課程設(shè)計簡介：
各種智能手機、Pad成為市場主流，微博用戶的規(guī)模爆炸性增長，社交網(wǎng)絡(luò)與移動終端結(jié)合的移動互聯(lián)網(wǎng)已成為必然趨勢。
在通信網(wǎng)絡(luò)上，隨著4G爆發(fā)性增長、智能手機普及以及應(yīng)用的豐富化，移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展一日千里，語音通信市場目前已經(jīng)趨向飽和，基于語音通信的短信、彩鈴等增值業(yè)務(wù)已經(jīng)有下降的趨勢；而互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，給電信運營商帶來了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流量的巨大提升，流量成為運營商最有價值的增長點。
同時結(jié)合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)收入顯示：流量和規(guī)模業(yè)務(wù)成為主要驅(qū)動力！流量就是今后收入的源泉，流量是未來成功的基石。專注流量業(yè)務(wù)，挖掘流量業(yè)務(wù)中蘊含的價值，是未來流量業(yè)務(wù)經(jīng)營的核心。
流量運營核心是：1）集中做好數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)；2）以流量為依托加快戰(zhàn)略業(yè)務(wù)發(fā)展；以客戶為中心是流量運營經(jīng)營方向，為流量發(fā)展提供智能化內(nèi)涵和個性化內(nèi)涵，才能讓管道“智能化”，讓管道“價值化”。

1、 培訓(xùn)對象：
² 全廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、電話經(jīng)理等
2、培訓(xùn)目標：
² 明確移動互聯(lián)網(wǎng)時代數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)未來發(fā)展趨勢；
² 明確基于新款手機終端客戶關(guān)注點的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷模式和話術(shù)技巧；
² 明確數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷過程中出現(xiàn)的問題，對存在的問題開展針對性營銷；
² 立足客戶心理解讀為基礎(chǔ)，創(chuàng)新以流量為基石的移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)融合營銷模式；
² 站在一線營銷現(xiàn)狀，以觸點聯(lián)動為核心，提升數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)營銷技能

3、課程要點：
第一模塊：基于流量運營的觸點聯(lián)動營銷解讀
時長：2小時
了解移動互聯(lián)網(wǎng)時代數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)趨勢；掌握客戶需求以便有針對性的重點營銷；對觸點價值進行分析，掌握觸點聯(lián)動營銷的模式。
第二模塊：目前數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷問題剖析
時長： 1小時
對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷過程中出現(xiàn)的問題進行剖析，便于有針對性的對營銷方式進行改進。
第三模塊：觸點聯(lián)動之客戶心理解讀與分析
時長：3.5小時
對客戶特征進行分析，讓學(xué)員對市場有更好的把握；對客戶的整體需求進行分析；以客戶購買心理和行為決策作為切入點，掌握客戶心理，迎合客戶需求。
第四模塊：觸點聯(lián)動之產(chǎn)品解讀與話術(shù)設(shè)計
時長：4小時
對數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)營銷話術(shù)進行解讀，幫助學(xué)員快速掌握高效的營銷話術(shù)；
第五模塊：觸點聯(lián)動之終端與業(yè)務(wù)融合營銷
時長：3.5小時
掌握流量營銷“提拉升”策略；流量營銷“內(nèi)容運營”策略；掌握流量營銷“內(nèi)容運營”策略。
第六模塊：觸點聯(lián)動之體驗營銷實戰(zhàn)（上）、（下）
時長：7小時
掌握數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗營銷實戰(zhàn)技巧；通過數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與終端的實戰(zhàn)營銷，提升人員的整體技能。

4、課程時長：21小時
5、培訓(xùn)方式：
² 講師講授+學(xué)員討論+案例分析+課堂演練+情景演練
6、考試方式：
² 培訓(xùn)現(xiàn)場：情景模擬考試
² 培訓(xùn)后：現(xiàn)場筆試　

