中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
中國培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
1、 正確認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴對(duì)于企業(yè)及品牌提升的價(jià)值
2、 挖掘客戶投訴心理及其動(dòng)機(jī)，順勢而為
3、 掌握客戶投訴處理流程及步驟、關(guān)鍵點(diǎn)
4、 學(xué)會(huì)自我舒緩壓力及情緒自我控制
5、 通過客戶投訴巧妙應(yīng)對(duì)及處理，樹立和提升品牌形象
6、 幫助企業(yè)化“�！盀椤皺C(jī)”，創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)
課程詳情
【培訓(xùn)對(duì)象】
客服人員、市場人員及相關(guān)職能崗位
【培訓(xùn)目標(biāo)】
1、 正確認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴對(duì)于企業(yè)及品牌提升的價(jià)值
2、 挖掘客戶投訴心理及其動(dòng)機(jī)，順勢而為
3、 掌握客戶投訴處理流程及步驟、關(guān)鍵點(diǎn)
4、 學(xué)會(huì)自我舒緩壓力及情緒自我控制
5、 通過客戶投訴巧妙應(yīng)對(duì)及處理，樹立和提升品牌形象
6、 幫助企業(yè)化“�！盀椤皺C(jī)”，創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)
【培訓(xùn)時(shí)間】
2天，12課時(shí)
【培訓(xùn)大綱】
破冰游戲：分組：隊(duì)長、隊(duì)名、口號(hào)、隊(duì)歌
培訓(xùn)結(jié)束，評(píng)出優(yōu)勝組、先進(jìn)個(gè)人，并進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)
引子：
100—1=0
第一部分：認(rèn)識(shí)客戶投訴
一、客戶為什么會(huì)有投訴
從企業(yè)層面分析
2、產(chǎn)品或服務(wù)有瑕疵
3、產(chǎn)品出現(xiàn)故障或問題
4、服務(wù)不及時(shí)、不到位
5、其他原因
從客戶層面分析
1、 不會(huì)操作導(dǎo)致的誤解
2、 使用產(chǎn)品給自己帶來問題或不便
3、 受損失
4、 其他原因
案例分析：客戶為何會(huì)暴跳如雷？
二、有效客戶投訴會(huì)給企業(yè)帶來的商機(jī)
1、解決客戶問題，化問題為機(jī)會(huì)
2、贏取客戶口碑，化不利為有利
3、增加客戶好感，促使二次銷售
4、規(guī)范服務(wù)體系，增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力
案例分析：某企業(yè)快速星級(jí)服務(wù)化解客戶投訴
三、不及時(shí)、不主動(dòng)、不積極處理客戶投訴有可能帶來的后果
1、隱性損失客戶
2、投訴到媒體，產(chǎn)生深遠(yuǎn)大范圍負(fù)面影響
3、有知名度，沒美譽(yù)度，影響銷售
4、行政機(jī)關(guān)查處
5、損害品牌形象
第二部分：有效客戶投訴處理流程及關(guān)鍵步驟
一、有效客戶投訴處理流程及制度
1、明確客戶投訴處理流程
2、明確部門及崗位職責(zé)
3、明確責(zé)任及獎(jiǎng)罰規(guī)則
案例：某企業(yè)投訴處理流程及制度
二、有效客戶投訴處理關(guān)鍵步驟
1、積極傾聽：傾聽的五個(gè)層次
2、認(rèn)真記錄：細(xì)節(jié)、關(guān)鍵點(diǎn)
3、確認(rèn)客戶投訴點(diǎn)及要求
4、職權(quán)范圍內(nèi)給出客戶多項(xiàng)選擇
5、職權(quán)外，限定時(shí)間內(nèi)給客戶回復(fù)
6、實(shí)施處理意見
7、電話或?qū)嵉鼗卦L
案例：某客服人員全方位感官運(yùn)用獲取客戶好感
第三部分：客戶投訴心理、動(dòng)機(jī)探尋及客戶類型分析
