課程說(shuō)明：這是一個(gè)從顧客滿(mǎn)意服務(wù)和銷(xiāo)售技能技巧快速提升的角度來(lái)設(shè)計(jì)的培訓(xùn)課程。課程設(shè)計(jì)者從實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效、實(shí)在的層面出發(fā)，匯集提煉了做企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)和銷(xiāo)售過(guò)程中必然會(huì)碰到的最基本、最常見(jiàn)、最不易把握的方方面面去解刨分析，并運(yùn)用大量的真實(shí)的案例，一一做麻雀式的解刨、分析、歸納、總結(jié)，使得這一課程推出后即受到各行各業(yè)廣大企業(yè)一線職員、門(mén)店管理者和客戶(hù)、銷(xiāo)售經(jīng)理的充分肯定和認(rèn)同。
第一單元：以變應(yīng)變，學(xué)會(huì)換位思考
《清平樂(lè)、門(mén)坎》
做好營(yíng)銷(xiāo)，六道門(mén)坎很重要。應(yīng)珍惜分分秒秒，懂得換位思考。產(chǎn)品價(jià)格亮招，網(wǎng)絡(luò)宣傳不少。注重人脈包裝，潤(rùn)物無(wú)聲低調(diào)。
顧客滿(mǎn)意的基本概念及涵義解釋
1、案例：《驢和父子》的故事及啟示:
思考或?qū)υ挘侯櫩褪窃u(píng)論者，父子會(huì)如何思維？評(píng)論者是父子，顧客又如何思維？
啟示：用對(duì)方法、找對(duì)人、做對(duì)事。
例：麥當(dāng)勞服務(wù)和顧客心理的吻合、沃爾瑪“三米微笑”、家樂(lè)福滿(mǎn)意服務(wù)原則
2、影響客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)行為的四大因素
1）、夢(mèng)想：成功=心態(tài)+目標(biāo)+方法+行動(dòng)的關(guān)系。
2）、信念：事未發(fā)生便知結(jié)果便知結(jié)果。人相信事做不成，再努力也沒(méi)用。
3）、環(huán)境：講究而不將就，有品位而不無(wú)所謂，隨意而不隨便。
4）、習(xí)慣：無(wú)法改變只有被替代
顧客滿(mǎn)意服務(wù)的三種境界:
分享㈢
第二單元：產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)六個(gè)P
6道門(mén)坎環(huán)環(huán)相扣，彼此呼應(yīng)；
先搞定人再搞定事；
顧客滿(mǎn)意更在于心理安慰和感覺(jué)值得；
用心和不用心效果截然不同
1、Product（產(chǎn)品）——需顧客信任、熱愛(ài)
2、Price（價(jià)格）——應(yīng)按顧客能接受的價(jià)格極限來(lái)報(bào)價(jià)
案例：①、②、
3、Place（通路）——銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)
案例：①、②、③
4、Promote（宣傳）——酒好也要勤叫賣(mài)
案例：①、②
5、 People（人）——人脈=錢(qián)脈
案例：①、②、③、
6、Package（包裝）——憑顧客直覺(jué)
案例：①、②、
互動(dòng)演練：①、贊美的好處；
②、握拳的贊美；
③、逢人減壽，遇貨添錢(qián)；
④、與顧客同舟共濟(jì)競(jìng)賽及分享。
第三單元： 顧客消費(fèi)心理流程分析與把握
條條大道通羅馬，怎樣選擇最近的一條；
力不到不為財(cái)，功到自然成；
與顧客消費(fèi)思維和行為同步；
把握顧客的心理需求
《清平樂(lè)、顧客把控》
顧客心理，內(nèi)外把控要到位。環(huán)環(huán)相連分清楚，思維決定行為。重細(xì)節(jié)人格美，感動(dòng)顧客才對(duì)。找對(duì)人做對(duì)事，創(chuàng)立企業(yè)口碑。
產(chǎn)品推向市場(chǎng)的內(nèi)環(huán)循系統(tǒng)或步驟：
八大環(huán)節(jié)，環(huán)環(huán)相扣；
引道消費(fèi)全在商家前瞻性眼光；
讓顧客跟著你的思維走
1、引起注意：案例： 2、產(chǎn)生興趣：案例：3、增加了解：案例：
4、勾起欲望：案例： 5、產(chǎn)品比較：案例： 6、決定購(gòu)買(mǎi)：
7、付款行動(dòng)：案例： 8、心理滿(mǎn)足：案例：
產(chǎn)品推向市場(chǎng)的外環(huán)循系統(tǒng)或步驟：
1—-①、做Show：②、展示：案例
2— ①、從眾 ②、認(rèn)同：案例
3— ①、講解 ②、體驗(yàn)：案例
外循環(huán)系統(tǒng)是輔助內(nèi)循環(huán)順利進(jìn)行的關(guān)鍵；
機(jī)會(huì)只留給有準(zhǔn)備的人；
付款行動(dòng)就是銷(xiāo)售的臨門(mén)一腳；
銷(xiāo)售的形式和內(nèi)容相輔相成。
互動(dòng)：《眼動(dòng)操》或《蒙眼三角型》
4— ①、刺激欲望 ②、說(shuō)動(dòng)顧客：案例
5— ①、有可比條件 ②、值得比較：案例
6— ①、促成： ②、不買(mǎi)后悔：案例
7— ①、快速： ②、便捷：案例
8— ①、包裝： ②、小禮品。案例
顧客的消費(fèi)心理13、5歲；
讓顧客建立信任感非常重要；
值得是顧客自愿掏錢(qián)的前提；
引導(dǎo)消費(fèi)、培育市場(chǎng)、打動(dòng)顧客。
互動(dòng)游戲：如何與顧客思維同步
想象力游戲《水草》及啟示