課程前言
1、 中國自古是禮儀之邦，今天我們國家在全民實踐中國夢，就更要求我們每位國人熱衷中國表達，傳承中國文化，“禮儀”便是中國文化最核心的部分之一。
2、一方面社會制度完善，企業(yè)門類增多，國家對企業(yè)從業(yè)人員的工作能力、職業(yè)素養(yǎng)方面的要求急劇提高，另一方面百姓物質(zhì)生活提高、精神訴求提升，客戶對企業(yè)的服務(wù)要求也急劇提升，“禮儀”是職業(yè)素養(yǎng)的重要外化表現(xiàn)，是服務(wù)客戶的首要指標(biāo)，企業(yè)從業(yè)人員增強禮儀修養(yǎng)，樹立良好形象是生活和工作的必須。
3、傳統(tǒng)的禮儀課程僅僅從“術(shù)”的層面，規(guī)范禮儀行為，塑造禮儀形象，而本課程將從“禮儀之道”著眼，采用“思維植入”的方法，挖掘禮儀文化，塑造禮儀形象，培養(yǎng)禮儀行為，搭建“禮儀”造血功能，打造從內(nèi)而外的禮儀團隊。

課程收益
1、通過“非誠勿擾”認(rèn)知禮儀文化
2、通過“語言對白”認(rèn)知禮儀實質(zhì)
3、通過“馬斯洛需求輪”懂得企業(yè)禮儀核心
4、通過現(xiàn)場實操掌握企業(yè)儀表、儀態(tài)禮儀
5、通過情景再現(xiàn)把握企業(yè)交往禮儀（思維交往禮儀、行為交往禮儀、語言交往禮儀）
6、學(xué)會用禮儀免責(zé)

課程對象
柜面人員、管理人員、基層人員、中高層人員
課程時間
2天（12小時） am8：30—11：30 pm14：30-17：30
課程形式
視頻法，研討法，體驗法、講授法

課程綱要
引言：
企業(yè)人員學(xué)習(xí)“禮儀”的必然性和必要性
互動：烏鴉和烏龜?shù)暮献?br />結(jié)論：拆除思維障礙，用“零思維”分享課程

第一單元 了解“企業(yè)禮儀”實質(zhì)
1 現(xiàn)場互動：“非誠勿擾”現(xiàn)場展播
1、 互動結(jié)論，一有，二說，三展示
2、 得出企業(yè)禮儀涵義的完整表達
3、 禮者敬人，禮者愛人
1 現(xiàn)場互動：圖片展示、語言對白
1、互動結(jié)論：企業(yè)禮儀不是全盤模仿
2、得出企業(yè)禮儀的“根本規(guī)則”
3、企業(yè)禮儀“根本規(guī)則”的現(xiàn)場運用
1 現(xiàn)場互動：圖片分析
1、 互動結(jié)論：企業(yè)禮儀讓我們更“魅力四射”
2、 得出企業(yè)禮儀的本質(zhì)
3、 弗洛伊德人性分析的企業(yè)禮儀運用
4、 企業(yè)禮儀讓自身和諧、自己和他人和諧、自己和環(huán)境和諧

第二單元 企業(yè)禮儀之道——核心理念
1 圖示展現(xiàn)：品味企業(yè)禮儀“道、法、術(shù)”
1、 案例講述“道、法、術(shù)”的涵義、現(xiàn)實運用及重大意義
2、 結(jié)論：企業(yè)禮儀之道是禮儀現(xiàn)實運行之根本
1 圖例分析：企業(yè)市場現(xiàn)狀
1、 行業(yè)同質(zhì)化
2、 經(jīng)融網(wǎng)絡(luò)化
3、 競爭多元化
4、 需求理性化
5、 得出企業(yè)禮儀服務(wù)的重點
1 視頻展播：《光頭的幸福》
6、 觀看結(jié)論：“對角思維”的建立是企業(yè)禮儀的基礎(chǔ)
7、 得出企業(yè)禮儀的核心
8、 企業(yè)禮儀核心組建的基本元素
9、 基本元素五步落地

第三單元 企業(yè)禮儀之法——企業(yè)儀表禮儀規(guī)則
1 現(xiàn)場互動：“獨立”的思考
思維對身體的主宰
1 企業(yè)儀表禮儀分享
1、現(xiàn)場演練：企業(yè)女性職業(yè)淡妝九步驟
2、現(xiàn)場演練：企業(yè)人員發(fā)型設(shè)計
3、企業(yè)職員著裝的TPO原則
4、現(xiàn)場點評：企業(yè)男性職員著裝禮儀
5、圖示對比：企業(yè)男性職員西服的面料、顏色、款式要求
6、圖示對比：襯衫與西服的搭配
7、現(xiàn)場演練：領(lǐng)帶的經(jīng)典使用
8、圖示對比：皮鞋、皮帶、手表、襪子、筆、公文包
9、現(xiàn)場點評：企業(yè)女性職員著裝禮儀
10、圖示展現(xiàn)：企業(yè)女性職員在正式場合服裝的選擇
11、現(xiàn)場點評：尋找自己魅力的亮點，打扮從突顯優(yōu)點開始
12、圖示展現(xiàn)：上衣、裙子、褲子、絲襪、鞋子、配飾的經(jīng)典使用
13、圖示展現(xiàn)：企業(yè)女性職業(yè)套裝色彩與搭配
14、視頻展播：企業(yè)女性香水的使用方法
15、現(xiàn)場示范：企業(yè)女性飾品搭配畫龍點睛
16、圖示展現(xiàn)：企業(yè)女性箱包最佳選擇