一、客戶投訴心理
1、情緒發(fā)泄
2、受到損失要求補(bǔ)償
3、尋求尊重
4、報(bào)復(fù)心理
5、自我表現(xiàn)
案例：積極聆聽，熄滅客戶怒火
二、投訴客戶類型分析
1、沖動(dòng)型客戶
2、理智型客戶
3、集體投訴型客戶
4、胡攪蠻纏型客戶
5、有權(quán)勢客戶
6、特殊行業(yè)客戶
案例：如何對(duì)不同類型客戶進(jìn)行處理
第四部分：有效客戶投訴處理的原則、技能與技巧
一、有效客戶投訴處理的原則
1、尊重對(duì)方
2、控制情緒
3、用心對(duì)待
4、尋求理解
5、找到平衡
二、有效客戶投訴處理技能提升
1、主動(dòng)拜訪，表達(dá)真誠
2、了解需求，適當(dāng)滿足
3、博聞強(qiáng)識(shí)，尋求共鳴
4、連橫合縱，團(tuán)隊(duì)協(xié)同
5、法律為本，有理有據(jù)
三、有效客戶投訴處理技巧
1、與投訴客戶溝通的5大技巧
2、與投訴客戶談判的8大策略
3、唱紅臉、白臉
4、外部迂回
5、老熟人出面
6、哭窮、訴苦
7、以禮攻心
案例分享
第五部分：自我心態(tài)塑造與情緒控制
一、客服人員要做“五心”上將
1、對(duì)自己有信心
2、對(duì)客戶有愛心
3、對(duì)事情有耐心
4、拉鋸戰(zhàn)有恒心
5、處理時(shí)要細(xì)心
二、客服人員遇到投訴要堅(jiān)持的原則
1、象太陽東升西落一樣正常
2、處理客戶投訴是自身價(jià)值體現(xiàn)
3、努力將投訴轉(zhuǎn)化成機(jī)會(huì)
4、為企業(yè)尋找改善點(diǎn)
三、客服人員情緒控制與調(diào)整
1、修煉內(nèi)心，讓自己更強(qiáng)大
2、從工作中找到樂趣所在
3、培養(yǎng)有意義的愛好或特長
4、將“內(nèi)心”寫出來
5、學(xué)會(huì)一些解壓方式
客服人員、市場人員及相關(guān)職能崗位
【培訓(xùn)目標(biāo)】
1、 正確認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴對(duì)于企業(yè)及品牌提升的價(jià)值
2、 挖掘客戶投訴心理及其動(dòng)機(jī)，順勢而為
3、 掌握客戶投訴處理流程及步驟、關(guān)鍵點(diǎn)
4、 學(xué)會(huì)自我舒緩壓力及情緒自我控制
5、 通過客戶投訴巧妙應(yīng)對(duì)及處理，樹立和提升品牌形象
6、 幫助企業(yè)化“�！盀椤皺C(jī)”，創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)
【培訓(xùn)時(shí)間】
2天，12課時(shí)
【培訓(xùn)大綱】
破冰游戲：分組：隊(duì)長、隊(duì)名、口號(hào)、隊(duì)歌
培訓(xùn)結(jié)束，評(píng)出優(yōu)勝組、先進(jìn)個(gè)人，并進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)
引子：
100—1=0
第一部分：認(rèn)識(shí)客戶投訴
一、客戶為什么會(huì)有投訴
從企業(yè)層面分析
2、產(chǎn)品或服務(wù)有瑕疵
3、產(chǎn)品出現(xiàn)故障或問題
4、服務(wù)不及時(shí)、不到位
5、其他原因
從客戶層面分析
1、 不會(huì)操作導(dǎo)致的誤解
2、 使用產(chǎn)品給自己帶來問題或不便
3、 受損失
4、 其他原因
案例分析：客戶為何會(huì)暴跳如雷？
二、有效客戶投訴會(huì)給企業(yè)帶來的商機(jī)
1、解決客戶問題，化問題為機(jī)會(huì)
2、贏取客戶口碑，化不利為有利
3、增加客戶好感，促使二次銷售
4、規(guī)范服務(wù)體系，增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力
案例分析：某企業(yè)快速星級(jí)服務(wù)化解客戶投訴
三、不及時(shí)、不主動(dòng)、不積極處理客戶投訴有可能帶來的后果
1、隱性損失客戶
2、投訴到媒體，產(chǎn)生深遠(yuǎn)大范圍負(fù)面影響
3、有知名度，沒美譽(yù)度，影響銷售
4、行政機(jī)關(guān)查處
