中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
F 了解服務(wù)本質(zhì)樹立服務(wù)意識(shí)
F 提升服務(wù)技能和客訴處理能力
課程詳情
【課程介紹】
當(dāng)今時(shí)代，幾乎任何行業(yè)都是服務(wù)行業(yè)！
是否有這樣的員工和這樣的事情：
F 不了解服務(wù)禮儀；
F 沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，缺乏服務(wù)技能；
F 不會(huì)與人打交道，更不會(huì)處理客訴；
運(yùn)用多媒體結(jié)合多種培訓(xùn)技巧和手段，將學(xué)習(xí)與訓(xùn)練相結(jié)合，讓學(xué)員主動(dòng)思考積極參與，在游戲互動(dòng)與歡聲笑語(yǔ)中獲得成長(zhǎng)和提高。
【課程內(nèi)容】
《服務(wù)意識(shí)》——（共計(jì)7課時(shí)）
一、什么是服務(wù)
1、你為顧客提供的是什么
2、如何讓顧客滿意
3、顧客有哪些需求
4、我們?cè)摼邆涫裁?br />二、職業(yè)化形象
1、儀容儀表
2、儀態(tài)
3、禮節(jié)
三、服務(wù)表情訓(xùn)練
1、眼神
2、微笑
四、服務(wù)用語(yǔ)
1、“七聲十字”
2、寒暄
3、稱呼
4、道歉
5、文明服務(wù)
五、接打電話
1、接電話的流程
2、打電話的流程
3、電話禮儀與技巧
4、模擬演練
5、如何應(yīng)對(duì)六大狀況
六、客訴處理
1、你遇到過(guò)哪些難伺候的顧客
2、顧客為什么難伺候
3、如何讓難伺候的顧客站到你這邊來(lái)
4、關(guān)于客訴與回頭率的統(tǒng)計(jì)
5、顧客投訴如何挽回
6、如何傾聽(tīng)
7、遇到無(wú)理取鬧的該怎么辦
8、服務(wù)的最高境界
當(dāng)今時(shí)代，幾乎任何行業(yè)都是服務(wù)行業(yè)！
是否有這樣的員工和這樣的事情：
F 不了解服務(wù)禮儀；
F 沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，缺乏服務(wù)技能；
F 不會(huì)與人打交道，更不會(huì)處理客訴；
運(yùn)用多媒體結(jié)合多種培訓(xùn)技巧和手段，將學(xué)習(xí)與訓(xùn)練相結(jié)合，讓學(xué)員主動(dòng)思考積極參與，在游戲互動(dòng)與歡聲笑語(yǔ)中獲得成長(zhǎng)和提高。
【課程內(nèi)容】
《服務(wù)意識(shí)》——（共計(jì)7課時(shí)）
一、什么是服務(wù)
1、你為顧客提供的是什么
2、如何讓顧客滿意
3、顧客有哪些需求
4、我們?cè)摼邆涫裁?br />二、職業(yè)化形象
1、儀容儀表
2、儀態(tài)
3、禮節(jié)
三、服務(wù)表情訓(xùn)練
1、眼神
2、微笑
四、服務(wù)用語(yǔ)
1、“七聲十字”
2、寒暄
3、稱呼
4、道歉
5、文明服務(wù)
五、接打電話
1、接電話的流程
2、打電話的流程
3、電話禮儀與技巧
4、模擬演練
5、如何應(yīng)對(duì)六大狀況
六、客訴處理
1、你遇到過(guò)哪些難伺候的顧客
2、顧客為什么難伺候
3、如何讓難伺候的顧客站到你這邊來(lái)
4、關(guān)于客訴與回頭率的統(tǒng)計(jì)
5、顧客投訴如何挽回
6、如何傾聽(tīng)
7、遇到無(wú)理取鬧的該怎么辦
8、服務(wù)的最高境界
講師簡(jiǎn)介
薛寒冰 老師
★企業(yè)實(shí)戰(zhàn)派培訓(xùn)師
★TTT訓(xùn)練專家
★”長(zhǎng)跑禪”運(yùn)動(dòng)發(fā)起人
★“七步階梯教學(xué)法”創(chuàng)始人
★企業(yè)即學(xué)�！背珜�(dǎo)者
★第八屆北京文博會(huì)特邀演講嘉賓
★第二屆“我是好講師”大賽專家評(píng)委
★中國(guó)教育頻道倍增講堂特邀培訓(xùn)師
★財(cái)務(wù)師資網(wǎng)專職管理講師
企業(yè)實(shí)戰(zhàn)派培訓(xùn)師，曾在企業(yè)先后擔(dān)任過(guò)組訓(xùn)、內(nèi)訓(xùn)師、培訓(xùn)部經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、商學(xué)院院長(zhǎng)、企業(yè)首席文化官（CCO）、總經(jīng)理（運(yùn)營(yíng)與培訓(xùn)）；
對(duì)于如何讓培訓(xùn)落地轉(zhuǎn)化產(chǎn)生績(jī)效、打造學(xué)習(xí)型組織、搭建培訓(xùn)體系（商學(xué)院）以及培養(yǎng)訓(xùn)練企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師有著多年的經(jīng)驗(yàn)、獨(dú)到的見(jiàn)解和系統(tǒng)的解決方案，專門為企業(yè)提供專業(yè)領(lǐng)域的培訓(xùn)及咨詢。
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：培訓(xùn)指導(dǎo)培訓(xùn)師——TTT系統(tǒng)訓(xùn)練；企業(yè)大學(xué)/企業(yè)商學(xué)院/培訓(xùn)體系搭建（提供咨詢）；說(shuō)話系統(tǒng)訓(xùn)練——針對(duì)企業(yè)總裁/管理層。
程序教學(xué)
VHF法
頭腦風(fēng)暴
分組研討
體驗(yàn)式培訓(xùn)
教練指導(dǎo)
七步階梯教學(xué)法
因材施教
循序漸進(jìn)
溫故知新
