課程詳情
為何要參加本課程：
本課程是為改變企業(yè)職員的行為模式而設(shè)計的課程，主要專注于傳授如何將自身的價值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶。
本課程采用基于錄像的精心設(shè)計的真人實(shí)景演出的案例， 充分模擬企業(yè)內(nèi)部及其與客戶之間的各個溝通環(huán)節(jié)，從而激發(fā)學(xué)員的深入思考和充分討論，以促成企業(yè)（公司）人員從思維模式到行為模式的更為深入的轉(zhuǎn)變與提升，建立客戶為先的企業(yè)文化。
本課程專注于傳授企業(yè)員工如何主動聆聽客戶的聲音以及如何在與客戶的交流過程中為客戶創(chuàng)造最大的價值。其介紹行動導(dǎo)向的高實(shí)用性的關(guān)鍵時刻的行為模式，尤為精華之處在于案例錄像中針對每一個溝通環(huán)節(jié)，都有正面和負(fù)面的例子供學(xué)員分析對比，學(xué)習(xí)如何在內(nèi)部和客戶溝通中運(yùn)用該四步行為模式。該課程將通過觀看錄像， 并在老師的指導(dǎo)下，進(jìn)行分組討論的方式，集思廣議充分分享經(jīng)驗，其高度擬真的案例設(shè)計更易于學(xué)員結(jié)合實(shí)際，將所學(xué)所感真正應(yīng)用于日后的日常工作。
本課程的價值：
了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識；
通過對“關(guān)鍵時刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的關(guān)鍵時刻
通過對“關(guān)鍵時刻”行為模式的解析和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握的客戶服務(wù)的
核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價值的正面關(guān)鍵時刻。
課程內(nèi)容提要：
第一講 什么是關(guān)鍵時刻
1、關(guān)鍵時刻理念的起源
2、客戶真正想要的是什么？
3、客戶關(guān)系戰(zhàn)略的成功，是員工行為的成功。
4、正面的關(guān)鍵時刻與負(fù)面的關(guān)鍵時刻
5、什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時刻
6、視頻案例評價
7、案例分析
? 視頻案例1-1：決策委員會對選擇供應(yīng)商的決議過程
? 視頻分析1-2：從不同的購買決策者的不同認(rèn)知中，你得到了哪些啟發(fā)？
? 視頻案例1-3：關(guān)鍵時刻發(fā)生在營銷過程中的任何時刻
? 視頻分析1-4：關(guān)鍵時刻行為模式的特點(diǎn)
第二講 關(guān)鍵時刻的行為模式
? 行為模式一：診斷需求
? 行為模式二：提出建議
? 行為模式三：給予承諾——尋求解決問題的方案
? 行為模式四：確認(rèn)反應(yīng)，總結(jié)回顧
? 視頻案例1-5：無辜的留話者
? 視頻案例1-6：搞砸的留話-不愉快的結(jié)果
? 視頻案例1-7：理想的情境應(yīng)該是怎樣的？
第三講 關(guān)鍵時刻行為模式1: 如何探索客戶需求
1、什么是為客戶著想？
2、區(qū)分隱性需求和顯性需求；
3、區(qū)分兩類客戶——企業(yè)和企業(yè)的內(nèi)部客戶
4、課堂討論
? 視頻案例1-8：米歇爾怎樣理解客戶的基本需求
? 視頻案例1-9：米歇爾小姐如何“為客戶著想”
……更多案例…………
5、區(qū)分兩類利益
? 企業(yè)利益有何特點(diǎn)？
? 個人利益有何特點(diǎn)？
6、案例分析
? 視頻案例1-9：約翰忽略了客戶的需要
? 視頻案例1-10：約翰忙得無法發(fā)掘客戶需要什么
? 視頻案例1-11：競爭對手如何運(yùn)用關(guān)鍵時刻行為模式的四個步驟
……更多案例…………
第四講 關(guān)鍵時刻行為模式2: 提 議
1、“適當(dāng)”的提議什么樣？
2、何謂“完整”、“實(shí)際”及“雙贏”？
3、如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議
4、如何依據(jù)“雙贏”原則評估項目或機(jī)會的真實(shí)性
5、在哪些情況下不應(yīng)當(dāng)“提議”？
6、課堂討論
? 視頻案例2-1：創(chuàng)造雙贏
? 視頻案例2-2：測試雙贏