7、 課程大綱：
第一天
上午
第一模塊：基于流量運營的觸點聯(lián)動營銷解讀
第一節(jié)：移動互聯(lián)網(wǎng)時代數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)未來發(fā)展趨勢
Ø 業(yè)務(wù)將更加個性化
Ø 業(yè)務(wù)逐步走向組合化
Ø 業(yè)務(wù)與客戶互動性增強
第二節(jié)：客戶手機上網(wǎng)六大需求
Ø 交流類：139社區(qū)、139說客、飛信
Ø 娛樂類：手機游戲、中央音樂平臺
Ø 工具類：下載軟件
Ø 生活類：12580信息查詢、手機支付、手機地圖
Ø 商務(wù)類：139郵箱
Ø 學(xué)習(xí)類：手機閱讀、手機報
第三節(jié)：基于流量運營的觸點聯(lián)動營銷
Ø 客戶體驗
ü 更好的等待環(huán)境
ü 豐富的體驗內(nèi)容
ü 透明、放心的消費
ü 量身打造的業(yè)務(wù)
Ø 觸點價值分析
ü 發(fā)現(xiàn)-需求-思考-行動
ü 做事-整合-通路-滿足
ü 價值-創(chuàng)造-超越-鋪墊
ü 變化-差異-體驗
Ø FAST觸點聯(lián)動營銷模式
ü Feel體驗
ü Act行動
ü See了解
ü Think思考
第二模塊：目前數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷問題剖析
第一節(jié)：客戶層面問題剖析
Ø 客戶的觸發(fā)性逆反心理阻礙推薦
ü 逆反心理
ü 虛榮心理
ü 饋贈心理
ü 從眾心理
ü 恐懼心理
Ø 客戶的個性化需求難以挖掘
ü 客戶的自然屬性（如性別、年齡、職業(yè)）
ü 客戶的行為屬性（消費行為、使用渠道等）
ü 客戶的終端偏好（對終端品牌，終端操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)的偏好等）
Ø 客戶的抱怨和投訴接踵而來
案例：營業(yè)廳現(xiàn)場客戶畫像解讀
第二節(jié)：營業(yè)員層面問題剖析
Ø 員工主動服務(wù)認知不足
Ø 缺乏主動營銷意識
Ø 缺乏對數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)了解
Ø 對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)不認同
Ø 數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)推薦缺乏技巧
Ø 營業(yè)廳考核機制分析
Ø 服務(wù)于營銷的對立與融合
案例：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷現(xiàn)場暴露法
第三節(jié)：產(chǎn)品層面問題剖析
Ø 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)占比趨勢擴大
Ø 品牌影響力缺乏
Ø 語音業(yè)務(wù)向數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷的轉(zhuǎn)型困境
案例：誰將成為下一個“彩鈴”
下午
第三模塊：觸點聯(lián)動之客戶心理解讀與分析
第一節(jié)：移動互聯(lián)網(wǎng)客戶特征分析
Ø 客戶價值-APRU與流量使用
ü 新客戶
ü 普通用戶
ü 發(fā)燒友客戶
Ø 客戶屬性
ü 30歲以下青少年是主體用戶
ü 用戶性別分布趨向均衡
ü 高學(xué)歷用戶規(guī)模持續(xù)增長
ü 中高收入群體均衡發(fā)展
ü 互聯(lián)網(wǎng)視同環(huán)境應(yīng)先用戶碎片化時間的累積效應(yīng)
ü 豐富也能夠用增加用戶活躍性和粘性
Ø 終端偏好
ü 終端品牌
ü 終端操作系統(tǒng)
ü 78.2%的高流量用戶使用智能機
ü 4成客戶使用智能終端
Ø 上網(wǎng)習(xí)慣
ü 上網(wǎng)頻次
ü 上網(wǎng)時間段
Ø 業(yè)務(wù)偏好
ü 手機上網(wǎng)新貴業(yè)務(wù)：搜索類、閱讀類和博客類
第二節(jié)：移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)客戶消費心理解讀
Ø 逆反心理
ü 逆反心理的基本定義
ü 逆反心理類型
ü 逆反心理對客戶決策的影響
Ø 虛榮心理
ü 虛榮心理的基本定義
ü 虛榮心典型表現(xiàn)
ü 虛榮心理對客戶決策的影響
Ø 饋贈心理
ü 饋贈心理的基本定義
ü 饋贈心理的典型表現(xiàn)
ü 饋贈心理對客戶決策的影響
Ø 從眾心理
ü 從眾心理的基本定義
ü 從眾心理的典型表現(xiàn)
ü 從眾心理對客戶決策的影響
Ø 恐懼心理
ü 恐懼心理的基本定義
ü 恐懼心理的典型表現(xiàn)
ü 恐懼心理對客戶決策的影響
 