5、損害品牌形象
第二部分：有效客戶投訴處理流程及關(guān)鍵步驟
一、有效客戶投訴處理流程及制度
1、明確客戶投訴處理流程
2、明確部門及崗位職責(zé)
3、明確責(zé)任及獎(jiǎng)罰規(guī)則
案例：某企業(yè)投訴處理流程及制度
二、有效客戶投訴處理關(guān)鍵步驟
1、積極傾聽：傾聽的五個(gè)層次
2、認(rèn)真記錄：細(xì)節(jié)、關(guān)鍵點(diǎn)
3、確認(rèn)客戶投訴點(diǎn)及要求
4、職權(quán)范圍內(nèi)給出客戶多項(xiàng)選擇
5、職權(quán)外，限定時(shí)間內(nèi)給客戶回復(fù)
6、實(shí)施處理意見
7、電話或?qū)嵉鼗卦L
案例：某客服人員全方位感官運(yùn)用獲取客戶好感
第三部分：客戶投訴心理、動(dòng)機(jī)探尋及客戶類型分析
一、客戶投訴心理
1、情緒發(fā)泄
2、受到損失要求補(bǔ)償
3、尋求尊重
4、報(bào)復(fù)心理
5、自我表現(xiàn)
案例：積極聆聽，熄滅客戶怒火
二、投訴客戶類型分析
1、沖動(dòng)型客戶
2、理智型客戶
3、集體投訴型客戶
4、胡攪蠻纏型客戶
5、有權(quán)勢客戶
6、特殊行業(yè)客戶
案例：如何對(duì)不同類型客戶進(jìn)行處理
第四部分：有效客戶投訴處理的原則、技能與技巧
一、有效客戶投訴處理的原則
1、尊重對(duì)方
2、控制情緒
3、用心對(duì)待
4、尋求理解
5、找到平衡
二、有效客戶投訴處理技能提升
1、主動(dòng)拜訪，表達(dá)真誠
2、了解需求，適當(dāng)滿足
3、博聞強(qiáng)識(shí)，尋求共鳴
4、連橫合縱，團(tuán)隊(duì)協(xié)同
5、法律為本，有理有據(jù)
三、有效客戶投訴處理技巧
1、與投訴客戶溝通的5大技巧
2、與投訴客戶談判的8大策略
3、唱紅臉、白臉
4、外部迂回
5、老熟人出面
6、哭窮、訴苦
7、以禮攻心
案例分享
第五部分：自我心態(tài)塑造與情緒控制
一、客服人員要做“五心”上將
1、對(duì)自己有信心
2、對(duì)客戶有愛心
3、對(duì)事情有耐心
4、拉鋸戰(zhàn)有恒心
5、處理時(shí)要細(xì)心
二、客服人員遇到投訴要堅(jiān)持的原則
1、象太陽東升西落一樣正常
2、處理客戶投訴是自身價(jià)值體現(xiàn)
3、努力將投訴轉(zhuǎn)化成機(jī)會(huì)
4、為企業(yè)尋找改善點(diǎn)
三、客服人員情緒控制與調(diào)整
1、修煉內(nèi)心，讓自己更強(qiáng)大
2、從工作中找到樂趣所在
3、培養(yǎng)有意義的愛好或特長
4、將“內(nèi)心”寫出來
5、學(xué)會(huì)一些解壓方式
講師簡介
薛飛 老師
電力金融行業(yè)資深講師；
法學(xué)碩士研究生，高校教師；
太原電視臺(tái)健康欄目主持人；
職場心態(tài)專家，公共關(guān)系培訓(xùn)師；
曾就職于山西省委宣傳部宣傳處；
富士康集團(tuán)董事長辦公室法務(wù)秘書，
某高校教師，企業(yè)家協(xié)會(huì)講師團(tuán)講師，
電視臺(tái)《與文明同行》欄目編輯，主持人
山西普通話形象大使；“莫高杯”全國青年電視風(fēng)采大賽優(yōu)秀獎(jiǎng)；“最佳辯手”、“金話筒”獲得者。
自身實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：富士康集團(tuán)、省委宣傳部、電視臺(tái)、高校等
山西振東集團(tuán)商學(xué)院特聘講師，成功集團(tuán)特聘講師，天脊煤化工集團(tuán)有限公司特聘講師，潞安礦物局特聘講師，山西萬卷詩書特聘講師,上島咖啡特聘禮儀培訓(xùn)師，農(nóng)商銀行、商業(yè)銀行、村鎮(zhèn)銀行等多家銀行特聘講師。
授課風(fēng)格：
多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)使飛飛老師不但關(guān)注拓寬學(xué)員的視野、發(fā)展學(xué)員的思維和塑造學(xué)員良好的禮儀行為習(xí)慣，使她的風(fēng)格獨(dú)樹一幟，而且特別注重培養(yǎng)學(xué)員實(shí)際工作和生活中的能力。