? 視頻案例分析2-3：關(guān)于示范說明會的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？
第五講 關(guān)鍵時刻行為模式3: 行動
1、怎樣理解“行動”？
2、體驗“承諾”
3、5C 行動原則
4、課堂討論
? 視頻案例2-4：挽救劣勢
? 視頻分析2-5：誰扼殺了合約
第六講 關(guān)鍵時刻行為模式4: 確認(rèn)
1、銷售中的確認(rèn)
2、評估是否滿足客戶的期望
3、防范異議與處理異議的技巧
4、課堂討論
? 視頻案例2-6：于事無補(bǔ)的800熱線
? 視頻分析2-7：電腦售后服務(wù)中客戶投訴沒有及時處理引發(fā)的災(zāi)難
? 視頻案例2-8：有幫助的800熱線
? 視頻分析2-9：從兩位高層主管的會晤中看確認(rèn)技巧的運(yùn)用
對象：
希望能為客戶創(chuàng)造價值的人，包括
為企業(yè)（公司）內(nèi)部的價值鏈提供服務(wù)的人；
直接面對客戶的人（銷售人員 Sales，服務(wù)人員 Services，幫助熱線 Help-desk）；
企業(yè)（公司）的行政人員和產(chǎn)品部門
課程名稱 地點(diǎn) 日期 課時
關(guān)鍵時刻 深圳 2011．3．4 ----2011.3． 5
（9：00---12：30，14：00---18：00） 2天
本課程是為改變企業(yè)職員的行為模式而設(shè)計的課程，主要專注于傳授如何將自身的價值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶。
本課程采用基于錄像的精心設(shè)計的真人實(shí)景演出的案例， 充分模擬企業(yè)內(nèi)部及其與客戶之間的各個溝通環(huán)節(jié)，從而激發(fā)學(xué)員的深入思考和充分討論，以促成企業(yè)（公司）人員從思維模式到行為模式的更為深入的轉(zhuǎn)變與提升，建立客戶為先的企業(yè)文化。
本課程專注于傳授企業(yè)員工如何主動聆聽客戶的聲音以及如何在與客戶的交流過程中為客戶創(chuàng)造最大的價值。其介紹行動導(dǎo)向的高實(shí)用性的關(guān)鍵時刻的行為模式，尤為精華之處在于案例錄像中針對每一個溝通環(huán)節(jié)，都有正面和負(fù)面的例子供學(xué)員分析對比，學(xué)習(xí)如何在內(nèi)部和客戶溝通中運(yùn)用該四步行為模式。該課程將通過觀看錄像， 并在老師的指導(dǎo)下，進(jìn)行分組討論的方式，集思廣議充分分享經(jīng)驗，其高度擬真的案例設(shè)計更易于學(xué)員結(jié)合實(shí)際，將所學(xué)所感真正應(yīng)用于日后的日常工作。
本課程的價值：
了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識；
通過對“關(guān)鍵時刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的關(guān)鍵時刻
通過對“關(guān)鍵時刻”行為模式的解析和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握的客戶服務(wù)的
核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價值的正面關(guān)鍵時刻。
課程內(nèi)容提要：
第一講 什么是關(guān)鍵時刻
1、關(guān)鍵時刻理念的起源
2、客戶真正想要的是什么？
3、客戶關(guān)系戰(zhàn)略的成功，是員工行為的成功。
4、正面的關(guān)鍵時刻與負(fù)面的關(guān)鍵時刻
5、什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時刻
6、視頻案例評價
7、案例分析
? 視頻案例1-1：決策委員會對選擇供應(yīng)商的決議過程
? 視頻分析1-2：從不同的購買決策者的不同認(rèn)知中，你得到了哪些啟發(fā)？
? 視頻案例1-3：關(guān)鍵時刻發(fā)生在營銷過程中的任何時刻
? 視頻分析1-4：關(guān)鍵時刻行為模式的特點(diǎn)
第二講 關(guān)鍵時刻的行為模式
? 行為模式一：診斷需求
? 行為模式二：提出建議
? 行為模式三：給予承諾——尋求解決問題的方案
? 行為模式四：確認(rèn)反應(yīng)，總結(jié)回顧
? 視頻案例1-5：無辜的留話者
