課程背景：
服務(wù)是基于禮儀內(nèi)涵下的概念，是放置在特定情境里與客戶互動(dòng)的過程。影響服務(wù)品質(zhì)的因素有很多，而對于員工來說，如何認(rèn)識自我與工作、與客戶、與公司的關(guān)系，培養(yǎng)服務(wù)意識是第一步;其次是服務(wù)技能的提升。本課程從服務(wù)意識、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)技能方面貼近銀行職員的實(shí)際狀態(tài)，著手剖析服務(wù)問題背后的原因，找到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力，結(jié)合銀行的特點(diǎn)針對性的進(jìn)行服務(wù)技能的訓(xùn)練，真正的做到『服務(wù)從心開始』!

課程收益：
1、明確客戶服務(wù)的重要性;了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)意識；
2、建立積極的職業(yè)化服務(wù)意識與心態(tài)，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能；
3、掌握標(biāo)準(zhǔn)的商務(wù)禮儀及商務(wù)接待技能，做到更好的與客戶的溝通與融合；
4、控制壓力;塑造陽光工作心態(tài)，體驗(yàn)星級酒店的卓越服務(wù)。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對象：柜員/大堂經(jīng)理/理財(cái)經(jīng)理/客戶經(jīng)理

課程大綱：
第一講：如何讓服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值——銀行服務(wù)工作認(rèn)知
一、 服務(wù)的特點(diǎn)
二、銀行服務(wù)挑戰(zhàn)
課堂練習(xí)1：討論現(xiàn)階段銀行面臨的服務(wù)挑戰(zhàn)
1、銀行面臨的三大服務(wù)挑戰(zhàn)
2、如何應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)
三、好的服務(wù)是最有力的營銷
1、以服務(wù)促營銷：服務(wù)與營銷的關(guān)系
2、服務(wù)營銷理論7PS
案例：招商銀行7PS應(yīng)用
3、服務(wù)營銷的核心：客戶滿意
4、銀行網(wǎng)點(diǎn)以服務(wù)促營銷的四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)

第二講：優(yōu)秀服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)——服務(wù)角色認(rèn)知
一、 客戶評價(jià)服務(wù)的五維度
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
1、積極主動(dòng)的服務(wù)意識
2、可信賴的專業(yè)形象
3、始終以客戶為中心
4、幫助客戶解決問題
5、迅速響應(yīng)客戶需求
6、持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
三、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)崗位職責(zé)與分工
1、銀行各崗位服務(wù)角色認(rèn)知
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)首問負(fù)責(zé)制

第三講 如何讓客戶“滿意”?——客戶期望分析
一、 什么是客戶期望
1、客戶需要與期望的差別
2、客戶期望的五個(gè)級別
3、客戶期望與服務(wù)質(zhì)量的五大差距
4、影響客戶期望的因素
二、如何讓客戶滿意?
1、客戶滿意的定義
2、服務(wù)中的期望值管理的誤區(qū)與解決要點(diǎn)
3、客戶滿意度管理策略
4、如何提高客戶服務(wù)感知
5、提升服務(wù)感知的三個(gè)層面：人、過程、環(huán)境

第四講 “點(diǎn)靚”服務(wù)窗口——銀行網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)形象塑造
視頻分析：何為職業(yè)化形象
一、 儀容儀表規(guī)范
1、眼神與視線
2、微笑的魅力
3、儀容
4、著裝
5、佩飾
二、禮儀舉止規(guī)范
1、練出修長挺拔的站姿
2、良好的坐姿體現(xiàn)一個(gè)人的修養(yǎng)
3、如何走出風(fēng)度與氣質(zhì)：
4、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的基本要領(lǐng)
三、言行規(guī)范
1、言行規(guī)范概述
1）常見的溝通錯(cuò)誤
2）職業(yè)化的表達(dá)要點(diǎn)
3）交談過程中的禮儀要點(diǎn)
2、引導(dǎo)客人規(guī)范
3、介紹規(guī)范
4、握手
5、名片使用
6、電話禮儀

第五講：超越客戶期望——銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)技巧
一、 網(wǎng)點(diǎn)八大服務(wù)流程
1、服務(wù)流程的作用
2、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的
3、銀行服務(wù)的八大核心流程
二、實(shí)用服務(wù)技巧：聲、情、意、動(dòng)
1、聲：如何展示聲音表現(xiàn)力
2、情：與客戶同理共情
3、意：準(zhǔn)確理解客戶意思
4、動(dòng)：快速響應(yīng)，積極反饋
三、實(shí)戰(zhàn)演練：聲情意動(dòng)在八大流程中的運(yùn)用
1、 開門迎賓流程
1）流程說明
2）開門迎客場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
3）模擬訓(xùn)練
2、業(yè)務(wù)咨詢流程
1）流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)
2）業(yè)務(wù)咨詢場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
場景訓(xùn)練一：辦理公司帳戶
3、業(yè)務(wù)分流流程
1）客戶一次分流流程
2）客戶二次分流流程
3）客戶分流流程圖說明
4）客戶分流場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
場景訓(xùn)練二：某銀行上午11點(diǎn)半等候人數(shù)超過柜臺數(shù)的3倍
4、業(yè)務(wù)接辦流程
5、客戶投訴處理流程
1）投訴處理流程五步法
2）投訴處理場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
場景訓(xùn)練三：等候引發(fā)的投訴
6、客戶教育流程
1）客戶教育時(shí)機(jī)
2）客戶教育場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
場景訓(xùn)練四：教客戶如何使用網(wǎng)銀
7、產(chǎn)品營銷流程
1）產(chǎn)品營銷流程圖說明
2）產(chǎn)品營銷的時(shí)機(jī)
3）客戶接觸話術(shù)
4）產(chǎn)品營銷場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
場景訓(xùn)練五：柜臺轉(zhuǎn)介紹
5）理財(cái)產(chǎn)品推薦
8、挽留客戶流程
1）客戶銷卡的原因
2）客戶銷卡時(shí)的挽留話術(shù)
場景訓(xùn)練六：對銷卡客戶的挽留