中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn) 綜合管理內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)

培訓(xùn)目標(biāo)
n 了解管理者扮演的管理角色、承擔(dān)的管理職責(zé)以及承擔(dān)這種管理職責(zé)必備的管理技能要求和發(fā)展途徑;
n 掌握有效溝通的技巧,并在日常工作中合理運用;
n 掌握心理學(xué)相關(guān)知識,有效運用到日常員工管理、業(yè)務(wù)管理之中,提升管理的科學(xué)性;
n 了解影響工作績效的短板與缺陷問題,提升發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力;
n 了解提升團隊凝聚力,員工輔導(dǎo)與教練的方法;



課程詳情

課程對象:
n 全體員工/一線員工
課程收益:
n 了解管理者扮演的管理角色、承擔(dān)的管理職責(zé)以及承擔(dān)這種管理職責(zé)必備的管理技能要求和發(fā)展途徑;
n 掌握有效溝通的技巧,并在日常工作中合理運用;
n 掌握心理學(xué)相關(guān)知識,有效運用到日常員工管理、業(yè)務(wù)管理之中,提升管理的科學(xué)性;
n 了解影響工作績效的短板與缺陷問題,提升發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力;
n 了解提升團隊凝聚力,員工輔導(dǎo)與教練的方法;

授課方式:
n 講師講述
n 案例精舉
n 情境演練
n 小組討論
n 視頻與FLASH呈現(xiàn)
n 團隊游戲
n 形體訓(xùn)練
n
課時安排:1-2天(6小時/天)

課程大綱:

第一模塊:營業(yè)網(wǎng)點的定位---------知彼
第二模塊:網(wǎng)點管理者定位---------解己
第三模塊:網(wǎng)點現(xiàn)場管理要點認知-----------明察
第四模塊:網(wǎng)點現(xiàn)場管理要點解析------------執(zhí)行

課程要點:

第一模塊:營業(yè)網(wǎng)點的定位

Ø 展示公司形象:
l 企業(yè)的集中體現(xiàn),整潔、優(yōu)雅、標(biāo)識統(tǒng)一
l 規(guī)范的營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境給客戶良好的感受,
l 進而對企業(yè)產(chǎn)生信賴感和認同感。
Ø 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù):客戶來到營業(yè)網(wǎng)點
l 可以享受到個性化、差異化、多樣化、親情化服務(wù)
l 真正到客戶是上帝的感覺
Ø 客戶對營業(yè)網(wǎng)點的期望
l 個性化----客戶期望在網(wǎng)點中有被重視的感覺
l 便利化----客戶期望營業(yè)廳提供最大的方便
l 情感化----客戶期望溫馨、舒適、親切和情感溝通
l 成長化----客戶期望成長,渴望知識和技能,期望效率和價值
l
第二模塊:網(wǎng)點管理者的定位

Ø 現(xiàn)場管理者定位是什么?
l 救火隊員?
l 長官?
l 教練?
l 指揮家?
Ø 現(xiàn)場管理者必備『三頭六臂』
l 三頭:
n 教頭
n 龍頭
n 橋頭
l 六必
n 必到
n 必問
n 必教
n 必備
n 必清
n 必明
Ø 現(xiàn)場管理中的問題清單
l 自我定位不準(zhǔn)確
l 工作沒有規(guī)則與計劃
l 管理風(fēng)格的誤區(qū)
l 時間管理不善,忙于救火
l 墨守陳規(guī),缺乏創(chuàng)新
l .......

第三塊:營業(yè)網(wǎng)點管理要點的認知

Ø 網(wǎng)點的規(guī)范執(zhí)行管理
l 營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部
n 營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境的規(guī)范
n 應(yīng)具備的設(shè)施
n 應(yīng)實施的管理
n 6S法則 (整理 SEIRI、整頓SEITON、清掃SEISO、清潔SEIKETSU、素養(yǎng)SHITSUKE、安全SAFETY)
l 營業(yè)廳外部
n 環(huán)境、設(shè)施、秩序
Ø 網(wǎng)點環(huán)境氛圍的管理
l 燈、光、色、味、視角、溫暖、服務(wù)者
Ø 營業(yè)服務(wù)設(shè)施的管理
l 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)
l 各種終端設(shè)備
l 自助設(shè)施
l 便民設(shè)施
l .......
Ø 營業(yè)現(xiàn)場服務(wù)管理
l 服務(wù)親和力
n 服務(wù)意識
n 客戶接待準(zhǔn)則
n 節(jié)日氛圍的營造
l 營銷平臺
n 營銷職責(zé)
n 主動營銷管理
n 營銷人員服務(wù)規(guī)范
n 營銷宣傳資源整合
Ø 團隊文化管理
l 關(guān)懷與家
l 光榮與夢想
l 快樂與服務(wù)
l 合作、配合、執(zhí)行

第四模塊: 網(wǎng)點現(xiàn)場管理要點解析

Ø 提升現(xiàn)場服務(wù)管理
l 現(xiàn)場服務(wù)巡視-----保障服務(wù)的規(guī)范性
n 服務(wù)巡視的定義
n 服務(wù)巡視的頻度
n 服務(wù)巡視的方法
n 服務(wù)巡視的要求

Ø 提升現(xiàn)場主動營銷管理
l 怎么賣產(chǎn)品?賣產(chǎn)品不如賣自己
n 如何拉近客戶心與心的距離,成為客戶的知己??
n 客戶接受你的人品,才能考慮你的產(chǎn)品
n 營銷中的語言藝術(shù):說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
l 營業(yè)網(wǎng)點銷售與其他銷售的區(qū)別
n 銷售特點--請進來(少抗拒VS多信賴)
n 溝通特點--面對面(易于溝通VS易于體驗)
n 需求特點--有需求(有意識VS無意識的)
l 營業(yè)廳主動營銷做到三個快速
n 快速識別客戶群體
n 快速挖掘客戶需求
n 快速激發(fā)客戶興趣
l 營業(yè)廳主動營銷做到三個贏得
n 贏得客戶的信任(形象、技術(shù))
n 贏得客戶的時間
n 贏得客戶的感謝

Ø 提升現(xiàn)場問題處理能力五原則

l 實效性----迅速處理是首要
l 雙贏性----化干戈為玉帛
l 規(guī)范性----萬變不離其中
l 原則性----客戶滿意是原則
l 技巧性----先心情,后事情

Ø 營業(yè)網(wǎng)點的排隊管理
l 排隊管理的兩大手段――運營管理手段與心理認知手段
l 有關(guān)時間等待的九大原則
l 排隊管理的實用技巧
l




講師簡介

  王維玲 老師
 職業(yè)競爭力訓(xùn)練專家, 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)專家
 資深銀行&通訊營業(yè)廳員工訓(xùn)練專家;
 ITPS國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會高級培訓(xùn)師、中國(香港)國際禮儀學(xué)院高級培訓(xùn)師、中國東方禮儀培訓(xùn)網(wǎng)首席講師
 國際注冊心理咨詢師、高級人力資源管理師。
 曾任職雅芳(中國)有限公司培訓(xùn)部經(jīng)理、高級內(nèi)訓(xùn)師、東三省區(qū)域總監(jiān);
中國平安保險黑龍江分公司培訓(xùn)部經(jīng)理


課程對象



備    注

課程名稱:管理系列——現(xiàn)場綜合管理能力提升



 

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