中國培訓易(m.a10by9.cn) 市場營銷內(nèi)訓課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓易(m.a10by9.cn)

培訓目標
全面提升電話客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì),打造一流的電話營銷團隊



課程詳情

培訓對象
電話營銷從業(yè)人員,呼叫中心,客服中心
課程收獲
全面提升電話客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì),打造一流的電話營銷團隊

課程大綱
一、電話經(jīng)理綜合篇
電話經(jīng)理的角色定位
 工作層面電話經(jīng)理的5種角色定位
 通信行業(yè)對電話營銷的三大誤解
 電話營銷行業(yè)對人才的需求
 電話經(jīng)理的職業(yè)生涯規(guī)劃
電話
二、經(jīng)理的心態(tài)剖析
 員工心態(tài)剖析
 困惑(不敢給客戶打電話)
 恐懼期——流產(chǎn)期
 話務工作的艱辛呈現(xiàn)
 預防或減輕恐懼的策略
 嫉妒(團隊與團隊、個人與個人)
 無所謂
 平穩(wěn)
 興奮
游戲:跨出心中的障礙
案例:打電話被客戶拒絕太多,我恐懼打電話給客戶
案例:客戶不適合這個業(yè)務,我打電話給他有心理壓力
 魔咒
 什么是魔咒?
 魔咒圈(自己、別人)
 力量與魔鬼的訓練
 家庭壓力的再現(xiàn)
 魔咒練習
 魔咒=壓力
 魔咒容易在電話營銷中心迅速傳播
 神咒
 喚醒你的自信力量
 神咒練習
 開啟積極的智慧
 調(diào)整快樂的營銷心態(tài)
電話經(jīng)理壓力緩解
 放松練習解壓
 冥想放松法
 搓手放松法
 脖子放松法
 拉伸放松法
 元音放松法
 觀念轉(zhuǎn)換法解壓
 壓力緩減方法一:沉淀法
 壓力緩減方法二:稀釋法
 壓力緩減方法三:過濾法
 壓力緩減方法四:替換法
 壓力緩減方法五:蒸餾法
客戶購買心理分析
 客戶性格分析
 顧客購買心理活動
 顧客為什么要拒絕?
 顧客為什么要購買的十種原因?
 客戶為什么要拒接1
 客戶為什么要接聽1
 客戶為什么接聽了2
秒就掛斷電話?
二、電話經(jīng)理服務技巧篇
電話
三、溝通技巧一:親和力
 親和力的三個概念
 電話里親和力表現(xiàn)
 電話中聲音控制能力
 聲調(diào)
 音量
 語氣
 語速
 笑聲
 言之有禮
 不規(guī)范的電話禮儀
 中國移動電話禮儀禁忌
 中國移動電話服務用語禁忌
 電話禮儀規(guī)范禮貌用語
現(xiàn)場訓練:女性電話經(jīng)理如何訓練優(yōu)美而動聽的聲音
現(xiàn)場訓練:男性電話經(jīng)理如何訓練有磁性的聲音
電話溝通技巧二:提問技巧
 提問的目的
 提問的兩大類型
 外呼提問遵循的原則
 四層提問法
 請示層提問
 信息層問題
 問題層提問
 解決問題層提問
 模擬練習:請用四層提問推廣來電提醒業(yè)務
溝通技巧三:傾聽技巧
 傾聽的三層含義
 傾聽的障礙
 傾聽的層次
 表層意思
 聽話聽音
 聽話聽道
 傾聽小游戲
 傾聽的四個技巧
 回應技巧
 確認技巧
 澄清技巧
 記錄技巧
現(xiàn)場演練:電話經(jīng)理打電話給客戶推薦全球通套餐業(yè)務,客戶說你們移動公司都是騙人的,請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
溝通技巧四:引導
 引導的第一層含義——由此及彼
 引導的第二層含義——揚長避短
 在電話中如何運用引導技巧
 小品:相親
 現(xiàn)場演練:某套餐,客戶辦理后一年之內(nèi)不能取消(運用揚長避短)
 現(xiàn)場演練:你們?yōu)槭裁唇?jīng)常打電話給我(運用揚長避短)
溝通技巧五:同理
 什么是同理心?
 對同理心的正確認識
 表達同理心的方法:
 同理心話術
 現(xiàn)場扮演:加班
 現(xiàn)場練習:我要投訴你們的話務員(利用同理化解客戶的怒氣)
 同理自己
 案例分享:你是不是新來的?
 案例分享:讓我抖完再說
 錯誤的同理自己
溝通技巧六:贊美
 贊美障礙
 贊美的方法
 贊美的3點
 電話中贊美客戶
 直接贊美
 比較贊美
 感覺贊美
 第三方贊美
 現(xiàn)場訓練:如何贊美客戶的聲音
 案例:如何贊美客戶的個人魅力
五、電話經(jīng)理營銷技巧篇
營銷技巧一:開場白前3

