引子：從航空服務看服務營銷的價值

一、認識服務營銷
1、什么是服務營銷
2、服務營銷發(fā)展演繹
3、服務營銷的本質(zhì)
4、服務營銷的五大特征
5、服務營銷與關(guān)系營銷
6、服務營銷的7P組合
案例： 迪士尼的服務營銷剖析
二、服務營銷體系構(gòu)建
1、服務營銷的組織架構(gòu)及職能
2、服務營銷體系中的角色分工
3、服務流程與標準、制度、規(guī)范制定
4、服務質(zhì)量控制體系與評估考核
5、構(gòu)建卓越的服務文化及個性化營銷
6、打造高效的服務團隊
7、顧客服務手冊編制
8、服務營銷的四大核心能力構(gòu)建
案例：海爾“真誠到永遠”服務營銷案例解析
三、服務營銷實戰(zhàn)技巧
1、客戶需求分析
⑴顧客的五種類型的需求
⑵顧客的四種潛在需要
⑶六種方法把握顧客需求
2、客戶服務基本技巧
⑴認識你的服務角色
⑵顧客服務的六個環(huán)節(jié)
⑶如何為不同情緒類型的顧客提供服務
⑷人際交往與溝通技巧
⑸接聽電話的標準與技巧
⑺顧客服務的5S原則
⑻服務禮儀技巧
⑼情感營銷——為服務營銷加點糖
案例解析：麥當勞的服務營銷
3、服務營銷的7大策略
4、服務營銷的十四大手段
5、客戶服務管理系統(tǒng)
⑴四種追蹤顧客滿意度的方法
⑵顧客全面滿意模型
⑶服務營銷三字訣：精、細、準
⑷客戶關(guān)系管理概念及方法
案例：金星啤酒集團《金質(zhì)服務計劃》全案解析

四 消費者心理和行為分析是營銷的前提
一、感性消費時代的到來
二、新消費觀念給中國企業(yè)帶來的機會與挑戰(zhàn)
三、研究消費者心理和行為的意義與作用
四、消費者行為研究的方法演進

五 客戶消費心理與行為分析
一、客戶為什么會消費？達成哪些條件時，客戶才會消費？
二、作為專業(yè)銷售人員，如何引導客戶消費？
三、買賣行為與客戶心理，系統(tǒng)的銷售流程，科學的銷售方法
四、達成消費的核心

六 消費者的購買行為
一、消費者的購買行為模式
二、影響消費者購買行為的因素
1、文化因素與購買行為（國籍、種族、地域、社會階層）
2、社會因素與購買行為（參考團體、家庭、角色地位）
3、個人因素與購買行為（年齡與性別、職業(yè)與教育、個性與生活方式、收入水平）
4、心理因素與購買行為（動機、認知、學習、態(tài)度和信念）

七 消費心理及消費心理過程
一、消費心理的不同定義
二、十種有價值的消費者心理
面子心理、從眾心理、推崇權(quán)威、愛占便宜、害怕后悔、心理價位、炫耀心理、攀比心理、獵奇心理、兒童心理
三、消費心理過程
1、認識過程：消費者對商品的感覺、知覺、記憶、思維等心理活動。
2、情感過程：消費者對商品或勞務經(jīng)過認識過程所做出的消費決定會受情感的影響。
3、意志過程：對顧客的購買行為過程起著發(fā)動、調(diào)節(jié)或制止

八 銷售人員如何了解客戶心理？
1、指南針法則
2、榜樣的力量
3、關(guān)鍵按鈕
4、高成交率成交模式解析
5、專業(yè)銷售人員的價值主張
6、消費心理與消費行為是什么樣的關(guān)系？
7、不同客戶的消費流程與專業(yè)銷售流程
8、客戶個性分析
9、各種性格的優(yōu)點與弱點
10、各種性格的互動：客戶溝通的策略
11、客戶的個性模式分類與溝通
12、如何引導客戶？
13、如何不被客戶引導？
14、怎么的客戶溝通是高效、愉快而雙贏的？