破冰游戲：分組：隊長、隊名、口號、隊歌
培訓(xùn)結(jié)束，評出優(yōu)勝組、先進個人，并進行獎勵


引子：
臺灣老夫妻旅歐故事
森林中遇老虎的故事
有何啟示？


第一部分、店長服務(wù)理念的樹立


一、認識服務(wù)
1、服務(wù)是完整產(chǎn)品的一部分
2、服務(wù)能夠提供最大化的讓渡價值
3、服務(wù)產(chǎn)生顧客忠誠度
案例：某家具企業(yè)提升一攬子問題解決方案
二、店長的服務(wù)角色建立
1、做一個服務(wù)兵——自我的重新認知
2、讓自己成為服務(wù)標兵
3、讓服務(wù)成為每個人的潛意識
案例：迪士尼的服務(wù)營銷
案例：某汽車專賣店巧服務(wù)，贏顧客
三、店長應(yīng)具備的八大服務(wù)素養(yǎng)
1、客戶是衣食父母，一切以客戶為中心
2、做一個知禮、懂禮、用禮的店長
鏈接：五句話讓你成為一個受歡迎的有禮店長
3、不斷學(xué)習服務(wù)技能
4、做一個會溝通、善溝通的服務(wù)型店長
案例：海爾服務(wù)，從危機找商機
5、責任營銷，把細節(jié)做到位
6、提供服務(wù)，沒有任何借口
鏈接：附加條件的服務(wù)的危害性
7、說到做到——做一個誠信的人
8、微笑服務(wù)，我們最基本的要求
訓(xùn)練：如何讓你的微笑更迷人？
朗讀：《成功服務(wù)口號》


第二部分：如何提升服務(wù)技能


一、服務(wù)營銷體系構(gòu)建
1、全員營銷——服務(wù)的組織架構(gòu)及職能
2、每個人都是公司——服務(wù)體系中的角色分工
3、服務(wù)要有效率——服務(wù)流程與標準、制度、規(guī)范制定
4、服務(wù)要有跟蹤——服務(wù)質(zhì)量控制體系與評估考核
案例：學(xué)習銀行業(yè)的服務(wù)跟蹤
5、服務(wù)要協(xié)作——打造高效的服務(wù)團隊
案例：海爾“真誠到永遠”五星級售后服務(wù)營銷案例解析
二、店長應(yīng)具備的服務(wù)技能及技巧
1、客戶需求分析
⑴顧客的五種類型的需求
⑵顧客的四種潛在需要
⑶六種方法把握顧客需求
2、客戶服務(wù)基本技巧
⑴認識你的服務(wù)角色
⑵如何為不同情緒類型的顧客提供服務(wù)
案例解析：麥當勞的服務(wù)營銷
3、如何做好售前、售中、售后服務(wù)
案例：金星集團的“金質(zhì)服務(wù)計劃”
討論：市場競爭，售后服務(wù)看過來——如何對客戶進行分類機需求把握
案例：福特汽車服務(wù)口號
三、店長如何提升客戶關(guān)系管理？
頭腦風暴：有多少方法可以做好客情？
1、常規(guī)性周期性的客情維護
√周期性的情感電話拜訪及其注意事項
√周期性的實地拜訪及其注意事項
2、重大節(jié)假日客情維護
√賀詞載體的選擇
√賀詞內(nèi)容的確定
√道賀要親歷親為
3、重大事件發(fā)生時客情維護
4、個人情景客情維護
√生日
√非規(guī)律性重大喜事
√非良性意外事件
故事《蔣介石善做生死文章》
5、“多管閑事”客情維護
6、重大環(huán)境事件客情維護
7、個性客情維護
8、客情最高境界：經(jīng)商不言商
9、客情打造關(guān)鍵：細節(jié)要到位
案例：生日祝福案例比較分析