寓教于樂(lè)
行動(dòng)學(xué)習(xí)
鼓舞激勵(lì)
平等交流
勞逸結(jié)合
以為學(xué)員為中心
以解決問(wèn)題為目的
以有效的教學(xué)方法為手段
國(guó)學(xué)：《弟子規(guī)》《感恩的心》
通用：《TTT實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練（18課時(shí)） 》《8090后管理實(shí)戰(zhàn)》《培訓(xùn)體系搭建整體方案》
中國(guó)石油、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中煤保險(xiǎn)、泰康人壽、萬(wàn)達(dá)集團(tuán)、鏈家地產(chǎn)、貴州銀行、愛(ài)國(guó)者國(guó)際化聯(lián)盟、潤(rùn)華集團(tuán)、中世財(cái)富、藝海（藝海）集團(tuán)、寺庫(kù)網(wǎng)、安利（中國(guó)）、彤德萊火鍋、咖啡陪你管理有限公司、花家怡園餐飲、北京華夏國(guó)博國(guó)際收藏品文化傳播有限公司、北京空港航空地面服務(wù)有限公司、康姿百德集團(tuán)、寧波百年眾康健康管理有限公司、華圖德仁商學(xué)院、中國(guó)石油大學(xué)、和君咨詢集團(tuán)、北京大學(xué)、中國(guó)人力資源經(jīng)理人聯(lián)合會(huì)、中企融資上市聯(lián)盟網(wǎng)、中國(guó)服務(wù)營(yíng)銷商學(xué)院、聯(lián)合智業(yè)集團(tuán)。
★TTT訓(xùn)練專家
★”長(zhǎng)跑禪”運(yùn)動(dòng)發(fā)起人
★“七步階梯教學(xué)法”創(chuàng)始人
★企業(yè)即學(xué)�！背珜�(dǎo)者
★第八屆北京文博會(huì)特邀演講嘉賓
★第二屆“我是好講師”大賽專家評(píng)委
★中國(guó)教育頻道倍增講堂特邀培訓(xùn)師
★財(cái)務(wù)師資網(wǎng)專職管理講師
企業(yè)實(shí)戰(zhàn)派培訓(xùn)師，曾在企業(yè)先后擔(dān)任過(guò)組訓(xùn)、內(nèi)訓(xùn)師、培訓(xùn)部經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、商學(xué)院院長(zhǎng)、企業(yè)首席文化官（CCO）、總經(jīng)理（運(yùn)營(yíng)與培訓(xùn)）；
對(duì)于如何讓培訓(xùn)落地轉(zhuǎn)化產(chǎn)生績(jī)效、打造學(xué)習(xí)型組織、搭建培訓(xùn)體系（商學(xué)院）以及培養(yǎng)訓(xùn)練企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師有著多年的經(jīng)驗(yàn)、獨(dú)到的見(jiàn)解和系統(tǒng)的解決方案，專門為企業(yè)提供專業(yè)領(lǐng)域的培訓(xùn)及咨詢。
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：培訓(xùn)指導(dǎo)培訓(xùn)師——TTT系統(tǒng)訓(xùn)練；企業(yè)大學(xué)/企業(yè)商學(xué)院/培訓(xùn)體系搭建（提供咨詢）；說(shuō)話系統(tǒng)訓(xùn)練——針對(duì)企業(yè)總裁/管理層。
程序教學(xué)
VHF法
頭腦風(fēng)暴
分組研討
體驗(yàn)式培訓(xùn)
教練指導(dǎo)
七步階梯教學(xué)法
因材施教
循序漸進(jìn)
溫故知新
寓教于樂(lè)
行動(dòng)學(xué)習(xí)
鼓舞激勵(lì)
平等交流
勞逸結(jié)合
以為學(xué)員為中心
以解決問(wèn)題為目的
以有效的教學(xué)方法為手段
國(guó)學(xué)：《弟子規(guī)》《感恩的心》
通用：《TTT實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練（18課時(shí)） 》《8090后管理實(shí)戰(zhàn)》《培訓(xùn)體系搭建整體方案》
中國(guó)石油、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中煤保險(xiǎn)、泰康人壽、萬(wàn)達(dá)集團(tuán)、鏈家地產(chǎn)、貴州銀行、愛(ài)國(guó)者國(guó)際化聯(lián)盟、潤(rùn)華集團(tuán)、中世財(cái)富、藝海（藝海）集團(tuán)、寺庫(kù)網(wǎng)、安利（中國(guó)）、彤德萊火鍋、咖啡陪你管理有限公司、花家怡園餐飲、北京華夏國(guó)博國(guó)際收藏品文化傳播有限公司、北京空港航空地面服務(wù)有限公司、康姿百德集團(tuán)、寧波百年眾康健康管理有限公司、華圖德仁商學(xué)院、中國(guó)石油大學(xué)、和君咨詢集團(tuán)、北京大學(xué)、中國(guó)人力資源經(jīng)理人聯(lián)合會(huì)、中企融資上市聯(lián)盟網(wǎng)、中國(guó)服務(wù)營(yíng)銷商學(xué)院、聯(lián)合智業(yè)集團(tuán)。
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：服務(wù)意識(shí) ——服務(wù)行業(yè)必修課程
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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