薛飛老師致力于協(xié)助眾多的企業(yè)與個(gè)人邁向成功而不斷努力。擅長于員工商務(wù)禮儀、演說技巧、危機(jī)公關(guān)、行政秘書管理、顧客心理分析等培訓(xùn)。 八年來，始終專注于企業(yè)員工禮儀的系統(tǒng)化訓(xùn)練，專注于現(xiàn)代職場人員職業(yè)心態(tài)的專項(xiàng)化打造，同時(shí)不斷對(duì)新時(shí)代新女性“瓶頸化”生活現(xiàn)狀和新時(shí)期兩性關(guān)系的新特點(diǎn)做深入分析研究。
薛飛老師秉承著“以客戶實(shí)際需求為導(dǎo)向，以實(shí)現(xiàn)訓(xùn)練效果為使命”的原則，開發(fā)出一套以協(xié)助企業(yè)員工形成良好的禮儀行為慣性，塑造正確的職場心態(tài)，打造與時(shí)代相結(jié)合的職業(yè)素養(yǎng)的訓(xùn)練體系。同時(shí)，也開發(fā)出一套適合現(xiàn)代女性在經(jīng)營家庭、打拼事業(yè)、教育孩子等方面如何突破瓶頸、適應(yīng)時(shí)代、走向巔峰的系列課程，
薛飛也成為國內(nèi)為數(shù)不多的一位真正深入企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行訓(xùn)練體系設(shè)計(jì)，并跟進(jìn)一線進(jìn)行現(xiàn)場應(yīng)用輔導(dǎo)的專職從事企業(yè)職業(yè)心態(tài)專業(yè)化培養(yǎng)、危機(jī)公關(guān)、行政秘書、職業(yè)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)化打造的培訓(xùn)師。
主講課程：
《商務(wù)禮儀》、《從校園到職場》、《職業(yè)心態(tài)修煉》、《職業(yè)道德建立》、《危機(jī)公關(guān)》《職業(yè)化提升》、《思維能力訓(xùn)練》、《公眾演說技巧》、《有效溝通》、《職業(yè)基礎(chǔ)法律》、《智慧女性塑造》、《兩性關(guān)系剖析》、《如何快速適應(yīng)職場》、《閱讀寫作的實(shí)際運(yùn)用》、《專業(yè)行政文秘綜合能力提升訓(xùn)練》
培訓(xùn)過的企業(yè)有：富士康集團(tuán)、山東菏澤商貿(mào)、山西振東集團(tuán)、潞礦集團(tuán)、天脊集團(tuán)、金威集團(tuán)、成功集團(tuán)、長治市八一百貨大樓、長治宏達(dá)針紡、客都超市、晉才會(huì)計(jì)事務(wù)所、華日泰集團(tuán)、英雄國際家俱館、東寶薯業(yè)、上島咖啡、農(nóng)商銀行長治分行、村鎮(zhèn)銀行、長治市屯留縣農(nóng)村信用社、中醫(yī)院、長治市經(jīng)信委、長治市工商局、長治市勞動(dòng)局、長治市郊區(qū)地稅局、長治市平順縣團(tuán)委、長治市武鄉(xiāng)縣商務(wù)局、長治縣教育局、云南民族大學(xué)、云南財(cái)經(jīng)大學(xué)、山西財(cái)經(jīng)大學(xué)、太原科技大學(xué)、太原理工大學(xué)陽泉學(xué)院、山西機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院等
法學(xué)碩士研究生，高校教師；
太原電視臺(tái)健康欄目主持人；
職場心態(tài)專家，公共關(guān)系培訓(xùn)師；
曾就職于山西省委宣傳部宣傳處；
富士康集團(tuán)董事長辦公室法務(wù)秘書，
某高校教師，企業(yè)家協(xié)會(huì)講師團(tuán)講師，
電視臺(tái)《與文明同行》欄目編輯，主持人
山西普通話形象大使；“莫高杯”全國青年電視風(fēng)采大賽優(yōu)秀獎(jiǎng)；“最佳辯手”、“金話筒”獲得者。
自身實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：富士康集團(tuán)、省委宣傳部、電視臺(tái)、高校等
山西振東集團(tuán)商學(xué)院特聘講師，成功集團(tuán)特聘講師，天脊煤化工集團(tuán)有限公司特聘講師，潞安礦物局特聘講師，山西萬卷詩書特聘講師,上島咖啡特聘禮儀培訓(xùn)師，農(nóng)商銀行、商業(yè)銀行、村鎮(zhèn)銀行等多家銀行特聘講師。
