【課程背景】
經(jīng)歷3G元年的競爭，對于核心優(yōu)勢渠道——營業(yè)廳在經(jīng)歷這么多年的發(fā)展，無論是服務(wù)、營銷還是宣傳都面臨的轉(zhuǎn)型。營業(yè)廳作為最重要的服務(wù)營銷與宣傳陣地，作為客戶接觸面最廣的，面對全新的形勢，如何迅速轉(zhuǎn)變理念、提升營業(yè)廳現(xiàn)場管理人員自身素質(zhì)與管理能力，成為擺在個大運(yùn)營商面前的重要問題。
提升營業(yè)廳運(yùn)營效益的關(guān)鍵是提升“關(guān)鍵人物”即營業(yè)廳管理層的素質(zhì)和能力，由于營業(yè)廳管理者很多都是由移動營業(yè)廳高速擴(kuò)張過程中提升而來，很多管理者的能力已經(jīng)成為制約營業(yè)廳的“木桶短板之一”。在現(xiàn)實中，很多營業(yè)廳管理中還存在著“靠感覺”“憑經(jīng)驗”管理。
作為營業(yè)廳管理人員如何梳理其管理流程，加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)，提高員工積極性和工作熱情以及跨越目前客戶服務(wù)與客戶滿意之間鴻溝，成為困擾營業(yè)廳管理人員核心為題。

《營業(yè)廳管理體驗培訓(xùn)》課程：以客戶感知為切入點(diǎn)，進(jìn)行營業(yè)廳布局和觸點(diǎn)優(yōu)化，以“精細(xì)化”思想為指導(dǎo)，進(jìn)行營業(yè)廳硬件管理和軟件能力提升，并通過內(nèi)化四步驟實現(xiàn)營業(yè)廳關(guān)鍵短板的改善、固化，通過內(nèi)部正向激勵提升營業(yè)廳團(tuán)隊的整體管理能力，并通過營業(yè)廳管理工具的導(dǎo)入，實現(xiàn)廳經(jīng)理管理技能有跡可循，有法可依。

【培訓(xùn)目標(biāo)】
² 從營業(yè)廳管理問題剖析入手，幫組學(xué)員從整體上掌握營業(yè)廳管理流程、重點(diǎn)事項和關(guān)鍵注意點(diǎn)；
² 立足營業(yè)廳現(xiàn)場管理入手，梳理營業(yè)廳管理人員一天工作流程，特別是現(xiàn)場管理要點(diǎn)和關(guān)鍵注意點(diǎn)；
² 從目前營業(yè)廳服務(wù)困境分析入手，創(chuàng)新客戶服務(wù)技巧，著力于細(xì)微處，終結(jié)于客戶感知，提高服務(wù)技巧，進(jìn)而創(chuàng)造客戶滿意。
² 掌握體驗式營銷營業(yè)廳的體驗式管理需求，明確以客戶感知為導(dǎo)向的營業(yè)廳現(xiàn)場管理從環(huán)境管理、設(shè)備管理等著手的關(guān)鍵點(diǎn)
² 從營業(yè)廳整體布局、設(shè)備擺放及各類宣傳、終端陳列各方面要點(diǎn)入手，提高營業(yè)廳整體陳列水平
【培訓(xùn)特色】