第二天
上午

第四模塊：觸點聯(lián)動之產(chǎn)品解讀與話術(shù)設(shè)計
第一節(jié)：話術(shù)設(shè)定解析
Ø 客戶利益首要原則
Ø 營銷兩句半運用
Ø 通俗易懂原則
Ø 降低客戶對產(chǎn)品價格敏感度
Ø “服務(wù)”、“功能”替代“業(yè)務(wù)”
Ø 太極法在營銷業(yè)務(wù)中的應(yīng)用
第二節(jié)：基于話術(shù)設(shè)定的業(yè)務(wù)解讀
Ø “量收不平衡”的數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)
Ø “前途未卜”的手機電視
Ø “靜待怒放”手機閱讀
Ø “沃爾瑪神話”移動MM
Ø “全城熱戀”WLAN
Ø ．．．．．．
第三節(jié)：數(shù)據(jù)流量十大應(yīng)用分析
Ø 微博：“微力”無邊 雙面社會價值屬性待解
Ø 網(wǎng)上支付：第三方支付獲認可 監(jiān)管標準正成形
Ø 團購：“馬太效應(yīng)”加劇 模式缺失疑云
Ø LBS：用戶黏著度不高 SoLoMo模式是方向
Ø 網(wǎng)絡(luò)視頻：競爭白熱化 移動視頻成掘金點
Ø 電子商務(wù)：寒冬來襲 尋找差異是關(guān)鍵
Ø 社交網(wǎng)絡(luò)：移動社交漸興 “泛社交”時代開啟
Ø 搜索引擎：SNS+垂直化成發(fā)展新方向
Ø 網(wǎng)絡(luò)音樂：音樂轉(zhuǎn)向云
Ø 網(wǎng)絡(luò)游戲：行業(yè)進入紅海爭奪 網(wǎng)游手游成重點
下午
第五模塊：觸點聯(lián)動之終端與業(yè)務(wù)融合營銷
第一節(jié)：終端與流量營銷“推拉升”策略
Ø 低端用戶“推”——通過push精彩內(nèi)容吸引用戶點擊
ü 基礎(chǔ)流量贈送：新增用戶流量，存量用戶推薦優(yōu)惠套餐
ü 內(nèi)容運營：通過手機玩家俱樂部/沖浪助手，精選熱門資訊內(nèi)容下發(fā)
Ø 中端用戶——“拉”強化客戶端推廣
ü G3終端：搶抓G3終端補貼契機，制定開通內(nèi)置業(yè)務(wù)，強化業(yè)務(wù)輔導(dǎo)使用
ü 智能終端：整合優(yōu)秀第三方資源及創(chuàng)新產(chǎn)品
Ø 高端用戶——“升”推薦上網(wǎng)套餐升級
ü G3終端用戶：G3套餐與G3手機組合推廣
ü 套餐頂級用戶：多渠道協(xié)同，推薦升級上網(wǎng)套餐
第二節(jié)：流量營銷“內(nèi)容運營”策略
Ø 組建手機上網(wǎng)俱樂部
Ø 手機沖浪助手
第三節(jié)：流量營銷“手機終端”限制突破
Ø 多方引入終端信息
Ø 形成多種終端應(yīng)用輔導(dǎo)渠道
Ø 提供多個終端應(yīng)用輔導(dǎo)渠道
 
