課程背景：
4G時代，在通信運營商跨界轉型關鍵時期，對于通信運營企業(yè)來說，提高客戶滿意度有兩種途徑：一是努力提高服務水平，從而提升客戶體驗；二是有效管理客戶期望，進而降低期望水平。
顯然，第一種途徑目前被業(yè)界廣泛采用，并且取得了很大成效，今后也需要企業(yè)不斷完善保持。但是，一味提升客戶服務感知將不斷拔高客戶期望，有些方面客戶期望的提升速度甚至高于服務感知的提升。如此一來，客戶要求越來越高，員工壓力越來越大，企業(yè)投入也越來越多；而且，盡管在客戶感知方面投入了大量的資源，但客戶滿意度水平的提高往往仍會落后于服務感知水平提升的速度，在某些地市、階段及服務的某些方面，甚至會出現隨著服務水平的提升客戶滿意度水平下降的現象。

課程時間：2天，6小時/天
授課對象： 營業(yè)廳經理、值班經理、投訴處理

課程大綱：
第一講：角色重塑
一、員工面臨的挑戰(zhàn)
1、觀念意識淡��；
2、基礎系統支撐能力與模式的障礙；
3、服務銷售技巧需提升；
4、人員的專業(yè)化程度；
5、考核導向的因素；
6、競爭與應對的現狀。
二、控制客戶期望，提升服務效果
1、實施分級服務標準
2、基本需求----基本服務
3、期望需求----期望服務
4、驚喜需求----驚喜服務
5、對客戶實施分級服務承諾
6、合理控制服務的公開程度
7、提升服務宣傳力度
8、對服務質量進行控制
9、對服務實施跟蹤
10、服務效果的及時反饋
11、改進服務實施方案

第二講：壓力與情緒管理
一、認知80/90后員工
二、壓力測試，了解壓力
1、心理壓力測試
2、小故事大啟發(fā)
3、90后壓力還來源分析
4、壓力的定義
5、正確理解壓力
6、壓力的誘因
7、壓力的表現形式
8、壓力的積極作用
三、什么是情緒(態(tài)度)
1、態(tài)度決定命運--俄羅斯輪賭
2、A B C 情 緒 理 論
3、互動練習
4、積極心態(tài)樹
5、消極心態(tài)樹
6、憂慮的組成
7、六大建議
8、樂觀--快樂金句
9、行動
10、保持積極思維
11、養(yǎng)成良好習慣
12、運用潛意識
13、享受過程

第三講：潤物細無聲的營業(yè)廳客戶關系維系
一、認知客戶及自我
1、服務的定義
2、服務的價值所在(個人、企業(yè))
3、什么是客戶；
4、客戶的價值所在；
5、客戶與公司的利益關系?
二、客戶關系維系技巧
1、關系營銷產生的背景
2、交易營銷、關系營銷、公共關系營銷；
3、維系客戶關系的價值所在；
4、正確的角色定位 ：是誰?我來干什么?怎么干?
5、樹立正確的經營理念：做事先做人!
6、明確“舍”與 “得”的關系
7、客戶維系的兩個步驟；
8、五種快速見效的小方式；
9、客戶維系關鍵點
10、切勿操之過急
11、關鍵時刻的關鍵動作