授課風(fēng)格：
多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)使飛飛老師不但關(guān)注拓寬學(xué)員的視野、發(fā)展學(xué)員的思維和塑造學(xué)員良好的禮儀行為習(xí)慣，使她的風(fēng)格獨(dú)樹一幟，而且特別注重培養(yǎng)學(xué)員實(shí)際工作和生活中的能力。
薛飛老師致力于協(xié)助眾多的企業(yè)與個(gè)人邁向成功而不斷努力。擅長于員工商務(wù)禮儀、演說技巧、危機(jī)公關(guān)、行政秘書管理、顧客心理分析等培訓(xùn)。 八年來，始終專注于企業(yè)員工禮儀的系統(tǒng)化訓(xùn)練，專注于現(xiàn)代職場人員職業(yè)心態(tài)的專項(xiàng)化打造，同時(shí)不斷對(duì)新時(shí)代新女性“瓶頸化”生活現(xiàn)狀和新時(shí)期兩性關(guān)系的新特點(diǎn)做深入分析研究。
薛飛老師秉承著“以客戶實(shí)際需求為導(dǎo)向，以實(shí)現(xiàn)訓(xùn)練效果為使命”的原則，開發(fā)出一套以協(xié)助企業(yè)員工形成良好的禮儀行為慣性，塑造正確的職場心態(tài)，打造與時(shí)代相結(jié)合的職業(yè)素養(yǎng)的訓(xùn)練體系。同時(shí)，也開發(fā)出一套適合現(xiàn)代女性在經(jīng)營家庭、打拼事業(yè)、教育孩子等方面如何突破瓶頸、適應(yīng)時(shí)代、走向巔峰的系列課程，
薛飛也成為國內(nèi)為數(shù)不多的一位真正深入企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行訓(xùn)練體系設(shè)計(jì)，并跟進(jìn)一線進(jìn)行現(xiàn)場應(yīng)用輔導(dǎo)的專職從事企業(yè)職業(yè)心態(tài)專業(yè)化培養(yǎng)、危機(jī)公關(guān)、行政秘書、職業(yè)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)化打造的培訓(xùn)師。
主講課程：
《商務(wù)禮儀》、《從校園到職場》、《職業(yè)心態(tài)修煉》、《職業(yè)道德建立》、《危機(jī)公關(guān)》《職業(yè)化提升》、《思維能力訓(xùn)練》、《公眾演說技巧》、《有效溝通》、《職業(yè)基礎(chǔ)法律》、《智慧女性塑造》、《兩性關(guān)系剖析》、《如何快速適應(yīng)職場》、《閱讀寫作的實(shí)際運(yùn)用》、《專業(yè)行政文秘綜合能力提升訓(xùn)練》
培訓(xùn)過的企業(yè)有：富士康集團(tuán)、山東菏澤商貿(mào)、山西振東集團(tuán)、潞礦集團(tuán)、天脊集團(tuán)、金威集團(tuán)、成功集團(tuán)、長治市八一百貨大樓、長治宏達(dá)針紡、客都超市、晉才會(huì)計(jì)事務(wù)所、華日泰集團(tuán)、英雄國際家俱館、東寶薯業(yè)、上島咖啡、農(nóng)商銀行長治分行、村鎮(zhèn)銀行、長治市屯留縣農(nóng)村信用社、中醫(yī)院、長治市經(jīng)信委、長治市工商局、長治市勞動(dòng)局、長治市郊區(qū)地稅局、長治市平順縣團(tuán)委、長治市武鄉(xiāng)縣商務(wù)局、長治縣教育局、云南民族大學(xué)、云南財(cái)經(jīng)大學(xué)、山西財(cái)經(jīng)大學(xué)、太原科技大學(xué)、太原理工大學(xué)陽泉學(xué)院、山西機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院等
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：有效客戶投訴處理技能、技巧提升特訓(xùn)營
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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