課程設(shè)計(jì)簡(jiǎn)介：
各種智能手機(jī)、Pad成為市場(chǎng)主流，微博用戶(hù)的規(guī)模爆炸性增長(zhǎng)，社交網(wǎng)絡(luò)與移動(dòng)終端結(jié)合的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已成為必然趨勢(shì)。
在通信網(wǎng)絡(luò)上，隨著4G爆發(fā)性增長(zhǎng)、智能手機(jī)普及以及應(yīng)用的豐富化，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展一日千里，語(yǔ)音通信市場(chǎng)目前已經(jīng)趨向飽和，基于語(yǔ)音通信的短信、彩鈴等增值業(yè)務(wù)已經(jīng)有下降的趨勢(shì)；而互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，給電信運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流量的巨大提升，流量成為運(yùn)營(yíng)商最有價(jià)值的增長(zhǎng)點(diǎn)。
同時(shí)結(jié)合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)收入顯示：流量和規(guī)模業(yè)務(wù)成為主要驅(qū)動(dòng)力！流量就是今后收入的源泉，流量是未來(lái)成功的基石。專(zhuān)注流量業(yè)務(wù)，挖掘流量業(yè)務(wù)中蘊(yùn)含的價(jià)值，是未來(lái)流量業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的核心。
流量運(yùn)營(yíng)核心是：1）集中做好數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)；2）以流量為依托加快戰(zhàn)略業(yè)務(wù)發(fā)展；以客戶(hù)為中心是流量運(yùn)營(yíng)經(jīng)營(yíng)方向，為流量發(fā)展提供智能化內(nèi)涵和個(gè)性化內(nèi)涵，才能讓管道“智能化”，讓管道“價(jià)值化”。

1、 培訓(xùn)對(duì)象：
² 全廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、電話經(jīng)理等
2、培訓(xùn)目標(biāo)：
² 明確移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)；
² 明確基于新款手機(jī)終端客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式和話術(shù)技巧；
² 明確數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)存在的問(wèn)題開(kāi)展針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)；
² 立足客戶(hù)心理解讀為基礎(chǔ)，創(chuàng)新以流量為基石的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)融合營(yíng)銷(xiāo)模式；
² 站在一線營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀，以觸點(diǎn)聯(lián)動(dòng)為核心，提升數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能

3、課程要點(diǎn)：
第一模塊：基于流量運(yùn)營(yíng)的觸點(diǎn)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)解讀
時(shí)長(zhǎng)：2小時(shí)
了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)趨勢(shì)；掌握客戶(hù)需求以便有針對(duì)性的重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)；對(duì)觸點(diǎn)價(jià)值進(jìn)行分析，掌握觸點(diǎn)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的模式。
第二模塊：目前數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題剖析
