第一模塊：歷程回顧——渠道運營管理發(fā)展歷程
第一節(jié)：發(fā)達國家連鎖經營的發(fā)展與現(xiàn)狀
Ø 美國的連鎖
ü 傳統(tǒng)連鎖期
ü 超級市場導入期
ü 現(xiàn)代連鎖時代
案例分享：全球最大的零售業(yè)帝國——沃爾瑪
Ø 歐洲的連鎖
ü 英國連鎖經營發(fā)展
ü 法國連鎖經營發(fā)展
ü 德國連鎖經營發(fā)展
Ø 日本的連鎖
ü 引入期（1970年以前）
ü 成長期（1970-1980年）
ü 成熟期（1980年以后）
第二節(jié)：連鎖經營在中國的發(fā)展
Ø 我國連鎖經營存在的問題
ü 認識上的誤區(qū)
ü 體制的制約
ü 企業(yè)利潤低
ü 配送中心發(fā)展滯后
ü 資金和技術的制約
ü 管理基礎薄弱：人才缺乏、管理不規(guī)范、品牌意識淡薄
Ø 運營商渠道連鎖經營模型
ü 渠道定位上：以3G體驗式營銷與服務便捷為核心
ü 渠道成員職能上:以銷售為主體、以服務（業(yè)務）為主體、以體驗為主體、以便捷為主體，形成多形態(tài)組合式
ü 渠道網點分布上：以現(xiàn)有網點為基礎，整體規(guī)劃、有序推進
Ø 運營商渠道集中連鎖化經營面臨的問題
ü 責權利對等的問題
ü 信息不對稱的問題
ü 信息化系統(tǒng)支撐的問題
ü 為渠道集中化建立強大的渠道支撐服務中心的問題
Ø 運營商渠道集中連鎖化經營面臨的風險
ü 連鎖反應風險
ü 擴張過快風險
ü 人才流失風險
ü 管理失控風險
第三節(jié)：連鎖經營的概述
Ø 連鎖經營的基本概念
Ø 連鎖經營的基本特征
ü 標準化
ü 專業(yè)化
ü 集中化
à 統(tǒng)一銷售計劃與經營戰(zhàn)略
à 統(tǒng)一店鋪選址
à 統(tǒng)一的商品大類
à 統(tǒng)一的運營手冊
à 統(tǒng)一的營銷運作
à 統(tǒng)一的采購和配送
à 統(tǒng)一的人員管理和培訓
ü 簡單化
ü 規(guī)�；�
à 經營規(guī)模化
à 采購規(guī)�；�
à 物流規(guī)�；�
à 市場營銷規(guī)�；�
à 培訓規(guī)模化

第二模塊：頂層變革——渠道的集中化和連鎖化管理
第一節(jié)：連鎖經營店面的集中化管理
Ø 店面形象集中化管理
ü 統(tǒng)一外觀設計
ü 統(tǒng)一內部環(huán)境設計
ü 統(tǒng)一商品包裝與陳列
ü 統(tǒng)一衛(wèi)生要求
ü 統(tǒng)一服務規(guī)范
Ø 銷售行為的集中化管理
ü 計劃管理
ü 促銷管理
Ø 指標集中化管理
ü 指標一：客流量，成交率
ü 指標二：客單價，毛利率
ü 指標三：客戶攔截率
ü 指標四：購物平均時間
ü 指標五：購買等待時間
Ø 對現(xiàn)場的集中化管理
第二節(jié)：連鎖經營終端采購集中化管理
Ø 終端采購集中化管理的概述
ü 終端采購集中化管理的定義
ü 終端采購集中化的主要優(yōu)點
à 集中采購所對應的大批量采購有利于降低進貨價格
à 集中采購所對應的統(tǒng)一配送有利于降低連鎖系統(tǒng)的整體物流成本
à 集中采購所對應的科學組織結構和規(guī)范業(yè)務流程有利于規(guī)范采購行為
à 集中采購所對應的購銷分離制度有利于門店集中時間和精力做好門店銷售工作
ü 終端采購集中化應注意的問題
à 分店與總部之間采購權限的劃分
à 分店與總部密切配合
à 重視商品采購談判
Ø 終端采購集中化組織管理
ü 集中化終端采購組織形式
à 本部采購
à 采購委員會
à 聯(lián)合采購