第四單元 企業(yè)禮儀之法——企業(yè)儀態(tài)禮儀規(guī)則
1 現(xiàn)場實操演練
1、 實操演練：企業(yè)人員優(yōu)雅站姿
2、 實操演練：企業(yè)人員端莊坐姿
3、 實操演練：企業(yè)人員穩(wěn)健走姿
4、 實操演練：企業(yè)人員得體蹲姿
5、 實操演練：企業(yè)人員手位指引演練
1 情景模擬：企業(yè)人員學(xué)會“移情”比微笑更重要
1、 講解：了解移情
2、 情景模擬：“移情”是情感建立的基礎(chǔ)
3、 情景模擬：企業(yè)人員“移情三步曲”

第五單元 企業(yè)禮儀之法——企業(yè)交際禮儀規(guī)則
1 現(xiàn)場實操演練：企業(yè)人員會面禮儀
1、 現(xiàn)場演練：握手（體態(tài)、眼神、力度、時間、優(yōu)先權(quán)、禁忌）
2、 現(xiàn)場演練：名片發(fā)放（手位、眼神、優(yōu)先權(quán)、禁忌）
3、 情景模擬：企業(yè)人員如何智慧索要名片
4、 現(xiàn)場演練：企業(yè)人員介紹方法
5、 現(xiàn)場演練：企業(yè)人員自我介紹
6、 現(xiàn)場演練：企業(yè)人員第三方介紹
7、 現(xiàn)場演練：企業(yè)人員稱呼定位
8、 案例分享“如此尋路”：使用尊稱
9、 案例分享“老家”：就高不就低
1 現(xiàn)場實操演練：企業(yè)人員拜訪禮儀
1、 拜訪的類型劃分
2、 企業(yè)人員拜訪的準(zhǔn)備與形象要求
3、 企業(yè)人員拜訪基本注意事項
1 現(xiàn)場實操演練：企業(yè)人員拜訪禮儀
1、 企業(yè)接待規(guī)格劃分
2、 企業(yè)接待基本方法
3、 現(xiàn)場演練：企業(yè)人員接待引領(lǐng)手勢
4、 現(xiàn)場演練：企業(yè)人員接待平地行走位次
5、 現(xiàn)場演練：企業(yè)人員接待樓梯上下位次（上樓、下樓）
6、 現(xiàn)場演練：企業(yè)人員接待電梯出入順序（直梯、包廂電梯）
7、 現(xiàn)場演練：企業(yè)人員接待進出房門位次（推拉門、外拉門、內(nèi)推門、旋轉(zhuǎn)門）
8、 現(xiàn)場演練：接待禮貌用語
1 現(xiàn)場講授：企業(yè)電話禮儀
1、企業(yè)人員撥打電話禮儀（時間、語氣、體態(tài)、內(nèi)容）
2、企業(yè)人員接聽電話禮儀（語氣、體態(tài)、內(nèi)容、注意事項）
3、企業(yè)人員轉(zhuǎn)接電話禮儀（語氣、內(nèi)容、重點）
4、企業(yè)人員幫助留言禮儀
5、中途斷線緊急處理方法
6、手機企業(yè)人員手機使用方法
1 現(xiàn)場講授：企業(yè)餐飲禮儀
1、 中餐禮儀（位次安排、點餐禁忌、餐桌禁忌）
2、 視頻展播：《西餐禮儀》
3、 了解葡萄酒文化
4、 了解咖啡

第六單元 企業(yè)禮儀之術(shù)——企業(yè)溝通禮儀規(guī)則
1 現(xiàn)場互動：“脫口秀”
1、結(jié)論：企業(yè)人員溝通要先從“思維溝通”開始
2、視頻展播：《善解人意的姑娘》
3、心理測試“為何是它？”
4、企業(yè)人員應(yīng)當(dāng)建立對角思維
5、情景模擬：企業(yè)人員如何把客戶追到手？
6、案例分享：把方便留給客
1 案例分享：企業(yè)里一場會議風(fēng)波
1、結(jié)論：語言表達很重要
2、案例分享：兩個不同的老頭
1 現(xiàn)場互動：不說“不”
1、 結(jié)論：溝通中少說否定的話
2、 情景模擬：溝通中語氣比內(nèi)容更重要
3、 情景模擬：學(xué)會傾聽
4、 現(xiàn)場演練：普通話練習(xí)“企業(yè)服務(wù)專業(yè)用語”
5、案例分享：“三聲服務(wù)”是如何養(yǎng)成的
6、案例分享：使用感性語言
1 視頻展播：《“晉商“如此溝通》
1、 現(xiàn)場演練： 如此投訴
2、 現(xiàn)場演練：“企業(yè)禮儀”我這么看
3、 現(xiàn)場練習(xí)：飛飛老師，我想對你說
4、 現(xiàn)場演練：企業(yè)優(yōu)秀員工表彰大會上的講話
5、 現(xiàn)場演練：企業(yè)接待了“奧巴馬”

第七單元 課程匯總分享
1 了解“企業(yè)禮儀”實質(zhì)
1 企業(yè)禮儀之道——核心理念
1 企業(yè)禮儀之法——企業(yè)儀表禮儀規(guī)則
1 企業(yè)禮儀之法——企業(yè)儀態(tài)禮儀規(guī)則
1 企業(yè)禮儀之法——企業(yè)交際禮儀規(guī)則
1 企業(yè)禮儀之術(shù)——企業(yè)溝通禮儀規(guī)則
1 結(jié)論：
1、企業(yè)禮儀是一種職業(yè)技巧，謂之為“術(shù)”，跟進堅持、重復(fù)演練方可落地見效；
2、企業(yè)禮儀是一種職業(yè)方法，謂之為“法”，了解規(guī)矩、掌握規(guī)則方可細致入微；
3、企業(yè)禮儀是一種職業(yè)文化，謂之為“道”，領(lǐng)悟本源、向心內(nèi)化方可知行合一。