時(shí)長(zhǎng)： 1小時(shí)
對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行剖析，便于有針對(duì)性的對(duì)營(yíng)銷(xiāo)方式進(jìn)行改進(jìn)。
第三模塊：觸點(diǎn)聯(lián)動(dòng)之客戶(hù)心理解讀與分析
時(shí)長(zhǎng)：3.5小時(shí)
對(duì)客戶(hù)特征進(jìn)行分析，讓學(xué)員對(duì)市場(chǎng)有更好的把握；對(duì)客戶(hù)的整體需求進(jìn)行分析；以客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理和行為決策作為切入點(diǎn)，掌握客戶(hù)心理，迎合客戶(hù)需求。
第四模塊：觸點(diǎn)聯(lián)動(dòng)之產(chǎn)品解讀與話術(shù)設(shè)計(jì)
時(shí)長(zhǎng)：4小時(shí)
對(duì)數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)進(jìn)行解讀，幫助學(xué)員快速掌握高效的營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)；
第五模塊：觸點(diǎn)聯(lián)動(dòng)之終端與業(yè)務(wù)融合營(yíng)銷(xiāo)
時(shí)長(zhǎng)：3.5小時(shí)
掌握流量營(yíng)銷(xiāo)“提拉升”策略；流量營(yíng)銷(xiāo)“內(nèi)容運(yùn)營(yíng)”策略；掌握流量營(yíng)銷(xiāo)“內(nèi)容運(yùn)營(yíng)”策略。
第六模塊：觸點(diǎn)聯(lián)動(dòng)之體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)（上）、（下）
時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)
掌握數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧；通過(guò)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與終端的實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)，提升人員的整體技能。

4、課程時(shí)長(zhǎng)：21小時(shí)
5、培訓(xùn)方式：
² 講師講授+學(xué)員討論+案例分析+課堂演練+情景演練
6、考試方式：
² 培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)：情景模擬考試
² 培訓(xùn)后：現(xiàn)場(chǎng)筆試　

7、 課程大綱：
第一天
上午
第一模塊：基于流量運(yùn)營(yíng)的觸點(diǎn)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)解讀
第一節(jié)：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)
Ø 業(yè)務(wù)將更加個(gè)性化
Ø 業(yè)務(wù)逐步走向組合化
Ø 業(yè)務(wù)與客戶(hù)互動(dòng)性增強(qiáng)
第二節(jié)：客戶(hù)手機(jī)上網(wǎng)六大需求
Ø 交流類(lèi)：139社區(qū)、139說(shuō)客、飛信
Ø 娛樂(lè)類(lèi)：手機(jī)游戲、中央音樂(lè)平臺(tái)
Ø 工具類(lèi)：下載軟件
Ø 生活類(lèi)：12580信息查詢(xún)、手機(jī)支付、手機(jī)地圖
Ø 商務(wù)類(lèi)：139郵箱
Ø 學(xué)習(xí)類(lèi)：手機(jī)閱讀、手機(jī)報(bào)
第三節(jié)：基于流量運(yùn)營(yíng)的觸點(diǎn)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
Ø 客戶(hù)體驗(yàn)
ü 更好的等待環(huán)境
ü 豐富的體驗(yàn)內(nèi)容
ü 透明、放心的消費(fèi)
ü 量身打造的業(yè)務(wù)
Ø 觸點(diǎn)價(jià)值分析
ü 發(fā)現(xiàn)-需求-思考-行動(dòng)
ü 做事-整合-通路-滿足
ü 價(jià)值-創(chuàng)造-超越-鋪墊
ü 變化-差異-體驗(yàn)
Ø FAST觸點(diǎn)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式
