課程背景：
營業(yè)廳是電網(wǎng)企業(yè)與客戶交流溝通的橋梁和對外展示電力企業(yè)形象的窗口。營業(yè)廳的服務須以客戶滿意為核心，因此了解客戶對服務的需求、了解客戶感知服務的維度、掌握與不同類型的客戶溝通的方式、幫助客戶解決問題是新一代營業(yè)廳服務人員需要掌握的服務技巧。
通過電力營業(yè)廳的暗訪，我們發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳存在如下問題：
解決問題的效率較弱，缺乏積極主動解決問題的意識及必要的技巧；
營業(yè)廳在服務有形化方面工作不足，比如在指引、排隊等候、營業(yè)廳秩序等方面缺乏相應的服務對接；
服務人員缺乏服務意識，缺乏主動與客戶溝通的意識；
缺乏引導客戶的技巧，在控制客戶期望值、說明服務流程方面往往因未缺乏有效引導導致客戶不滿。
服務人員缺乏相應的投訴處理技巧，往往導致了升級投訴；
……

課程收益：
1、幫助服務人員認識服務工作的意義，樹立正確的服務意識；
2、幫助營業(yè)廳員工塑造良好、親和的職業(yè)形象
3、幫助服務人員掌握良好的溝通技巧，提升客戶滿意度；
4、幫助服務人員掌握投訴處理技巧，提升問題分析與解決的能力

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：營業(yè)廳服務代表、服務管理人員

第一講：如何讓服務創(chuàng)造價值——電力窗口服務認知
一、服務的特點
二、服務挑戰(zhàn)
課堂練習1：討論現(xiàn)階段電力面臨的服務挑戰(zhàn)
1、電力窗口的七大服務挑戰(zhàn)
2、如何應對服務挑戰(zhàn)
三、金牌服務是最有力的營銷
1、以服務促營銷：服務與營銷的關系
2、服務營銷理論7Ps

第二講：金牌服務的標準——服務角色認知
一、客戶服務評價五維度
二、金牌服務的六項標準
1、積極主動的服務意識
2、可信賴的專業(yè)形象
3、始終以客戶為中心
4、幫助客戶解決問題
5、迅速響應客戶需求
6、持續(xù)提供優(yōu)質服務
三、電力網(wǎng)點服務崗位職責與分工
1、電力各崗位服務角色認知
2、金牌服務首問負責制

第三講：如何讓客戶“滿意“?——客戶期望分析
一、什么是客戶期望
1、客戶需要與期望的差別
2、客戶期望的五個級別
3、客戶期望與服務質量的五大差距
4、影響客戶期望的因素
二、如何讓客戶滿意?
1、客戶滿意的定義
2、服務中的期望值管理的誤區(qū)與解決要點
3、客戶滿意度管理策略
4、如何提高客戶服務感知
5、提升服務感知的三個層面：人、過程、環(huán)境
案例：延時送電時,如何做好服務
案例：調峰工作的協(xié)調要點
案例：營業(yè)廳內的飲水機是如何激怒客戶的

第四講：營業(yè)廳金牌服務技能訓練
客戶服務循環(huán)圖
一、接待客戶——創(chuàng)造賓至如歸的服務體驗
1、歡迎的態(tài)度
1）外表
2、儀容儀表的修飾要點
3、儀態(tài)訓練：坐、立、行、走、蹲
4、服務儀態(tài)：迎候、引領、指示
5、職業(yè)著裝
課堂練習：儀態(tài)與引導手勢練習
課堂練習：職業(yè)著裝點評
2）歡迎用語
課堂練習：案例模擬—接待來訪客戶
3）實用禮儀：名片、握手、介紹
二、理解客戶——展開攻心為上的溝通策略
案例分析：視頻導入—何為有效溝通
1、理解客戶的核心：事實需求與情感需求
1）有效溝通的三個要素
2）對話的三個層次：自我、情緒、現(xiàn)狀
2、傾聽的技巧
1）“聽”的誤區(qū)
2）“聽”的五個層級
3、提問的技巧
1）問題的分類
2）如何通過獲得客戶準確的反饋
3）如何通過提問獲得客戶的信任
4、“說”的技巧
1）“說”的誤區(qū)
2）“說”的要點：言之有情、言之有序、、言之有理
案例：電力業(yè)務流程說明模擬
案例：客戶借故趕火車，是否可以插隊?如何不引發(fā)服務質量投訴?
案例：客戶居民用電，為何出現(xiàn)高額電費
案例：供電部門多扣款，客戶對返回現(xiàn)金的賠償方式不滿，如何處理?
三、幫助客戶——提供客戶心悅誠服的解決方案
1、幫助客戶的原則
2、設定客戶期望值
3、提供解決方案
1）能滿足的期望：迅速反應、解決問題、超出期望
2）不能滿足的期望：道歉表示理解-作出合理解釋--多種解決方案
案例分析：證件未帶齊全的客戶
對排隊等候不滿的客戶
四、留住客戶——超越客戶期待的服務跟進
1、留下與客戶再次聯(lián)絡的線索
2、友好送別客戶
3、信守對客戶的承諾
演練：客戶辦理業(yè)務至送別全流程
五、齊心合力------服務團隊合作流程
1、管理好服務傳接
崗位定位與職責
崗位服務聯(lián)動流程
2、全員服務---“一個窗口”的概念
案例：當客戶咨詢問題不屬于你崗位范疇內時如何做?
當投訴源于前后臺配合問題時，如何做?

第五講：轉怒為喜----客戶投訴處理技巧
一、有效處理客戶投訴的意義
二、正確處理客戶投訴的原則
三、客戶投訴的原因分析
四、投訴處理的五大步驟
1、感性傾聽
2、復述詢問
3、解釋澄清
4、給出方案
5、實施跟進
五、投訴處理結束后的工作
六、錦囊妙計：八種投訴處理實用技巧
1、處理技巧之奉若上賓
2、處理技巧之筆下乾坤
3、處理技巧之示弱以人
4、處理技巧之借力使力
5、處理技巧之另起一行
6、處理技巧之反客為主
7、處理技巧之移情換景
8、處理技巧之走為上策
案例：小區(qū)雙休日經(jīng)常停電，破壞休息，客戶產(chǎn)生抱怨。
七、電力客戶服務風險防范與糾紛處理
1、電力法律體系
2、電力糾紛常用法規(guī)
《電力法》
《供電營業(yè)規(guī)則》在營銷工作中的運用
《供電服務監(jiān)管辦法》對依法金牌服務的要求
《合同法》在供電服務中的適用
《物權法》對供電營銷工作的影響