課程背景：
目前客戶經(jīng)理隊伍在工作中存在的主要問題：
1、客戶經(jīng)理將工作做不好歸于環(huán)境影響，職業(yè)素養(yǎng)薄弱；
2、客戶經(jīng)理售動機不強，缺乏客戶分類、服務分層、產(chǎn)品分包的意識；
3、客戶經(jīng)理對產(chǎn)品與客戶匹配了解不全面，以致難以準確地向客戶銷售產(chǎn)品，成交率偏低；
4、處理客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生異議的能力較弱，容易被他人影響，失去銷售的信心。
…….
客戶經(jīng)理是銀行最重要的一個銷售渠道，為銀行創(chuàng)造80%的業(yè)績，因此提升客戶經(jīng)理的銷售能力成為各銀行培訓的重中之重。
 
課程時間：2-3天，6小時/天
授課對象：客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理
授課方式：課堂講授60%+案例分析30%+團隊游戲體驗10%

課程大綱：
第一講：客戶經(jīng)理自我認知
案例導入：某行營業(yè)部調(diào)研問題的反饋：
理財經(jīng)理：每天有很多事情要處理，有時要到大廳幫忙，有時要去培訓和開會，沒有打電話的時間。
客戶經(jīng)理：每天的事情安排很多，你不知道一個客戶貸款下來有多少手續(xù)，要去現(xiàn)場調(diào)查，回來要寫報告。一個報告都需要半天的時候，您不知道我是經(jīng)常加班做啊……
客戶經(jīng)理：我們有4個客戶經(jīng)理和1個理財，但只有一個電話線。我打的時候別人就不能打，別人打的時候我就打不了…
……
思考：你從以上的反饋中發(fā)現(xiàn)哪些共性問題?
一、理解層次與成功人生的關系
二、銷售人員舍得價值圖解析
三、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的能力模型

第二講：全情境銷售環(huán)節(jié)解析
一、客戶經(jīng)理常見銷售誤區(qū)與分析
二、全情境銷售流程圖
1、銷售對話模式的轉(zhuǎn)變
2、全情境銷售環(huán)節(jié)解析

第三講：全情境銷售動作分解
動作一：銷售前的準備工作
1、了解你的客戶-消費心理分析
2、了解你的產(chǎn)品-產(chǎn)品知識與客戶知識的碰撞
3、客戶經(jīng)理專業(yè)形象塑造
動作二：尋找目標客戶
1、網(wǎng)點流量客戶
2、社區(qū)開發(fā)客戶
3、公私聯(lián)動客戶
案例：獵犬計劃---讓客戶幫你尋找客戶
動作三：主動接觸客戶
一、電話邀約技巧
1、銀行客戶經(jīng)理電話錄音解析
2、聯(lián)系客戶時常見的錯誤話術
3、電話預約客戶的五步流程
4、電話銷售時產(chǎn)品介紹如何做到“短、平、快”
5、處理客戶異議的公式
6、銷售人員放下電話以后要做的三件事
7、四種電話前的預熱，提升電話成功率
情境一：向存量客戶推薦我行新推出的產(chǎn)品；
情境二：邀約陌生客戶來我行參加活動(辦理業(yè)務)；
情境三：已有工商局提供公司電話，推薦我行服務；
練習：學員分三種情境進行演練，講師點評
二、給客戶留下深刻印象的開場技巧
1、客戶經(jīng)理應該注意避免的開場地雷
2、決定開場效果的六個核心要素
3、開場要達到的關鍵目標
4、開場時如何控制口頭語言和形體語言
5、開場的破冰話題
情境四：錄像分析--網(wǎng)點客戶接觸
情境五：電影片段賞析—如何獲得信任
情境六：陌生拜訪情境演練
練習：學員網(wǎng)點及陌拜情境進行演練，講師點評
動作四：客戶需求挖掘
情境七：對辦理工資卡客戶的轉(zhuǎn)介紹與需求挖掘(在該則案例中分析大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理的銷售行為)
1、認識客戶需求
1）從心理學角度看“需求”
2）需求顯性化來自于動機和誘因
2、需求探詢工具-SPIN
1）提問的要點
2）問題的分類與價值
3）如何用提問主導對話進程
3、客戶購買的激勵因素---購買價值觀
1）企業(yè)內(nèi)部四類決策人的購買價值觀
2）個人客戶的購買價值觀
4、探詢客戶購買價值觀的步驟
5、銷售人員實戰(zhàn)提問流程與技巧
6、建立呈現(xiàn)階段的鋪墊動作
情境八：網(wǎng)點攔截客戶—大額轉(zhuǎn)帳客戶的需求探詢
情境九：網(wǎng)點等候客戶—需求探詢
情境十：客戶約訪面談—已辦理公司帳戶的老客戶的需求探詢
動作五：產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
情景十一：案例分析--產(chǎn)品呈現(xiàn)的得與失
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)策略
1）通俗化表達技巧
2）群體趨同技巧
3）從賣點到買點
4）FABE呈現(xiàn)法
2、產(chǎn)品呈現(xiàn)話術模版
3、產(chǎn)品呈現(xiàn)實戰(zhàn)演練
情境十一： “白金信用卡推薦”+“基金定投推薦”
動作六：客戶異議處理
1、異議產(chǎn)生的三個時機
2、常見異議分析
3、解除抗拒點的公式；
4、解除抗拒點的成交話術設計思路；
5、處理抗拒點(異議)的步驟；
6、如何化解客戶對產(chǎn)品與服務的誤解；
7、常見異議處理話術
情境十二：客戶對金融產(chǎn)品較了解，不信客戶經(jīng)理的說辭
情境十三：客戶曾經(jīng)有不愉快的產(chǎn)品體驗，形成固有印象
情境十四：客戶是另一銀行的理財產(chǎn)品客戶，不接受其它銀行產(chǎn)品
情境十五：客戶與友人同行，友人反面意見
情境十六：客戶非決策人，需要再請示
動作七：成交與跟進
1、達成交易的五個先決條件
2、判斷成交機會的探詢話術
3、從客戶行為判斷成交機會
4、提出購買建議(解決方案)；
5、推動客戶成交
6、二次跟進-真正的銷售在售后
二次跟進什么時候開始?
如果打二次電話聯(lián)絡客戶?
情境十七：如何打跟進電話推動成交?
情境十八：案例分析—客戶經(jīng)理是否錯過了成交時機?
動作八：客戶關系維護
1、快速響應，全員服務理念
2、現(xiàn)代客戶關懷工具的使用技巧
3、溝通頻率與質(zhì)量
4、客戶需求的再挖掘
情境十九：節(jié)日關懷、平日關懷的溫情電話
二、如何提高客戶服務的滿意度?
1、客戶服務的基本原則與要求：
共性服務原則、個性服務原則
2、客戶滿意與否由何決定?
3、提高客戶滿意度的關鍵
4、提高客戶滿意度的技巧
5、客戶滿意VS 客戶忠誠
三、與客戶禮尚往來技巧
1、who送給誰
2、what送什么
3、when 什么時間
4、where什么地點
5、how如何送
6、幾種常見場合送禮技巧
情境二十：(綜合)網(wǎng)點典型案例分析