課程背景:
網(wǎng)點(diǎn)是提供客戶服務(wù)的主陣地，也是進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，樹立品牌的主要場(chǎng)所。但在實(shí)際中我們卻發(fā)現(xiàn)這樣的情況：?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)淡薄;服務(wù)禮儀欠缺;網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境雜亂，物品擺放無序;功能區(qū)設(shè)置欠合理，客戶辦理業(yè)務(wù)來回周折,總結(jié)以上，其實(shí)就是服務(wù)意識(shí)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)匱乏，網(wǎng)點(diǎn)缺少有效的現(xiàn)場(chǎng)管理。本課程就是要解決網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)及日常固化管理問題。

學(xué)員收益:
樹立意識(shí)：打造“以客為尊”的服務(wù)型團(tuán)隊(duì)
一套標(biāo)準(zhǔn)：學(xué)習(xí)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
強(qiáng)化管理：強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理，實(shí)行動(dòng)態(tài)自查服務(wù)
工具固化：學(xué)習(xí)固化管理的日常管理工具

課程時(shí)間：2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、柜員、網(wǎng)點(diǎn)主任等
培訓(xùn)形式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過多媒體演示，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練，使其得到體驗(yàn)式的分享與啟示，從而使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。

課程大綱：
第一講：服務(wù)意識(shí)篇
一、為什么要進(jìn)行服務(wù)提升？
1、中國(guó)有多少家銀行？
2、生態(tài)環(huán)境的改變——競(jìng)爭(zhēng)的多元、產(chǎn)品的同質(zhì)、客戶的挑剔
3、客戶流失的原因
4、貴行的優(yōu)勢(shì)在哪里？——人人都想過改變世界，卻沒有人想過改變自己
二、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
1、案例分享：吉祥航空案例
2、服務(wù)三階段理論：
（1）被動(dòng)式服務(wù)
（2）主動(dòng)式服務(wù)
（3）顧問式服務(wù)
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義
4、服務(wù)的“雙贏”理念——你先贏，我后贏
5、客戶是“上帝”嗎？——客戶是資產(chǎn)

第二講：服務(wù)禮儀篇
一、首因效應(yīng)
1、什么是首因效應(yīng)
2、首因的構(gòu)成
三、禮儀的定義
四、儀容儀表
1、女士著裝規(guī)范
2、男士著裝規(guī)范
3、保安著裝規(guī)范
五、形體儀態(tài)
1、站姿
2、坐姿
3、行姿
4、蹲姿
5、服務(wù)手勢(shì)——方向指示、閱讀指示、示意入座
6、鞠躬
六、接待禮儀
1、助臂服務(wù)
2、握手禮儀
3、介紹他人
4、名片禮儀
5、引路禮儀
6、電梯禮儀
7、遞送物品
8、電話禮儀
9、乘車禮儀
七、表情神態(tài)
1、眼神目光
2、微笑
（1）微笑的標(biāo)準(zhǔn)
（2）真理瞬間理論
八、語言規(guī)范
1、普通話OR方言？
2、怎樣稱呼客戶？
3、客戶溝通3A原則
4、真誠贊美
5、語言溝通技巧

第三講：現(xiàn)場(chǎng)管理篇
一、何為現(xiàn)場(chǎng)管理
1、現(xiàn)場(chǎng)管理的定義
通過找數(shù)字游戲及海爾大腳印案例來分析什么是現(xiàn)場(chǎng)管理
2、現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容
二、硬件管理
1、6S管理
2、環(huán)境管理之六神有主
（1）全員巡檢
（2）圈地運(yùn)動(dòng)
（3）定期收租
（4）隨機(jī)巡防
3、動(dòng)線管理
（1）功能區(qū)優(yōu)化——此處進(jìn)行功能區(qū)優(yōu)化案例演練，并請(qǐng)學(xué)員對(duì)繪制網(wǎng)點(diǎn)格局圖進(jìn)行功能區(qū)優(yōu)化
（2）功能區(qū)硬件管理
4、視覺營(yíng)銷
（1）品類管理
（2）營(yíng)銷臺(tái)卡的設(shè)計(jì)——此處請(qǐng)學(xué)員設(shè)計(jì)營(yíng)銷臺(tái)卡
（3）營(yíng)銷觸點(diǎn)的打造
三、軟件管理
1、大堂管理模式——定點(diǎn)站位、區(qū)域管理、全面協(xié)調(diào)，此處請(qǐng)學(xué)員設(shè)計(jì)自己網(wǎng)點(diǎn)的大堂管理模式行動(dòng)表
2、現(xiàn)場(chǎng)管理工具
（1）晨會(huì)——此處進(jìn)行晨會(huì)演練
（2）巡檢
（3）責(zé)任人服務(wù)評(píng)價(jià)制度
（4）走動(dòng)式管理
（5）現(xiàn)場(chǎng)手語管理
（6）看板管理
備注：本課程配備現(xiàn)場(chǎng)管理工具包，培訓(xùn)結(jié)束后隨堂附贈(zèng)（電子版）