中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn) 市場營銷內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)

培訓(xùn)目標
這是一套具備完全可操作性的課程,會給學(xué)員一個完整的投訴處理工具模板,讓學(xué)員學(xué)會把投訴做成營銷、變怒為喜。
1、充分認識有效處理客戶投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性;
2、了解客戶投訴動機,掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧;
3、正確處理客戶投訴,提升公司的正面形象;
4、學(xué)會控制自我情緒,保持正面、積極的客戶服務(wù)狀態(tài);




課程詳情

課程背景:
在體驗式的經(jīng)濟時代,客戶更在意購買過程與產(chǎn)品本身給自已帶來的感受,如果在過程中客戶出現(xiàn)不滿與投訴,也是一個關(guān)鍵點接觸的過程,客戶需要得到的不僅是一個快速有效的處理結(jié)果,還有一個倍受重視的心理過程,如果能夠通過投訴及時發(fā)現(xiàn)問題,并讓解決過程關(guān)鍵觸點成為一種愉悅之旅,是提升客戶忠誠度,把控企業(yè)增加最大資產(chǎn)的機會;對員工而言,工作同樣是一種體驗過程,上班清醒的時間中,有75%用于與工作相關(guān)的事情,因此,更應(yīng)該享受它帶來的樂趣和活力,但往往事與愿違,投訴成了員工普遍的一種壓力與煩惱,如果能夠從心理上轉(zhuǎn)變對問題的看法,掌握分析問題、解決問題的能力與技巧,將會讓員工在體驗成就感的過程中不斷成長。

課程收益:
企業(yè)為什么要重視客戶投訴?
客戶投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽,處理不當直接引起問題升級,將會給企業(yè)帶來更大的麻煩。因此客戶投訴受到越來越多企業(yè)的重視,“提高客戶滿意度與忠誠度,減少客戶流失率,從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機”成為企業(yè)的重要工作之一。
有效處理客戶投訴需要具備哪些技能?
一個合格的投訴處理人員既要熟悉產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)本身,更需要掌握相應(yīng)的溝通技巧和談判策略。要同時具備上述各項能力必須經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)才能勝任。
通過培訓(xùn)能夠達到什么效果?
本次培訓(xùn)主要針對客戶經(jīng)理、投訴主管 、服務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理;一線服務(wù)人員、銷售人員;旨在幫助他們了解投訴人群的心理動機及需求,熟練運用溝通技巧和談判策略;真正做到提高客戶滿意度,減少客戶流失率,化危機為轉(zhuǎn)機。

課程目標:
這是一套具備完全可操作性的課程,會給學(xué)員一個完整的投訴處理工具模板,讓學(xué)員學(xué)會把投訴做成營銷、變怒為喜。
1、充分認識有效處理客戶投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性;
2、了解客戶投訴動機,掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧;
3、正確處理客戶投訴,提升公司的正面形象;
4、學(xué)會控制自我情緒,保持正面、積極的客戶服務(wù)狀態(tài);

課程時間:2天,6小時/天
授課對象:一線員工、后備人才、班組長、客戶經(jīng)理、投訴主管
授課方式:通過案例討論+情景模擬+學(xué)員親身經(jīng)歷分享,講師進行提問引導(dǎo),層層剖析、,頭腦風(fēng)暴及示范指導(dǎo),步步深入,讓學(xué)習(xí)在快樂中進行到底!

課程大綱:
第一講:為什么要重視客戶投訴處理
一、客戶不滿的行為表現(xiàn)
現(xiàn)場案例:
1、不滿意不投訴
2、不滿意投訴未得到解決
3、不滿意投訴得到解決,但時間太長
4、不滿意投訴得到快速有效解決
問題討論:投訴是好事還是壞事?
問題分析:分析那些悄悄走掉不投訴客戶對企業(yè)的傷害
二、有效處理客戶投訴帶來的價值?
1、投訴體現(xiàn)客戶的忠誠度
2、有效處理投訴給企業(yè)帶來的好處?
3、有效處理投訴給個人帶來的好處?

