課程背景：
在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。
我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右客戶。這就有賴于每天工作在一線的服務(wù)人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識和禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

課程收益：
1、認知客戶服務(wù)的重要性，了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學員的客戶服務(wù)理念和技巧。
2、 塑造客戶服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。
3、 掌握客戶服務(wù)中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務(wù)禮儀標準。
4、 全面的學習客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識，提高整體的客戶服務(wù)水平和能力。
5、 掌握客戶投訴處理的禮儀和方案，提供客戶滿意度，進而提升企業(yè)形象和競爭力。

課程特色：
1、系統(tǒng)性的服務(wù)意識與禮儀課程內(nèi)容，由內(nèi)而外從觀念轉(zhuǎn)變到職場踐行
2、豐富且實效的授課方式�；�動、體驗、角色扮演、實例操作，讓學員在練中學，學中練，避免“學而不用，聽了就忘”。
3、中外兼?zhèn)涞暮Ａ堪咐�。大量最鮮活的服務(wù)意識與禮儀實戰(zhàn)教學案例，揭示服務(wù)意識與禮儀的誤區(qū)與禁忌，塑造個人和企業(yè)專業(yè)服務(wù)形象。

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員、銷售人員

課程大綱：
第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)永恒的主題
一、正確了解客戶和客戶意識
案例分析：《一個美國游客在日本的經(jīng)歷》
二、為什么要培養(yǎng)客戶意識？
三、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？
案例分析：《海底撈》
四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來？
1、客戶感知四維度
2、客戶感知vs.客戶期望
3、客戶期望五層級--超越客戶期望
案例分析：五星酒店的意大利面
案例分析：優(yōu)衣庫的日式服務(wù)
案例分析：維多利亞秘密的美式服務(wù)
案例分析：富臨門的港式服務(wù)
互動練習：你所經(jīng)歷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

第二講：樹立專業(yè)的服務(wù)形象
一、著裝禮儀
1、女士著裝要求及禁忌
案例：第一夫人們的比拼
2、男士穿西裝的十大誤區(qū)
三一原則、三禁忌、露三白
二、儀容修飾
1、魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求
2、魅力男士“修”出來：修面易忽略的點
3、完美造型從“頭”開始：發(fā)型與服務(wù)行業(yè)的匹配
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的條件--TOP原則
如何區(qū)分時間、場合、場所
游戲：正式程度排名
四、專業(yè)優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)
1、微笑服務(wù)的魅力：“音階式”微笑
2、服務(wù)標準站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢
3、目光凝視區(qū)域：公務(wù)、社交、親密
全體練習
第三講：修煉服務(wù)用語禮儀
一、發(fā)音練習
1、專業(yè)聲音四要素
2、發(fā)音練習--抓住聽眾的心
全體練習：《自我介紹》
二、服務(wù)標準話術(shù)
1、聽-->說-->問
2、標準禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)束語、告別語等
案例分析：《銀行大堂經(jīng)理用語禮儀》
三、電話溝通禮儀
情景模擬：《服務(wù)人員撥打電話》
1、接聽電話技巧
2、打電話的正確方式：5W1H
3、開場和結(jié)束語
4、稱呼
5、靜默
6、微笑
案例分析：《最偉大的推銷員》
四、電子溝通禮儀
1、如何寫一封禮貌的電子郵件
案例：《錯誤的、暴力的電子郵件》
2、一份完整傳真的要素
3、手機禮儀：短信、通話、微信、彩鈴

第四講：服務(wù)現(xiàn)場的禮儀規(guī)范
一、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到
二、招呼技巧: 微笑、點頭、鞠躬和等待時的應(yīng)對
案例：《低三下四的奧巴馬》
三、介紹時的原則
四、握手技巧: 誰先伸手？
1、握手的次序和要領(lǐng)
2、握手的禁忌
五、交換名片: 名片的印制、索取和接受
情景演練：《遞接名片錯在哪兒？》
六、引領(lǐng)、樓梯、電梯、乘車的禮儀
1、引領(lǐng)服務(wù)的前后上下
2、乘坐電梯是先進后出還是后進后出？
3、轎車、越野車、商務(wù)車的位次排列
情景演練：《乘車》
七、送客: 送到哪里由什么決定？
八、拜訪:
1、合宜的時間和基本的禮節(jié)
2、拜訪前、中、后的注意事項
情景演練：《客戶拜訪招商經(jīng)理》
九、饋贈的禮儀
1、紀念性
2、獨特性
3、宣傳性
4、時尚性
5、便攜性
討論：《最好的禮品》

第五講：完善服務(wù)溝通的藝術(shù)
游戲：《默契猜猜看》
一、積極傾聽
測試：《即席練習》
1、干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等
2、傾聽的5個層級：從心不在焉到用同理心聽
3、積極傾聽的反射話術(shù)
案例分析：《這件衣服太貴了》
二、同理心
同理心回答三要素
案例：《美�。簞e對我說謊》，《柴靜--看見之女囚的故事》
練習：《同理心表達》
三、正向引導(dǎo)法
討論：《激怒客戶的經(jīng)典句式》
1、使用積極的詞語
2、避免中性詞
3、阻止負面詞語
4、善用我代替你
練習：《正向引導(dǎo)法》
三、贊美法
1、贊美人的十把飛刀
2、最受人歡迎的贊美項目
練習：《贊美》

第六講：有效處理客戶投訴的禮儀與技巧
一、站在客戶的角度
情景正反演練：《我需要那個配件》
二、處理客戶投訴黃金法則
先處理心情、再處理事情
三、投訴處理六步法
1、傾聽：發(fā)揮同理心積極傾聽
2、安撫：安撫客戶情緒，感謝和道歉
3、搜集：技巧性提問，搜集相關(guān)信息
4、解決：提出解決方案，征求客戶意見
5、跟蹤：過程跟蹤，做事后的滿意度調(diào)查
6、檢討：檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍
案例分析：《一只叫M-Zone的貓》
情景演練：《衣服起球了》

第七講：客服人員的情緒管理
一、如何辨識自我的情緒
二、如何處理工作上的負面情緒
1、憤怒管理的秘訣
2、你的壓力指數(shù)是多少?
3、如何管理壓力
三、遇到挫折，如何自我激勵
1、如何建立樂觀思維
2、心情愉快的客服人員帶來高滿意度的客戶

第八講：結(jié)束語
1、分享與回顧
2、行動計劃