 開場白之規(guī)范開頭語
 問候語
 公司介紹
 部門介紹
 個人介紹
 免費電話
 確認對方身份
 小練習:陌生客戶開頭語
 小練習:老客戶開頭語
 開場白客戶害怕聽到的詞語
 開場白引起對方的興趣
 讓對方開心
 讓對方信任
 讓對方困惑
營銷技巧二:挖掘客戶需求
 信息層+問題層
 案例:深度挖掘全球通秘書服務需求
營銷技巧三:有效的產(chǎn)品介紹
 體驗介紹法
 對比介紹法
 價值提煉法
 主次介紹法
 客戶見證法
營銷技巧四:客戶異議處理與挽留技巧
 正確認識客戶異議
 根據(jù)客戶性格進行客戶挽留
 挽留客戶應具備的心態(tài)
 面對異議的正確心態(tài)
 客戶異議處理的四種有效方法
 客戶常見異議
 我不需要
 我再考慮一下
 表示沒空,出差,在開車/開會
 費用太貴了
 這個服務不適合我
 這個業(yè)務太麻煩了
 我已經(jīng)在用聯(lián)通的服務了
 你們怎么老是打電話過來呀
 你們都是騙人的
 我有錢,不需要省錢
 等有需要的時候再去營業(yè)廳辦理吧
營銷技巧五:把握促成信號
 促成信號的把握
 什么是促成信號?
 促成的語言信號
營銷技巧六:促成技巧
 常見的6種促成技巧
營銷技巧七:電話結束語
 專業(yè)的結束語
 讓客戶滿意的結束語