? 視頻案例1-6：搞砸的留話-不愉快的結(jié)果
? 視頻案例1-7：理想的情境應(yīng)該是怎樣的？
第三講 關(guān)鍵時刻行為模式1: 如何探索客戶需求
1、什么是為客戶著想？
2、區(qū)分隱性需求和顯性需求；
3、區(qū)分兩類客戶——企業(yè)和企業(yè)的內(nèi)部客戶
4、課堂討論
? 視頻案例1-8：米歇爾怎樣理解客戶的基本需求
? 視頻案例1-9：米歇爾小姐如何“為客戶著想”
……更多案例…………
5、區(qū)分兩類利益
? 企業(yè)利益有何特點(diǎn)？
? 個人利益有何特點(diǎn)？
6、案例分析
? 視頻案例1-9：約翰忽略了客戶的需要
? 視頻案例1-10：約翰忙得無法發(fā)掘客戶需要什么
? 視頻案例1-11：競爭對手如何運(yùn)用關(guān)鍵時刻行為模式的四個步驟
……更多案例…………
第四講 關(guān)鍵時刻行為模式2: 提 議
1、“適當(dāng)”的提議什么樣？
2、何謂“完整”、“實(shí)際”及“雙贏”？
3、如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議
4、如何依據(jù)“雙贏”原則評估項目或機(jī)會的真實(shí)性
5、在哪些情況下不應(yīng)當(dāng)“提議”？
6、課堂討論
? 視頻案例2-1：創(chuàng)造雙贏
? 視頻案例2-2：測試雙贏
? 視頻案例分析2-3：關(guān)于示范說明會的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？
第五講 關(guān)鍵時刻行為模式3: 行動
1、怎樣理解“行動”？
2、體驗“承諾”
3、5C 行動原則
4、課堂討論
? 視頻案例2-4：挽救劣勢
? 視頻分析2-5：誰扼殺了合約
第六講 關(guān)鍵時刻行為模式4: 確認(rèn)
1、銷售中的確認(rèn)
2、評估是否滿足客戶的期望
3、防范異議與處理異議的技巧
4、課堂討論
? 視頻案例2-6：于事無補(bǔ)的800熱線
? 視頻分析2-7：電腦售后服務(wù)中客戶投訴沒有及時處理引發(fā)的災(zāi)難
? 視頻案例2-8：有幫助的800熱線
? 視頻分析2-9：從兩位高層主管的會晤中看確認(rèn)技巧的運(yùn)用
對象：
希望能為客戶創(chuàng)造價值的人，包括
為企業(yè)（公司）內(nèi)部的價值鏈提供服務(wù)的人；
直接面對客戶的人（銷售人員 Sales，服務(wù)人員 Services，幫助熱線 Help-desk）；
企業(yè)（公司）的行政人員和產(chǎn)品部門
課程名稱 地點(diǎn) 日期 課時
關(guān)鍵時刻 深圳 2011．3．4 ----2011.3． 5
（9：00---12：30，14：00---18：00） 2天
講師簡介
王天昊 老師
教育背景
88年以東北三省理科狀元的成績考入對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)
92年畢業(yè)于對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士
美國紐約大學(xué)管理學(xué)碩士
德國和美國長達(dá)20多年的工作經(jīng)驗，可以中英文授課
清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、中山大學(xué)、中央黨校等總裁班或EMBA班的特聘教授
國家藥品監(jiān)督管理局（SFDA）及衛(wèi)生部的常年特聘顧問
工作背景
1992-1995曾任世界五百強(qiáng)德國西門子歐洲總部工作地點(diǎn)：德國法蘭克福管理見習(xí)經(jīng)理
1995-1996德國西門子（北京）中國區(qū)首席代表，負(fù)責(zé)中國區(qū)的整個運(yùn)營與管理
1996-2001美國摩根斯坦利公司紐約總部高級銷售總監(jiān)（工作地點(diǎn)：美國紐約）
2001- 2005摩根斯坦利中國公司運(yùn)營總監(jiān)、高級副總裁
奧特國際資訊（中國）有限公司首席顧問、總經(jīng)理
LG、三星電子、HP商學(xué)院特聘講師
銀監(jiān)會、中行、建行、民生等多家銀行常年特聘顧問
王老師在跨國公司任職20年，具有豐富的企業(yè)銷售及營銷管理的實(shí)際經(jīng)驗、王老師在德國工作了5年,在美國工作了6年,20年的職業(yè)生涯中幾乎做遍了企業(yè)里面的所有崗位。
現(xiàn)任職務(wù)