ü 集中化終端采購組織管理規(guī)定
à 對采購人員行動的規(guī)定
à 對供應商的規(guī)定
à 供應商選擇的規(guī)定
à 采購進貨上的規(guī)定
Ø 終端采購集中化業(yè)務流程管理
ü 終端采購業(yè)務流程
à 企業(yè)采購策略
à 企業(yè)內外相關信息策略
à 擬定采購計劃
à 采購計劃修正
à 采購計劃執(zhí)行
à 結果評估與分析
ü 新品引進業(yè)務流程
ü 自有品牌的開發(fā)流程
ü 供應商管理流程
第三節(jié)：連鎖經營財務集中化管理
Ø 連鎖經營財務集中化管理的概述
ü 財務集中化管理的定義
ü 財務集中化管理的特點
à 財務管理是一項綜合性的管理工作
à 貨幣流于物流分開
à 資金統(tǒng)一運作，發(fā)揮規(guī)模效益
à 迅速反映企業(yè)經營狀況
ü 不同連鎖經營形態(tài)財務管理的區(qū)別
à 直營連鎖
à 加盟連鎖（FC）又稱特許連鎖
à 自由連鎖
Ø 連鎖經營財務集中化管理的主要內容
ü 資金管理
ü 資產管理
ü 成本管理
ü 融資決策
ü 投資決策
Ø 連鎖經營財務分析
ü 財務報告含義及組成
ü 經營分析方法
ü 經營績效評估指標
Ø 連鎖經營財務集中化管理風險防范
ü 發(fā)展直營連鎖，注意經營風險
ü 發(fā)展加盟連鎖，注意管理風險
第四節(jié)：物流集中化管理
Ø 靈活嚴謹的數據導入
Ø 適合不同屬性商品的條碼編制
Ø 操作簡便、賬務嚴謹的配送體系
Ø 合理的配送數量
Ø 長、短線終端產品的控制
Ø 高效靈活的退貨處理
Ø 多種倉儲運輸資源的合理利用
第六節(jié)：人員集中化管理
Ø 人員能力提升集中化培訓
ü 店長店面運營管理能力提升培訓
ü 店員店面體驗銷售能力提升培訓
ü 店長員工持續(xù)培養(yǎng)能力提升培訓
Ø 構建廳店分崗位人員培訓體系
Ø 人員集中化管理工具
ü 營業(yè)廳現(xiàn)場終端營銷技能二維檢測表
à 購機需求探尋
à 手機選型確認
à 手機資費告知
à 手機性能/功能介紹
à 客戶異議處理
à 流量業(yè)務包推薦
à 業(yè)務分流
ü 基于終端的營業(yè)廳對客服務營銷工具
à 終端銷售“服務流水單”
à 終端體驗“安心聯(lián)絡卡”
à 終端應用“聚類工具包”
ü 現(xiàn)場指標跟蹤管理工具
à 關鍵業(yè)務指標對比跟蹤表
à 現(xiàn)場管理巡檢表
à 終端客戶購機服務分析表

第三模塊：電商獨立——電子渠道的集約化運營管理
第一節(jié)：電子渠道集約化運營體系架構
Ø 適度集中
ü 產品集中：基地產品、全網性增值業(yè)務集中展現(xiàn)與銷售
ü 能力集中：產品發(fā)布能力、銷售能力、支付能力、分銷能力
Ø 統(tǒng)一體系
ü 營銷管理統(tǒng)一
ü 產品營銷組織統(tǒng)一
ü 渠道管理統(tǒng)一
ü 全國與省各渠道管理體系統(tǒng)一
ü 合作管理統(tǒng)一
ü 對外合作管理規(guī)范
ü 實施流程、技術接口標準化
Ø 二級架構
ü 基于集團網廳的功能基礎上，建設全國電子渠道系統(tǒng)
ü 形成全國電子渠道系統(tǒng)、省電子渠道系統(tǒng)分工明確和協(xié)同部署的二級架構
Ø 三級運營
ü 形成集團級、省級、地市級的三級運營體系
第二節(jié)：電子渠道集約化運營能力框架
Ø 能力
ü 統(tǒng)一認證
ü 統(tǒng)一展示
ü 統(tǒng)一銷售
ü 統(tǒng)一支付
ü 統(tǒng)一查詢
Ø 業(yè)務
ü 基地產品
ü 全網增值業(yè)務