ü Feel體驗(yàn)
ü Act行動(dòng)
ü See了解
ü Think思考
第二模塊：目前數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題剖析
第一節(jié)：客戶(hù)層面問(wèn)題剖析
Ø 客戶(hù)的觸發(fā)性逆反心理阻礙推薦
ü 逆反心理
ü 虛榮心理
ü 饋贈(zèng)心理
ü 從眾心理
ü 恐懼心理
Ø 客戶(hù)的個(gè)性化需求難以挖掘
ü 客戶(hù)的自然屬性（如性別、年齡、職業(yè)）
ü 客戶(hù)的行為屬性（消費(fèi)行為、使用渠道等）
ü 客戶(hù)的終端偏好（對(duì)終端品牌，終端操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)的偏好等）
Ø 客戶(hù)的抱怨和投訴接踵而來(lái)
案例：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)畫(huà)像解讀
第二節(jié)：營(yíng)業(yè)員層面問(wèn)題剖析
Ø 員工主動(dòng)服務(wù)認(rèn)知不足
Ø 缺乏主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)
Ø 缺乏對(duì)數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)了解
Ø 對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)不認(rèn)同
Ø 數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)推薦缺乏技巧
Ø 營(yíng)業(yè)廳考核機(jī)制分析
Ø 服務(wù)于營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)立與融合
案例：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)暴露法
第三節(jié)：產(chǎn)品層面問(wèn)題剖析
Ø 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)占比趨勢(shì)擴(kuò)大
Ø 品牌影響力缺乏
Ø 語(yǔ)音業(yè)務(wù)向數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的轉(zhuǎn)型困境
案例：誰(shuí)將成為下一個(gè)“彩鈴”
下午
第三模塊：觸點(diǎn)聯(lián)動(dòng)之客戶(hù)心理解讀與分析
第一節(jié)：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)特征分析
Ø 客戶(hù)價(jià)值-APRU與流量使用
ü 新客戶(hù)
ü 普通用戶(hù)
ü 發(fā)燒友客戶(hù)
Ø 客戶(hù)屬性
ü 30歲以下青少年是主體用戶(hù)
ü 用戶(hù)性別分布趨向均衡
ü 高學(xué)歷用戶(hù)規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)
ü 中高收入群體均衡發(fā)展
ü 互聯(lián)網(wǎng)視同環(huán)境應(yīng)先用戶(hù)碎片化時(shí)間的累積效應(yīng)
ü 豐富也能夠用增加用戶(hù)活躍性和粘性
Ø 終端偏好
ü 終端品牌
ü 終端操作系統(tǒng)
ü 78.2%的高流量用戶(hù)使用智能機(jī)
ü 4成客戶(hù)使用智能終端
Ø 上網(wǎng)習(xí)慣
ü 上網(wǎng)頻次
ü 上網(wǎng)時(shí)間段
Ø 業(yè)務(wù)偏好
ü 手機(jī)上網(wǎng)新貴業(yè)務(wù)：搜索類(lèi)、閱讀類(lèi)和博客類(lèi)
第二節(jié)：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)客戶(hù)消費(fèi)心理解讀
Ø 逆反心理
ü 逆反心理的基本定義
ü 逆反心理類(lèi)型
ü 逆反心理對(duì)客戶(hù)決策的影響
Ø 虛榮心理
ü 虛榮心理的基本定義
ü 虛榮心典型表現(xiàn)
ü 虛榮心理對(duì)客戶(hù)決策的影響
Ø 饋贈(zèng)心理
ü 饋贈(zèng)心理的基本定義
ü 饋贈(zèng)心理的典型表現(xiàn)
ü 饋贈(zèng)心理對(duì)客戶(hù)決策的影響
Ø 從眾心理
ü 從眾心理的基本定義
ü 從眾心理的典型表現(xiàn)
ü 從眾心理對(duì)客戶(hù)決策的影響
