課程背景：
工作生活中，一些高難度談話的情形總會在你毫無準備時不期而至：道歉、客戶遲疑不定、合作方百般刁難、突發(fā)的公共關系危機、想讓別人幫忙，卻難以啟齒……是面對還是逃避?一次談話可以增進也可以摧毀一段關系。本課程根據(jù)哈佛談判項目組《高難度談話》研發(fā)，結合企業(yè)服務銷售案例，通過學習型對話技巧幫助企業(yè)員工提升溝通效率，增進人際關系。

課程目標：
1、幫助學員理解對話的三層結構，了解溝通模式；
2、幫助學員認知自我，了解情緒，建立積極正面的溝通心態(tài)；
3、幫助學員掌握學習型對話的五個步驟， 提升解決沖突的能力。

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：一線服務營銷人員、后臺支撐部門、行政管理部門

第一講：破解溝通中的隱藏密碼
一、對話的三層結構認知
1、事件認知對話
2、情緒對話
3、自我認知對話
二、對話結構分析
1、事件認知對話——真相VS假設
2、情緒對話—理性VS慣性
3、自我認知對話—形象“我“VS”真我“
三、建立學習型溝通模式，調整三層結構

第二講：破局——向學習型姿態(tài)轉變，打破僵局
一、探尋真相，建立歸責系統(tǒng)
1、了解對方的故事
同一事件的不同版本：為何我們看到的世界不一樣?
聆聽雙方的故事：“姿態(tài)”
2、不要假設對方意圖
惡性循環(huán)式談話的兩大特征：受害者與辯護人
避免受“假設“影響的兩個方法
3、用歸責替代指責
歸責與指責的區(qū)別
歸責的步驟
二、掌控情緒，控制談話局面
1、未說出口的情緒對談話的影響
2、發(fā)現(xiàn)你的情緒：了解情緒的藏身之處
3、與情緒談判：改變想法，改變情緒
4、正確表達情緒的三個要點
三、了解自我，真誠面對沖突
1、對自我的三大核心認知
2、自我認知失衡的對話模式
3、如何接納自我，在談話中重獲平衡
4、了解對方的自我認知，引領談話

第三講：立局——展開學習型對話，重立和局
一、明確對話目的
1、為什么有目的卻無進展?——無效的溝通目的
2、三種有效的目的
二、重新啟動對話
第一步：跳出爭論焦點，從“第三個故事”開始
第二步：發(fā)出一起探討的邀請
第三步：描述事件、感受、需求(基于對話三層結構)
三、如何從談話中學習：用心聆聽
1、好奇的姿態(tài)；
2、聽的技巧：提問、闡述以及認同
四、如何高效表達
1、表達的三大原則：
不要把自己的結論當成真理；
告訴對方，你的結論從何而來；
不要用“往往”或“從不”等夸大其詞
2、幫助對方理解你
邀請對方闡釋你的話
詢問對方的不同看法及原因
五、提出解決方案
1、引導技巧：重新構造——發(fā)掘對方話語的正向意義
善用提問，適時發(fā)起話題
2、解決問題的步驟：
收集信息，測試感知
創(chuàng)造選擇，雙贏思維
選擇標準，衡量進展
持續(xù)注意，及時修正

第四講：課程總結