現(xiàn)客人高度滿意的服務(wù)途徑；管家服務(wù)旨在為酒店、會(huì)所培養(yǎng)針對(duì)客戶群體忠誠(chéng)度服務(wù)的專項(xiàng)服務(wù)人才；體現(xiàn)酒店服務(wù)職業(yè)化的工作技能、形象、態(tài)度、道德、為企業(yè)贏得營(yíng)銷市場(chǎng)，提升企業(yè)形象的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益。

【學(xué)習(xí)收益】
通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將自我培養(yǎng)職業(yè)化的思維，運(yùn)用精細(xì)、周到的做事的方法,體現(xiàn)了職業(yè)化的工作態(tài)度；運(yùn)用圓滿、美好是企業(yè)員工追求的目標(biāo),體現(xiàn)了職業(yè)化的工作精神；
【學(xué)員對(duì)象】
酒店中、基層管理人員、員工
【授課時(shí)長(zhǎng)】
6課時(shí)/ 1天
【授課方式】
講解、案例分析、練習(xí)、互動(dòng)式教學(xué)


【課程大綱】

前言 推行中國(guó)式管家服務(wù)的意義
一、管家服務(wù)的服務(wù)宗旨
二、管家服務(wù)的三個(gè)比喻
三、管家服務(wù)是規(guī)范服務(wù)的一種延伸

第一講 什么是酒店管家服務(wù)
一、專職管家服務(wù)
二、管家服務(wù)前的準(zhǔn)備
三、管家應(yīng)該記錄的事宜
四、管家服務(wù)的藝術(shù)性
五、管家服務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)
六、管家服務(wù)操作程序

第二講 管家服務(wù)之想客人之所想
一、想客人之所想---服務(wù)要點(diǎn)案例
二、對(duì)常熟客人的服務(wù)---服務(wù)要點(diǎn)案例
三、對(duì)兒童客人的服務(wù)---服務(wù)要點(diǎn)案例
四、對(duì)外國(guó)客人的服務(wù)
五、對(duì)團(tuán)隊(duì)客人的服務(wù)
六、對(duì)會(huì)議客人的服務(wù)
七、對(duì)女性客人的服務(wù)

第三講 管家服務(wù)之想客人之未想
一、對(duì)知名客人的服務(wù)---服務(wù)要點(diǎn)案例
二、對(duì)新婚客人的服務(wù)---服務(wù)要點(diǎn)案例
三、對(duì)生病客人的服務(wù)---服務(wù)要點(diǎn)案例
四、對(duì)醉酒客人的服務(wù)---服務(wù)要點(diǎn)案例
五、對(duì)殘疾客人的服務(wù)---服務(wù)要點(diǎn)案例
六、入住殘疾團(tuán)隊(duì)時(shí)---服務(wù)要點(diǎn)案例

第四講 管家服務(wù)之想客人之所想
一、如何想--- 如何做---
二、對(duì)長(zhǎng)住房客人的服務(wù)---服務(wù)要點(diǎn)案例
二、組織文娛集體活動(dòng)---服務(wù)要點(diǎn)案例
三、對(duì)久別的回頭客服務(wù)---服務(wù)要點(diǎn)案例