ü 全網標準套餐
Ø 營銷
ü 互聯(lián)網分銷
ü 微博/社區(qū)營銷
ü IM營銷
ü 深度營銷
ü 營銷激勵支持
Ø 運營
ü 客戶導向
ü 協(xié)同聯(lián)動
ü 合作創(chuàng)新
ü 立體推廣
第三節(jié)：優(yōu)化服務提升客戶感知
Ø 網上營業(yè)廳
ü 清晰化客戶信息
ü 全業(yè)務受理能力
ü 智能導航與搜索
Ø 短信營業(yè)廳
ü 指令菜單優(yōu)化
ü 智能語義搜索
ü 營銷組織融入
Ø 掌廳/掌廳客戶端
ü 構建掌廳客戶端
ü 3G版豐富形式
ü 簡版優(yōu)化菜單
ü 其他電子渠道
Ø 建立體系
ü 規(guī)范管理流程
ü 提升能力
Ø 強化知識管理與搜索
ü 發(fā)布與收集
ü 客戶化語言
ü 客戶參與
ü 滿意度調查
Ø 推廣客戶自助服務
ü 自助排障
ü 網絡測速
ü 流量監(jiān)控
ü 自助修障
Ø 拓展新型渠道客服能力
ü 規(guī)范管理
ü 強化輔導
ü 引導參與
ü 網絡媒體：微博等
ü 即時通信：IM客服
第四節(jié)：電子渠道集約化運營管理策略
Ø 傳播策略
ü 內外渠道協(xié)同，相互促進
ü 電信自有渠道推廣
ü 外部渠道宣傳投放
Ø 渠道協(xié)同
Ø 支付渠道拓展
Ø 支付渠道拓展
Ø 優(yōu)化業(yè)務流程
Ø 外部渠道拓展
Ø 網絡推廣
Ø 營銷活動策劃
案例分享：騰訊微信如何做到線上線下整合營銷

第四模塊：網格管理——實體渠道的高效化管理變革
第一節(jié)：網格化實施的前提
Ø 一是銷售的產品是實體的，必須依賴地面渠道
Ø 二是銷售的目標客戶是少量成規(guī)模的，通過屬地化看管容易見到成效
Ø 三是網格化之后的戰(zhàn)略指導/信息保障/系統(tǒng)支撐是到位的，能做到快速響應
第二節(jié)：網格化管理基礎認知
Ø 長尾理論與網格化管理
Ø 網格化管理概念
ü 片區(qū)化管理
ü 屬地化管理
ü 網格化管理
Ø 網格化管理內涵
ü 縱向：分層分級管理
ü 橫向：微網格化管理
Ø 網格化管理特點
ü 扁平化
ü 集中化
ü 標準化
ü 信息化
ü 數字化
第三節(jié)：網格管理模式體系規(guī)劃
Ø 定職責、訂制度、優(yōu)服務、梳流程、全方位新格局
Ø 城鄉(xiāng)差異化管理模式
Ø 城區(qū)：立體
ü 職能專業(yè)化
ü 考核條塊化
ü 管理分組化
Ø 鄉(xiāng)鎮(zhèn)：線性
ü 職能一體化
ü 考核網格化
ü 管理集中化
Ø 網格化管理核心目標
ü 一區(qū)一品
ü 一格一隊
ü 一臺一冊
第四節(jié)：網格化團隊管理模式
Ø 虛擬團隊人員配置
Ø 虛擬團隊人員崗位職責
Ø 網格區(qū)域組織管理架構優(yōu)化
Ø “五個一”網格團隊建設
Ø 網格團隊常態(tài)化競賽模式
第五節(jié)：網格化信息管理模式
Ø 信息收集制度
ü 關鍵集團信息
ü 高價值成員信息
ü 競爭對手情況信息
ü 階段性營銷信息
Ø 信息上報和反饋制度
Ø 市場開發(fā)協(xié)調制度
Ø 客戶信息地圖統(tǒng)一管理制度
Ø 網格區(qū)域客情特點分析
Ø 網格區(qū)域客情使用
ü 對生產一線的支撐
ü 對經營分析的支撐
ü 對管理決策的支撐
第六節(jié)：網格化資源管理模式
Ø 端到端閉環(huán)的管理模式
Ø 單兵作戰(zhàn)模式-集成作戰(zhàn)模式
Ø 單渠道個體營銷模式-多渠道協(xié)同營銷
Ø 單元素獨立營銷-多元素整合營銷
Ø 網格區(qū)域內各市場資源統(tǒng)籌分配模式