主題演講
案例分享
問題討論
故事啟迪
互動游戲
錄像圖片
“助演”
² 主題演講：以課程主題為紅線，講師激情演講，讓受訓(xùn)學(xué)員有所知，有所思，有所感；
² 案例分享：大量切題的案例——經(jīng)典案例或講師實踐中親身經(jīng)歷的典型案例，讓學(xué)員感同身受。
² 問題討論：培訓(xùn)過程中提出一些問題，學(xué)員進(jìn)行討論，觀點(diǎn)碰撞，腦力激蕩，激發(fā)學(xué)員參與熱情，鼓勵學(xué)員深入思考，并在討論中獲得真知，在碰撞中提升能力。
² 故事啟迪：培訓(xùn)過程中暴出一些職場故事和人生故事，故事不僅十分切題，引人發(fā)笑，讓學(xué)員在笑聲中得到啟迪。確保整個培訓(xùn)過程氣氛良好，引人入勝。
² 互動游戲：為了實現(xiàn)良好的培訓(xùn)效果，培訓(xùn)過程中穿插游戲，游戲注重團(tuán)隊合作。不僅能調(diào)節(jié)氣氛，更加注重學(xué)員對主題的理解和認(rèn)識。
² 錄像圖片“助演”：確保課程達(dá)到啟迪心靈作用，準(zhǔn)備大量的圖片錄像，在培訓(xùn)過程中，適時展示主題密切相關(guān)的圖片，幫助學(xué)員理解培訓(xùn)主題，而且更直觀，更吸引眼球，并具有更強(qiáng)的視覺沖擊力。
【培訓(xùn)對象】
² 營業(yè)經(jīng)理團(tuán)隊
【培訓(xùn)天數(shù)】
² 2天
【課程大綱】
第一部分：體驗化——以客戶感知為導(dǎo)向的營業(yè)廳管理
第一講：客戶感知深度解讀
Ø 客戶感知需求分析
Ø 營業(yè)廳客戶感知識別技巧
Ø 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻捕捉
Ø 客戶服務(wù)感知應(yīng)對要點(diǎn)
第二講：基于客戶感知的營業(yè)廳布局
Ø 布局規(guī)劃
ü 營業(yè)廳布局設(shè)計理念
ü 營業(yè)廳布局整體原則
ü 營業(yè)廳平面布局與功能分區(qū)示例
ü 各專區(qū)宣傳陳列特點(diǎn)分析
Ø 布局優(yōu)化
ü 便于引導(dǎo)
ü 便于關(guān)懷
ü 便于指導(dǎo)
第三講：營業(yè)廳店面管理要求
Ø 現(xiàn)場管理“五按”：按時間、按流程、按動線、按標(biāo)準(zhǔn)、按工作指令
Ø 現(xiàn)場管理“五干”：明確干什么、怎么干、何時干、用何種方法干、干到何種程度
Ø 現(xiàn)場管理“五查”：誰來查、查什么、何時查、以何種標(biāo)準(zhǔn)查、誰來落實
第四講：營業(yè)廳現(xiàn)場管理中四面鏡子
Ø 平面鏡——真實公正評價員工業(yè)績
Ø 顯微鏡——精益求精，不放過任何一個細(xì)節(jié)的缺陷
Ø 放大鏡——解剖分析，將每一個細(xì)小問題放大
Ø 望遠(yuǎn)鏡——不能只是頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳，必須形成改進(jìn)方案，指導(dǎo)下一步工作，不重復(fù)犯錯