Ø 恐懼心理
ü 恐懼心理的基本定義
ü 恐懼心理的典型表現(xiàn)
ü 恐懼心理對(duì)客戶(hù)決策的影響
 
第二天
上午

第四模塊：觸點(diǎn)聯(lián)動(dòng)之產(chǎn)品解讀與話術(shù)設(shè)計(jì)
第一節(jié)：話術(shù)設(shè)定解析
Ø 客戶(hù)利益首要原則
Ø 營(yíng)銷(xiāo)兩句半運(yùn)用
Ø 通俗易懂原則
Ø 降低客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品價(jià)格敏感度
Ø “服務(wù)”、“功能”替代“業(yè)務(wù)”
Ø 太極法在營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)中的應(yīng)用
第二節(jié)：基于話術(shù)設(shè)定的業(yè)務(wù)解讀
Ø “量收不平衡”的數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)
Ø “前途未卜”的手機(jī)電視
Ø “靜待怒放”手機(jī)閱讀
Ø “沃爾瑪神話”移動(dòng)MM
Ø “全城熱戀”WLAN
Ø ．．．．．．
第三節(jié)：數(shù)據(jù)流量十大應(yīng)用分析
Ø 微博：“微力”無(wú)邊 雙面社會(huì)價(jià)值屬性待解
Ø 網(wǎng)上支付：第三方支付獲認(rèn)可 監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)正成形
Ø 團(tuán)購(gòu)：“馬太效應(yīng)”加劇 模式缺失疑云
Ø LBS：用戶(hù)黏著度不高 SoLoMo模式是方向
Ø 網(wǎng)絡(luò)視頻：競(jìng)爭(zhēng)白熱化 移動(dòng)視頻成掘金點(diǎn)
Ø 電子商務(wù)：寒冬來(lái)襲 尋找差異是關(guān)鍵
Ø 社交網(wǎng)絡(luò)：移動(dòng)社交漸興 “泛社交”時(shí)代開(kāi)啟
Ø 搜索引擎：SNS+垂直化成發(fā)展新方向
Ø 網(wǎng)絡(luò)音樂(lè)：音樂(lè)轉(zhuǎn)向云
Ø 網(wǎng)絡(luò)游戲：行業(yè)進(jìn)入紅海爭(zhēng)奪 網(wǎng)游手游成重點(diǎn)
下午
第五模塊：觸點(diǎn)聯(lián)動(dòng)之終端與業(yè)務(wù)融合營(yíng)銷(xiāo)
第一節(jié)：終端與流量營(yíng)銷(xiāo)“推拉升”策略
Ø 低端用戶(hù)“推”——通過(guò)push精彩內(nèi)容吸引用戶(hù)點(diǎn)擊
ü 基礎(chǔ)流量贈(zèng)送：新增用戶(hù)流量，存量用戶(hù)推薦優(yōu)惠套餐
ü 內(nèi)容運(yùn)營(yíng)：通過(guò)手機(jī)玩家俱樂(lè)部/沖浪助手，精選熱門(mén)資訊內(nèi)容下發(fā)
Ø 中端用戶(hù)——“拉”強(qiáng)化客戶(hù)端推廣
ü G3終端：搶抓G3終端補(bǔ)貼契機(jī)，制定開(kāi)通內(nèi)置業(yè)務(wù)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)輔導(dǎo)使用
ü 智能終端：整合優(yōu)秀第三方資源及創(chuàng)新產(chǎn)品
Ø 高端用戶(hù)——“升”推薦上網(wǎng)套餐升級(jí)
ü G3終端用戶(hù)：G3套餐與G3手機(jī)組合推廣
ü 套餐頂級(jí)用戶(hù)：多渠道協(xié)同，推薦升級(jí)上網(wǎng)套餐
第二節(jié)：流量營(yíng)銷(xiāo)“內(nèi)容運(yùn)營(yíng)”策略
Ø 組建手機(jī)上網(wǎng)俱樂(lè)部
Ø 手機(jī)沖浪助手
第三節(jié)：流量營(yíng)銷(xiāo)“手機(jī)終端”限制突破
Ø 多方引入終端信息
Ø 形成多種終端應(yīng)用輔導(dǎo)渠道
Ø 提供多個(gè)終端應(yīng)用輔導(dǎo)渠道
 
第三天
上午
第六模塊：觸點(diǎn)聯(lián)動(dòng)之體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)（上）
第一節(jié)：體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)四步法
Ø 追—— 引發(fā)興趣
Ø 求——引導(dǎo)了解
Ø 定——激發(fā)共鳴
Ø 結(jié)——締結(jié)銷(xiāo)售
第二節(jié)：體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)四步法之“追”