現(xiàn)任世界著名外資企業(yè)中國區(qū)總經(jīng)理（北京、上海、廣州、香港）
社會職務(wù)
美國商會在華特邀講師
王老師同時是中央電視臺《對話》欄目職業(yè)顧問
清華大學(xué)工商管理總裁班特約講師
北大光華管理學(xué)院MBA職業(yè)發(fā)展輔導(dǎo)師
課程目錄
國際化版權(quán)課程
《高效人士的七個習(xí)慣》 《情境領(lǐng)導(dǎo)：卓越領(lǐng)導(dǎo)力》
《關(guān)鍵時刻MOT》 《問題分析與解決》
營銷類
《大客戶的銷售技巧》 《大客戶的銷售與管理技巧》 《解決方案銷售》
《雙贏談判與實(shí)踐管理技巧》 《以客戶為中心的顧問式銷售技巧》
《營銷實(shí)戰(zhàn)技巧》 《集團(tuán)客戶經(jīng)理綜合技能提升》 《門店經(jīng)理管理技能提升》
《門店經(jīng)理管理全攻略》 《學(xué)會選拔、培養(yǎng)及留住銷售人才》
《專業(yè)銷售團(tuán)隊管理技巧》 《專業(yè)的溝通與談判技巧》 《專業(yè)的商務(wù)禮儀》
《專業(yè)的銷售禮儀》 《卓越的影響力之演示技巧》 《渠道管理全攻略》
部分受訓(xùn)企業(yè)
銀行：中國銀行、中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中國民生銀行；
電子通信業(yè)：微軟、甲骨文、摩托羅拉、諾基亞、國際商業(yè)機(jī)器（中國）、愛立信（中國）、朗訊科技、惠普、柯達(dá)（中國）、殼牌（中國）、愛普生（中國）、松下電器（中國）、西門子（中國）、三星電子（中國）、聯(lián)想集團(tuán)、神州數(shù)碼、北大方正、清華同方、用友軟件、浪潮（北京）、北京合眾思壯科技有限責(zé)任公司、中聯(lián)綠盟信息技術(shù)北京有限公司、中國移動集團(tuán)總公司、中國網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)、華為技術(shù)有限公司、深圳市中興通訊股份有限公司、新浪、TOM、雅虎、艾默生電器（中國）投資、通用電氣（中國）；
醫(yī)藥業(yè)：輝瑞制藥、中美天津史克制藥、普魯斯外科植入物（北京）、北京諾華制藥、國藥集團(tuán)醫(yī)藥股份、華北制藥集團(tuán)銷售、石家莊制藥集團(tuán)、新華肯孚制藥、山東東阿阿膠股份、北京雙鶴藥業(yè)；
其他：卡特彼勒（中國）投資、歐司朗佛山照明、康明斯發(fā)動機(jī)（中國）投資、威樂山姆遜（北京）水泵系統(tǒng)、弗蘭德機(jī)電傳動（天津）、中國天津奧的斯電梯、海爾集團(tuán)、佳能（中國）、施樂（中國）、日本JVC（中國）投資、日綿株式會社北京事務(wù)所、住友商事株式會社、戴德梁行房地產(chǎn)咨詢（上海）、銀監(jiān)會、美國友邦保險、華泰財產(chǎn)保險股份，加德士（中國）投資、汽巴精化（中國）、孟山都公司、北京普萊克斯實(shí)用氣體、漢高（中國）洗滌劑總部、德勤咨詢（上海）、北京荷美爾食品、康師傅頂新國際集團(tuán)、愛芬食品（北京）、四川沱牌曲酒股份、金佰利（中國）投資、北京卡夫食品、北京屈臣氏蒸餾水、天津高樂高食品、可口可樂（北京）、中外運(yùn)-敦豪北京、德爾福汽車、北京現(xiàn)代汽車集團(tuán)、鄭州宇通客車股份、凱賓斯基飯店（北京燕莎中心）、拉法基公司北京代表處、LG集團(tuán)中國本部、中國機(jī)械進(jìn)出口（集團(tuán)）、中國輕工業(yè)品進(jìn)出口總公司、中國北方工業(yè)集團(tuán)公司、赫司特（中國）投資、北京炎黃時代廣告等。
88年以東北三省理科狀元的成績考入對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)
92年畢業(yè)于對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士
美國紐約大學(xué)管理學(xué)碩士
德國和美國長達(dá)20多年的工作經(jīng)驗，可以中英文授課
清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、中山大學(xué)、中央黨校等總裁班或EMBA班的特聘教授
國家藥品監(jiān)督管理局（SFDA）及衛(wèi)生部的常年特聘顧問
工作背景
1992-1995曾任世界五百強(qiáng)德國西門子歐洲總部工作地點(diǎn)：德國法蘭克福管理見習(xí)經(jīng)理
1995-1996德國西門子（北京）中國區(qū)首席代表，負(fù)責(zé)中國區(qū)的整個運(yùn)營與管理