第三天
上午
第六模塊：觸點聯(lián)動之體驗營銷實戰(zhàn)（上）
第一節(jié)：體驗營銷四步法
Ø 追—— 引發(fā)興趣
Ø 求——引導(dǎo)了解
Ø 定——激發(fā)共鳴
Ø 結(jié)——締結(jié)銷售
第二節(jié)：體驗營銷四步法之“追”
Ø 主動引導(dǎo)
ü 抓住時機——與顧客接觸的頭5秒
ü 產(chǎn)品迎客法
ü 生活話題切入法
ü 服務(wù)引導(dǎo)法
Ø 引導(dǎo)形體語言
ü 目光接觸
ü 表情微笑
ü 正確站姿
ü 避免小動作
Ø 客戶等待時如何引導(dǎo)到體驗區(qū)？
ü 簡潔問候——上前主動熱情問候和自我介紹
ü 主動關(guān)懷——對顧客的等待辦理業(yè)務(wù)表示關(guān)懷
ü 體驗指引——告訴顧客可以到體驗區(qū)去消磨時間
ü 好處說明——不僅不再無聊，而且還將會良好體驗
ü 征求同意——征求顧客的意見及同意
Ø 辦理業(yè)務(wù)時如何引導(dǎo)顧客到體驗區(qū)？
ü 指出現(xiàn)狀
ü 詢問做法
ü 體驗指引
ü 征求同意
Ø 顧客識別
ü 一看——通過觀察顧客的外在特征進行辨別
ü 二問——通過問詢了解顧客的一些情況進行辨別
ü 三驗證——通過結(jié)合平臺的操作界面，驗證顧客的類型
錄像圖片分析：他們分別屬于那一類顧客
第三節(jié)：體驗營銷四步法之“求”
Ø 故事講述
ü 需求——困難——辦法——感受
Ø 功能介紹
ü 圖片介紹法：
ü 比較介紹法：
案例：對比飛信與其他IM即時通訊工具PC端與手機端互通的便利對比
ü 有針對性的介紹產(chǎn)品—FABE介紹法
l F —產(chǎn)品本身具有的特性
l A —產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點
l B —產(chǎn)品給顧客帶來的好處
l E —體驗產(chǎn)品的功能
演練：我們一起說：推薦話術(shù)（一句話推介）
下午
第六模塊： 觸點聯(lián)動之體驗營銷實戰(zhàn)（下）
第四節(jié)：體驗式營銷四步法之“定”
Ø 演示輔導(dǎo)
ü 結(jié)合平臺進行演示
ü 告訴顧客操作步驟 和操作方法
ü 輔導(dǎo)顧客進行操作
Ø 現(xiàn)場試用
ü 現(xiàn)場演示
ü 讓顧客自己體驗
² 從眾心理消除擔(dān)心
² 積極態(tài)度鼓勵嘗試
² 提供條件實現(xiàn)試用
案例：飛信案例、終端銷售
Ø 客戶可信度心理分析
ü 聽到的事情——10%
ü 看到的事情——50%
ü 親身經(jīng)歷的事——90%
第五節(jié)：體驗式營銷四步法之“結(jié)”
Ø 客戶顧慮原因
ü 認知不足——顧客對于產(chǎn)品不能及時、全面和深入了解
ü 負面印象——顧客親身負面體驗媒體負面報道
ü 需求不明——需求不強烈、顧客并不清楚自己的需求
ü 懷疑——片面理解、道聽途說、確有不足
ü 產(chǎn)品缺點
Ø 客戶顧慮消除方法
ü 回應(yīng)式聆聽
ü 提問以了解和澄清顧慮的真正原因
ü 對顧客的顧慮表示理解
ü 按照不同的顧慮分類處理
ü 確認顧客是否接受
Ø 意向判斷
ü 客戶面部表情
ü 客戶肢體語言
ü 客戶語氣言詞
ü 客戶交談氛圍
Ø 免費刺激
ü 免費試用
ü 免費下載
ü 功能附送
ü 免費贈送
Ø 締結(jié)銷售
ü 直接建議法
ü 對比建議法
ü 進入角色法
ü 價格優(yōu)惠式
ü 激將式
Ø 承諾及感謝