第二講:客戶投訴處理心理分析及處理原則
一、投訴的四個心理階段
1、潛在抱怨
2、顯在抱怨
3、潛在投訴
4、投訴
案例:王先生投訴事件
二、客戶投訴的目的與動機
1、求發(fā)泄的心理
2、求尊重的心理
3、求補償?shù)男睦?br />三、客戶投訴的原困分類
1、正當理由
1)沒有達成服務(wù)標準
2)情感受到傷害
3)承諾未兌現(xiàn)
2、非正當理由
1)對于非正當理由投訴怎么看?怎么處理?
視頻案例:
2)惡意投訴
3)騷擾客戶投訴
4)補償型客戶投訴
5)特殊身份客戶投訴
四、客戶投訴處理的總原則:“先處理情感,后處理事件”,為什么?
1、投訴處理流程:
1)鼓勵客戶發(fā)泄
2)傾聽不打斷客戶
3)同理心回應(yīng)
4)真誠道謙
5)表達服務(wù)意愿
6)探詢問題與需求
7)客戶參與提出建議
8)立刻行動
9)確認結(jié)果
2、1-5處理情感的技巧
3、6-9處理問題的技巧

第三講:處理情感的技巧
一、體諒情感的技巧
1、讓客戶發(fā)泄、讓他說出不滿的技巧
2、傾聽、不打斷客戶的技巧
3、同理心回應(yīng)的技巧
二、真誠道謙的技巧
案例導(dǎo)入:
1、如何道謙才顯的更加真誠
三、表達服務(wù)意愿的技巧
1、四種形式給客戶帶來的事實結(jié)果感受
2、表達服務(wù)意愿的作用
3表達服務(wù)意愿的形式
4表達服務(wù)意愿的案例練習(xí)
四、三種典型情緒狀態(tài)的客戶情感處理
1、無所不知型
2、發(fā)牢騷型
3、盛氣凌人型
4、三種客戶性格的溝通、處理技巧
現(xiàn)場案例:三種客戶性格的判斷分析
五、避免8種錯誤處理顧客投訴的方式
1、只有道歉沒有進一步行動
2、把錯誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實現(xiàn)
4、完全沒反應(yīng)
5、粗魯無禮
6、逃避個人責(zé)任
7、非語言排斥
8、質(zhì)問顧客

第四講:處理問題的技巧
一、探詢問題與需求
1、運用5W原則了解客戶的真實問題
2、了解確認客戶的真實需求
二、提出建議
1、針對5種投訴類別提出解決問題的措施
2、巧妙降低客戶期望值技巧
1)巧妙訴苦法
2)表示理解法
3)巧妙請教法
4)同一戰(zhàn)線法
3、當我們無法滿足客戶的時候……
1)替代方案
2)巧妙示弱
3)巧妙轉(zhuǎn)移
4)立刻行動
4、立刻行動的注意事項
1)承諾服務(wù)
2)跟蹤執(zhí)行
3)營銷發(fā)掘
5、長期跟蹤產(chǎn)生忠誠客戶
6、監(jiān)督承諾的執(zhí)行、回訪
7、將投訴轉(zhuǎn)為營銷
8、確認結(jié)果

課程總結(jié):
1、客戶投訴的目的與動機(發(fā)泄、尊重、補償)
2、客戶投訴處理的九個流程


講師簡介

  孫燕 老師
國家QC診斷師
9年內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)經(jīng)驗
10年中國移動服務(wù)管理、投訴處理實戰(zhàn)經(jīng)驗
曾擔任中國移動鄭州分公司——服務(wù)主管兼企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師
曾負責(zé)300多個班組的服務(wù)及越級投訴管理工作,積累了大量的一線窗口班組管理經(jīng)驗及疑難投訴方面的典型案例;
曾為中國移動500多位新入職員工培訓(xùn)業(yè)務(wù)并進行崗前輔導(dǎo);結(jié)合實戰(zhàn)經(jīng)驗提練相關(guān)技巧,與當下工作契合度高,所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意100%。
曾受邀兄弟單位及省級醫(yī)院、電力系統(tǒng)做《服務(wù)禮儀》及《會議接待禮儀》的培訓(xùn),得到業(yè)界的高度認可,好評如潮;
至今累計為一線班組長及經(jīng)銷商開展培訓(xùn)近300多期,學(xué)員突破10000多人。


課程對象



備    注

課程名稱:客戶投訴處理技巧



 

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