1996-2001美國摩根斯坦利公司紐約總部高級銷售總監(jiān)（工作地點(diǎn)：美國紐約）
2001- 2005摩根斯坦利中國公司運(yùn)營總監(jiān)、高級副總裁
奧特國際資訊（中國）有限公司首席顧問、總經(jīng)理
LG、三星電子、HP商學(xué)院特聘講師
銀監(jiān)會、中行、建行、民生等多家銀行常年特聘顧問
王老師在跨國公司任職20年，具有豐富的企業(yè)銷售及營銷管理的實(shí)際經(jīng)驗、王老師在德國工作了5年,在美國工作了6年,20年的職業(yè)生涯中幾乎做遍了企業(yè)里面的所有崗位。
現(xiàn)任職務(wù)
現(xiàn)任世界著名外資企業(yè)中國區(qū)總經(jīng)理（北京、上海、廣州、香港）
社會職務(wù)
美國商會在華特邀講師
王老師同時是中央電視臺《對話》欄目職業(yè)顧問
清華大學(xué)工商管理總裁班特約講師
北大光華管理學(xué)院MBA職業(yè)發(fā)展輔導(dǎo)師
課程目錄
國際化版權(quán)課程
《高效人士的七個習(xí)慣》 《情境領(lǐng)導(dǎo)：卓越領(lǐng)導(dǎo)力》
《關(guān)鍵時刻MOT》 《問題分析與解決》
營銷類
《大客戶的銷售技巧》 《大客戶的銷售與管理技巧》 《解決方案銷售》
《雙贏談判與實(shí)踐管理技巧》 《以客戶為中心的顧問式銷售技巧》
《營銷實(shí)戰(zhàn)技巧》 《集團(tuán)客戶經(jīng)理綜合技能提升》 《門店經(jīng)理管理技能提升》
《門店經(jīng)理管理全攻略》 《學(xué)會選拔、培養(yǎng)及留住銷售人才》
《專業(yè)銷售團(tuán)隊管理技巧》 《專業(yè)的溝通與談判技巧》 《專業(yè)的商務(wù)禮儀》
《專業(yè)的銷售禮儀》 《卓越的影響力之演示技巧》 《渠道管理全攻略》
部分受訓(xùn)企業(yè)
銀行：中國銀行、中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中國民生銀行；
電子通信業(yè)：微軟、甲骨文、摩托羅拉、諾基亞、國際商業(yè)機(jī)器（中國）、愛立信（中國）、朗訊科技、惠普、柯達(dá)（中國）、殼牌（中國）、愛普生（中國）、松下電器（中國）、西門子（中國）、三星電子（中國）、聯(lián)想集團(tuán)、神州數(shù)碼、北大方正、清華同方、用友軟件、浪潮（北京）、北京合眾思壯科技有限責(zé)任公司、中聯(lián)綠盟信息技術(shù)北京有限公司、中國移動集團(tuán)總公司、中國網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)、華為技術(shù)有限公司、深圳市中興通訊股份有限公司、新浪、TOM、雅虎、艾默生電器（中國）投資、通用電氣（中國）；
醫(yī)藥業(yè)：輝瑞制藥、中美天津史克制藥、普魯斯外科植入物（北京）、北京諾華制藥、國藥集團(tuán)醫(yī)藥股份、華北制藥集團(tuán)銷售、石家莊制藥集團(tuán)、新華肯孚制藥、山東東阿阿膠股份、北京雙鶴藥業(yè)；
其他：卡特彼勒（中國）投資、歐司朗佛山照明、康明斯發(fā)動機(jī)（中國）投資、威樂山姆遜（北京）水泵系統(tǒng)、弗蘭德機(jī)電傳動（天津）、中國天津奧的斯電梯、海爾集團(tuán)、佳能（中國）、施樂（中國）、日本JVC（中國）投資、日綿株式會社北京事務(wù)所、住友商事株式會社、戴德梁行房地產(chǎn)咨詢（上海）、銀監(jiān)會、美國友邦保險、華泰財產(chǎn)保險股份，加德士（中國）投資、汽巴精化（中國）、孟山都公司、北京普萊克斯實(shí)用氣體、漢高（中國）洗滌劑總部、德勤咨詢（上海）、北京荷美爾食品、康師傅頂新國際集團(tuán)、愛芬食品（北京）、四川沱牌曲酒股份、金佰利（中國）投資、北京卡夫食品、北京屈臣氏蒸餾水、天津高樂高食品、可口可樂（北京）、中外運(yùn)-敦豪北京、德爾福汽車、北京現(xiàn)代汽車集團(tuán)、鄭州宇通客車股份、凱賓斯基飯店（北京燕莎中心）、拉法基公司北京代表處、LG集團(tuán)中國本部、中國機(jī)械進(jìn)出口（集團(tuán)）、中國輕工業(yè)品進(jìn)出口總公司、中國北方工業(yè)集團(tuán)公司、赫司特（中國）投資、北京炎黃時代廣告等。
課程對象
備 注
課程名稱：關(guān)鍵時刻MOT
 |
咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
|