Ø 主動(dòng)引導(dǎo)
ü 抓住時(shí)機(jī)——與顧客接觸的頭5秒
ü 產(chǎn)品迎客法
ü 生活話題切入法
ü 服務(wù)引導(dǎo)法
Ø 引導(dǎo)形體語(yǔ)言
ü 目光接觸
ü 表情微笑
ü 正確站姿
ü 避免小動(dòng)作
Ø 客戶(hù)等待時(shí)如何引導(dǎo)到體驗(yàn)區(qū)？
ü 簡(jiǎn)潔問(wèn)候——上前主動(dòng)熱情問(wèn)候和自我介紹
ü 主動(dòng)關(guān)懷——對(duì)顧客的等待辦理業(yè)務(wù)表示關(guān)懷
ü 體驗(yàn)指引——告訴顧客可以到體驗(yàn)區(qū)去消磨時(shí)間
ü 好處說(shuō)明——不僅不再無(wú)聊，而且還將會(huì)良好體驗(yàn)
ü 征求同意——征求顧客的意見(jiàn)及同意
Ø 辦理業(yè)務(wù)時(shí)如何引導(dǎo)顧客到體驗(yàn)區(qū)？
ü 指出現(xiàn)狀
ü 詢(xún)問(wèn)做法
ü 體驗(yàn)指引
ü 征求同意
Ø 顧客識(shí)別
ü 一看——通過(guò)觀察顧客的外在特征進(jìn)行辨別
ü 二問(wèn)——通過(guò)問(wèn)詢(xún)了解顧客的一些情況進(jìn)行辨別
ü 三驗(yàn)證——通過(guò)結(jié)合平臺(tái)的操作界面，驗(yàn)證顧客的類(lèi)型
錄像圖片分析：他們分別屬于那一類(lèi)顧客
第三節(jié)：體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)四步法之“求”
Ø 故事講述
ü 需求——困難——辦法——感受
Ø 功能介紹
ü 圖片介紹法：
ü 比較介紹法：
案例：對(duì)比飛信與其他IM即時(shí)通訊工具PC端與手機(jī)端互通的便利對(duì)比
ü 有針對(duì)性的介紹產(chǎn)品—FABE介紹法
l F —產(chǎn)品本身具有的特性
l A —產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點(diǎn)
l B —產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的好處
l E —體驗(yàn)產(chǎn)品的功能
演練：我們一起說(shuō)：推薦話術(shù)（一句話推介）
下午
第六模塊： 觸點(diǎn)聯(lián)動(dòng)之體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)（下）
第四節(jié)：體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)四步法之“定”
Ø 演示輔導(dǎo)
ü 結(jié)合平臺(tái)進(jìn)行演示
ü 告訴顧客操作步驟 和操作方法
ü 輔導(dǎo)顧客進(jìn)行操作
Ø 現(xiàn)場(chǎng)試用
ü 現(xiàn)場(chǎng)演示
ü 讓顧客自己體驗(yàn)
² 從眾心理消除擔(dān)心
² 積極態(tài)度鼓勵(lì)嘗試
² 提供條件實(shí)現(xiàn)試用
案例：飛信案例、終端銷(xiāo)售
Ø 客戶(hù)可信度心理分析
ü 聽(tīng)到的事情——10%
ü 看到的事情——50%
ü 親身經(jīng)歷的事——90%
第五節(jié)：體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)四步法之“結(jié)”
Ø 客戶(hù)顧慮原因
ü 認(rèn)知不足——顧客對(duì)于產(chǎn)品不能及時(shí)、全面和深入了解
ü 負(fù)面印象——顧客親身負(fù)面體驗(yàn)媒體負(fù)面報(bào)道
ü 需求不明——需求不強(qiáng)烈、顧客并不清楚自己的需求
ü 懷疑——片面理解、道聽(tīng)途說(shuō)、確有不足
ü 產(chǎn)品缺點(diǎn)
Ø 客戶(hù)顧慮消除方法
ü 回應(yīng)式聆聽(tīng)
ü 提問(wèn)以了解和澄清顧慮的真正原因
ü 對(duì)顧客的顧慮表示理解
ü 按照不同的顧慮分類(lèi)處理
ü 確認(rèn)顧客是否接受
Ø 意向判斷
ü 客戶(hù)面部表情
ü 客戶(hù)肢體語(yǔ)言
ü 客戶(hù)語(yǔ)氣言詞
ü 客戶(hù)交談氛圍
Ø 免費(fèi)刺激
ü 免費(fèi)試用
ü 免費(fèi)下載
ü 功能附送
ü 免費(fèi)贈(zèng)送
Ø 締結(jié)銷(xiāo)售
ü 直接建議法
ü 對(duì)比建議法
ü 進(jìn)入角色法
ü 價(jià)格優(yōu)惠式
ü 激將式
Ø 承諾及感謝