課程背景：
供電企業(yè)的服務在三個層面：供電前供電企業(yè)要建設一個堅強電網(wǎng)，以滿足客戶需求；其次供電企業(yè)要有一個優(yōu)秀團隊和一個良好環(huán)境，為客戶提供專業(yè)優(yōu)質的服務，供電時的可靠性和安全性很重要；供電后，辦理的手續(xù)要便捷和通暢，而95598更是連接客戶和企業(yè)的最重要的渠道。
95598客服人員不僅要為客戶提供咨詢服務，同時每天都要接聽大量的投訴抱怨電話，往往由于客戶情緒不好或遭受了損失，而把怒氣都發(fā)泄在客服人員身上，她們身心承受很大壓力。而與此同時，客服人員由于缺乏必要的熱線溝通技術和處理投訴抱怨的技巧，包括一些95598難以解決的問題，而不能夠完全順暢的化解這類問題，我們在培訓前模擬打入投訴電話檢驗時，會發(fā)現(xiàn)很多應答并不合適，處理技巧也有待提升。

課程時間：2天，小時/天
課程對象：95598部門經(jīng)理及服務座席代表

課程收益：
1、幫助學員了解優(yōu)質服務的重要性，提升服務意識；
2、幫助學員掌握電話溝通技巧，提升溝通效率；
3、幫助學員理解客戶投訴的原因及意義，掌握投訴處理的方法；
4、幫助學員了解情緒管理的重要性，掌握調整情緒的方法。

課程大綱：
第一講：服務心態(tài)篇
一、客戶服務認知
1、供電企業(yè)優(yōu)質服務理念
客戶服務工作 & 客戶滿意工作
2、供電企業(yè)優(yōu)質服務所面臨的挑戰(zhàn)
客戶服務預期 & 客戶服務感知
3、如何有效應對供電企業(yè)優(yōu)質服務挑戰(zhàn)
二、客戶服務五要素
1、如何做到可靠性?
案例: 如何處理計量差錯
2、響應性
案例:如何應對客戶的質詢?
3、保證性
案例:延時送電時,如何做好服務
4、移情性
案例:調峰工作的協(xié)調要點
5、有形性
案例:營業(yè)廳內的飲水機是如何激怒客戶的
三、95598客服人員職業(yè)素養(yǎng)
1、職業(yè)化的形象
2、良好的服務態(tài)度
3、解決問題的能力
4、服務響應的速度
5、堅持以客戶為中心
6、主動積極的服務意識

第二講：95598電話溝通之基礎訓練篇
一、電話溝通概述
1、有效溝通的三要素
2、影響電話溝通效果五個因素
1) 思維的方式—高高在上于斷層效應
2) 選擇性知覺—“我只聽我想聽的”致事實認知偏差
3) 情緒在作怪—非理性溝通讓對話脫離目標
4) 混淆了方式—組織溝通與人際溝通的差別
5) 忽略了反饋—沒有反饋難以達成共識
二、溝通的基本步驟
步驟一：放松
步驟二：傾聽
步驟三：同步
步驟四：澄清
步驟五：求同存異
步驟六：找到支點
步驟七： 擬定行動方案
三、電話溝通禮儀
1、超強親和力的聲音訓練
1）親和力的三個概念
2）電話里親和力表現(xiàn)
3）正確的發(fā)音方式
4）電話中聲音控制能力
5）聽電話錄音分析親和力的幾個指標
練習：接聽呼入電話
2、言之有禮
1）開場白的禮儀
2）通話中的禮儀
3）電話結束禮儀
4）電話禮儀禁忌
5）電話禮儀規(guī)范禮貌用語
現(xiàn)場演練1：不規(guī)范的電話禮儀
現(xiàn)場演練2：規(guī)范的電話禮儀
3、電話中的規(guī)范用語
1）電話服務用語禁忌
2）客服人員常用服務規(guī)范用語
四、電話溝通技巧
1、電話溝通技巧一：聽出“他”想說
1）好的傾聽是溝通成功的一半
2）傾聽的兩個層面
3）傾聽的五個層次
4）用心傾聽同理回應
聽力小游戲：思維定勢是如何影響我們傾聽的?
2、電話溝通技巧二：說到對方想聽
1）KISS原則
2）傳達信息要明確的5w1h
3）金字塔式的表達習慣
4）溝通效果取決于對方的回應
5）問比說更有效
3、電話溝通技巧三： 有效提問技巧
1）提問的第一層意義——由此及彼
2）提問的第二層意義——揚長避短
3）在電話中如何運用提問技巧
4、電話溝通技巧四：同理心的正確運用
1）對同理心的正確認識
2）表達同理心的3種方法
3）同理心話術的三個步驟
案例分享：你是新來的吧?
5、電話溝通技巧五：不要吝嗇贊美你的客戶
1）贊美的方法
2）贊美的3點
3）電話中贊美客戶
模擬演練：如何贊美客戶

第三講：95598之電話溝通應用篇
一、咨詢業(yè)務的準確回復
1、保持冷靜，認真傾聽
2、提問交流，引導客戶
3、無理要求，委婉拒絕
4、專業(yè)精通，應答自如
5、細致謹慎，萬無一失
二、搶修業(yè)務的快速處理
1、客戶內部故障，告之自行處理
2、戶表問題，準確受理
3、設備和線路故障，快速處理
三、舉報業(yè)務的謹慎受理
1、感謝客戶
2、換位思考
3、合理建議
四、投訴業(yè)務的積極辦理
1、快速響應客戶
2、抓住事件的關鍵
實戰(zhàn)演練
第四講：95598之客戶投訴處理篇
一、正確處理客戶投訴的意義
二、正確處理客戶投訴的原則
三、客戶投訴的原因分析
四、投訴處理的五大步驟
1、感性傾聽
接受、傾聽、處理情緒、真誠道歉或認同客戶感受
2、復述詢問
確認狀況
3、解釋澄清
找到問題關鍵、確定對話框架
4、給出方案
可滿足的期望與不可滿足期望的處理方式
5、實施跟進
感謝反饋、問題后置與跟蹤
6、投訴處理結束后的工作
整理要點、客戶回訪
案例：客戶未收到電費通知單，而不知要加收滯納金
案例：客戶居民用電，為何出現(xiàn)高額電費
案例：供電部門多扣款，客戶對返回現(xiàn)金的賠償方式不滿，如何處理?

第五講：95598服務座席代表情緒舒緩篇
一、認識情商
1、什么是情商
2、情商與成長的關系
3、EQ高手的五大能力
二、做情緒的主人
1、情緒管理三步曲
2、調整情緒的五個方法