第二部分：精細(xì)化——營業(yè)廳現(xiàn)場“軟硬件”管理
第一講：營業(yè)廳現(xiàn)場設(shè)備管理
Ø 提供設(shè)備使用說明
Ø 責(zé)任落實到人
Ø 定期清潔保養(yǎng)
Ø 設(shè)備日常巡檢
Ø 設(shè)備及時報修
Ø 建立待辦事物跟進(jìn)表
第二講：營業(yè)廳宣傳陳列管理
Ø 宣傳物料與設(shè)備的現(xiàn)場陳列基本原則
Ø 人的視覺習(xí)慣與啟示
Ø 陳列的十大基本原則
Ø 陳列中避免出現(xiàn)的8種情況
第三講：關(guān)注服務(wù)流程——提升影響客戶滿意的“關(guān)鍵服務(wù)因子”
Ø 傳遞熱情的服務(wù)態(tài)度
Ø 善用傾聽打開客戶的心
ü 主導(dǎo)客戶的注意力——保持持續(xù)注意力的五個技巧
ü 排除干撓信息，準(zhǔn)確傾聽——排除遮蔽才能獲取準(zhǔn)確信息
Ø 體察客戶的心理感受
ü 設(shè)身處地地想客戶所想——有共情，才能有理解
ü 理解客戶不等于認(rèn)同客戶——要移情，但不要失去立場
ü 全面體察客戶的心理——喬哈里窗的溝通模型
Ø 影響客戶的內(nèi)在信念
ü 喚起客戶的好奇心——好奇心激發(fā)吸引力
ü 讓客戶覺得我們是“一伙的”——因相似而相惜
ü 用暗示誘導(dǎo)積極情感反應(yīng)——暗示產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)
ü 用有條理的表達(dá)影響客戶思想
Ø 贏得客戶的心理認(rèn)同
ü 創(chuàng)造產(chǎn)生認(rèn)同感的溝通情境
ü 以讓步獲得客戶認(rèn)同
ü 用互惠誘導(dǎo)認(rèn)同
Ø 有效管理客戶的期望值
ü 履行對客戶的承諾
ü 給客戶制造意外的驚喜
ü 適當(dāng)降低客戶的期望
Ø 給予客戶持續(xù)的關(guān)懷體驗
ü 讓客戶感受到關(guān)懷——客戶需要關(guān)懷
ü 客戶關(guān)懷不可超限
ü 設(shè)計不同的關(guān)懷體驗
第四講：營業(yè)廳營銷關(guān)鍵觸點(diǎn)掌控
Ø 營業(yè)廳觸點(diǎn)
ü 什么是觸點(diǎn)？什么是營業(yè)廳觸點(diǎn)？
ü 觸點(diǎn)：人與人、人與事、人與物的接觸點(diǎn)可帶給人以感受
Ø 營業(yè)廳觸點(diǎn)有哪些
ü 客戶與客戶、客戶與營業(yè)員、客戶與設(shè)備、客戶與營業(yè)廳
Ø 不同觸點(diǎn)的不同作用
ü 銷售機(jī)會
ü 客戶感知提升
ü 品牌宣傳
ü 體驗營銷
Ø 營業(yè)廳核心區(qū)域觸點(diǎn)管理
ü 廳外營銷接觸點(diǎn)
ü 入廳營銷接觸點(diǎn)
ü 自助設(shè)備營銷接觸點(diǎn)
ü 休息區(qū)營銷接觸點(diǎn)
ü 新業(yè)務(wù)體驗營銷接觸點(diǎn)

第三部分：內(nèi)化——營業(yè)廳關(guān)鍵短板管理
第一講：營業(yè)廳內(nèi)部整改
Ø 內(nèi)部問題診斷
Ø 自檢
Ø 互檢
Ø 內(nèi)部改進(jìn)與點(diǎn)評
第二講：檢測指標(biāo)深度解讀
Ø 省公司檢測指標(biāo)
Ø 地市公司自檢指標(biāo)
Ø 標(biāo)桿廳樹立與學(xué)習(xí)
第三講：內(nèi)部行為固化
Ø 從經(jīng)常聯(lián)系到行為固化
Ø 從行為固化到習(xí)慣化
Ø 從習(xí)慣化到標(biāo)準(zhǔn)化
第四講：內(nèi)部激勵行動
Ø 表彰優(yōu)秀
Ø 標(biāo)桿分享
Ø 經(jīng)驗傳承
Ø 每周案例的收集，提煉和學(xué)習(xí)

附件：營業(yè)廳管理工具導(dǎo)入與使用技巧
服務(wù)管理工具
Ø 營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)到位率比對表
Ø 營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)流程比對表
Ø 營業(yè)廳明星服務(wù)員明細(xì)表
營銷管理工具
Ø 月度營銷指標(biāo)追蹤表
Ø 周營銷指標(biāo)追蹤表
Ø 日營銷指標(biāo)追蹤表
Ø 月營銷指標(biāo)分析
Ø 營業(yè)員營銷成交率比對表
Ø 營業(yè)廳人員工作業(yè)績?nèi)战y(tǒng)計表
Ø 營業(yè)員工作業(yè)務(wù)月統(tǒng)計表