課程背景:
有些服務(wù)人員認(rèn)為我們的客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！其實(shí)有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長(zhǎng)，成為擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)員工�？蛻舻牟粷M、投訴也是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺，關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

學(xué)員收益:
觀念轉(zhuǎn)變：樹立“投訴不可怕，會(huì)投訴的客戶是好客戶”的服務(wù)理念
了解需求：了解客戶客戶投訴的心理需求
投訴預(yù)警：掌握客戶不良情緒的識(shí)別及應(yīng)對(duì)方法，將投訴扼殺在萌芽狀態(tài)
情緒管理：掌握在處理投訴中服務(wù)人員心理準(zhǔn)備和自身情緒調(diào)整的方法
掌握技巧：通過(guò)案例分析、演練、討論掌握投訴處理的原則、流程、技巧

課程時(shí)間：1天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等
授課方式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過(guò)多媒體演示，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練，使其得到體驗(yàn)式的分享與啟示，從而使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。

課程大綱：
第一講：認(rèn)知篇
一、什么是投訴
案例1：蝴蝶效應(yīng)
案例2：扁鵲的故事
通過(guò)案例分析認(rèn)識(shí)投訴及投訴處理的重要性
1、什么是投訴
2、投訴的實(shí)質(zhì)
二、會(huì)投訴的客戶是好客戶
1、“好顧客”的自白書
2、顧客抱怨冰山圖
3、挨罵是進(jìn)步的原動(dòng)力
4、說(shuō)出來(lái)的抱怨句句是黃金
5、客戶投訴有什么好處？——顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)
三、投訴處理的意義
1、用數(shù)據(jù)看抱怨處理的重要性
2、積極處理客戶投訴的意義
案例1：海爾重視客戶投訴案例
案例2：日本三菱處理投訴案例
3、我們應(yīng)該盡全力挽留所有接觸過(guò)的客戶
四、客戶投訴心理分析
1、客戶抱怨歌
2、客戶抱怨的原因
3、客戶投訴的心理
4、客戶通用有哪些期望值

第二講：預(yù)警篇
一、客戶不良情緒的行為表現(xiàn)
1、焦躁
2、敵意
3、抱怨
二、察覺客戶不良情緒后的應(yīng)對(duì)技巧

第三講：技巧篇
一、投訴處理的心理準(zhǔn)備
1、誠(chéng)懇的態(tài)度滅火器
2、投訴處理的心理準(zhǔn)備
3、學(xué)會(huì)給自己減壓
二、投訴處理的方法
1、投訴處理的五“不”原則
2、投訴處理“五個(gè)一”接待技巧
3、正確處理投訴的原則
4、同客戶情感打交道的三步曲：
表達(dá)服務(wù)意愿、體諒客戶情感、表示承擔(dān)責(zé)任
5、耐心傾聽客戶抱怨的技巧——心理凈化現(xiàn)象
6、想法設(shè)法地平息客戶的抱怨
7、采用服務(wù)補(bǔ)救
8、同理心——語(yǔ)言小貼士
9、“YES——BUT”理論
10、“YES-BUT”三步曲：“ 一激二安三交代 ”
11、投訴處理的步驟

第四講：實(shí)戰(zhàn)篇
一、網(wǎng)點(diǎn)不同區(qū)域投訴類型及案例
1、咨詢引導(dǎo)區(qū)——“秋后算賬”型
2、客戶等候區(qū)——“望穿秋水”型
3、業(yè)務(wù)辦理區(qū)——“龜腚”
4、自助服務(wù)區(qū)——吞“卡”、“卡”鈔
二、幾種難于應(yīng)對(duì)的投訴客戶
1、以感情用事訴說(shuō)者
2、濫用正義感者
3、固執(zhí)已見者
4、自我陶醉者
5、有備而來(lái)者
6、有社會(huì)背景，宣傳能力者
三、投訴案例演練
1、寵物風(fēng)波
2、睡覺客戶
3、禁煙運(yùn)動(dòng)
4、機(jī)器故障
5、光膀子客戶
6、拍照神秘人
7、過(guò)號(hào)風(fēng)波
8、養(yǎng)老金延期
9、制度問(wèn)題
備注：根據(jù)培訓(xùn)時(shí)間、人數(shù)及分組選取部分案例進(jìn)行演練