講師簡介

  田野 老師
田野,注冊稅務師,著名納稅籌劃專家,清華大學、浙江大學等多所名?偛冒嗫妥淌。從事稅務稽查達十年之久,又出任財稅行業(yè)企業(yè)高層多年。為此其獨到之處在于既熟悉稅務流程又掌握企業(yè)情況,對會計和稅法均有較深的研究和造詣。同時寫的一手好文章,曾在報紙雜志發(fā)表散文、新聞逾百篇。田野老師的專長為稅務培訓及稅收籌劃。
   授課風格:近幾年,田野老師以其獨有的“說評書”式授課風格和扎實的專業(yè)功底,在財稅培訓界異軍突起。表現(xiàn)形式是:懸念迭起,出其不意。說理透徹,通俗易懂?偸前褟碗s、專業(yè)問題讓人聽得明明白白。案例與觀點精巧呼應,聽者頓感酣暢淋漓。田野老師對財稅政策之變化具有快速反應能力,可以把剛剛發(fā)生的重大政策,第一時間帶到會場傳達給與會者。并善于現(xiàn)場答疑,有現(xiàn)場問不倒之能。在各名家中確有“一覽眾山小”之勢。已分別為企業(yè)總裁、財務專業(yè)人員實戰(zhàn)培訓800余場,學員達數(shù)萬人。每授一課均好評如潮。
   社會影響:其精品課程《新企業(yè)所得稅法及納稅籌劃》光盤在全國發(fā)行近3萬套,13集6.5小時的精品電視課程《企業(yè)納稅管理與風險控制》已在澳門衛(wèi)視等全國40余家電視臺播出。7集3.5小時的課程最新課程《企業(yè)納稅管理的六大策略》已在著名電視欄目《前沿講座》118家電視臺播出。
   策劃水平:田野老師還注重理論與實踐相結合,近幾年致力于幫助企業(yè)提升納稅管理水平,并積極倡導“向財務要效益”的超前理念。親自策劃了某航空公司資產(chǎn)出售節(jié)稅3億元案、河南某上市公司舊金屬提純節(jié)稅5000萬案、上海某連鎖酒店反向吸收并購彌補虧損節(jié)稅1500萬案、新疆某公司出租房產(chǎn)節(jié)稅千萬元案、煙臺某房地產(chǎn)老總個人股權轉(zhuǎn)讓節(jié)稅2000萬案、深圳某企業(yè)股東分利節(jié)稅800萬案、山東某投資集團債務重組節(jié)稅1000萬元案等多個咨詢項目。
   為人處世:田野老師總是抱著與人為善、謙和禮讓的處世態(tài)度,從不給接待單位出難題。每到一處無不交口稱贊。同時對學員非常負責,無論是現(xiàn)場答疑還是課后咨詢,都是有求必應。
   任職經(jīng)歷:歷任稅務稽查局干部、經(jīng)理、集團常務副總裁、國稅總局之中國稅網(wǎng)納稅技術總監(jiān)等職,F(xiàn)為中國田野財稅咨詢服務中心總經(jīng)理。
   總裁班、財稅專業(yè)班田野老師均適合。
  。ㄒ唬┨镆袄蠋煶墒煺n程:
   1.企業(yè)的納稅管理與策劃
   2.企業(yè)價值鏈納稅問題處理技巧與策劃
   3.商業(yè)模式下的最優(yōu)納稅模式設計
   4.企業(yè)稅務稽查應對技巧與風險防范
   5.涉外企業(yè)國際避稅與反避稅
   6.非財務人員的財稅知識課程
   7.企業(yè)“營改增”政策解析
   8.企業(yè)所得稅匯算清繳課程
   9.最新稅收政策解讀與分析
   10.特制企業(yè)內(nèi)訓課程
   (二)田野老師視頻課程:
  。1)接近于真實風格
   2008年部分版本《企業(yè)家的納稅籌劃與管理》
   請點擊百度視頻欄目:中心總裁田野教授電視演講精彩片段
   (2)首次上鏡青澀版本
   早期2007年完整版本20小時視頻課程
   請點擊百度視頻欄目:《新企業(yè)所得稅政策解讀與納稅籌劃》
  。3)大型電視欄目《前沿講座》:3.5小時課程《企業(yè)家納稅管理六大策略》點擊《前沿講座》觀看。
   (三)曾服務過的典型客戶:
   國航集團、首旅集團、首汽集團、新華聯(lián)集團、遼師集團、大連國際集團、安邦保險、中稅網(wǎng)、納稅人俱樂部、河南投資集團、萊鋼集團、平煤集團、洛陽鉬業(yè)集團、齊魯石化、山東鋁業(yè)集團、永豐鋼構集團、遼師集團、河南雙匯、 正星科技、陜西煤化、廈門嘉盛、三亞玉海、伊例家食品、滿世集團、山東志成、中稅網(wǎng)、中華會計網(wǎng)、國培機構、泰山學院、精益咨詢、清華大學、浙江大學、西南交通大學、上海財經(jīng)大學、哈爾濱工業(yè)大學、內(nèi)蒙大學、新疆發(fā)改委、陜西省國稅局、呼和浩特國稅局、北京地稅局等。


課程對象



備    注

課程名稱:電話客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提升



 

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