中國培訓易(m.a10by9.cn) 市場營銷內(nèi)訓課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓易(m.a10by9.cn)

培訓目標
1、幫助梳理營業(yè)廳營銷服務(wù)全景藍圖;
2、掌握營業(yè)廳客戶群分類的方法及客戶動線管理;
3、提升營業(yè)廳各觸點的吸引能力;
4、提升營業(yè)廳的綜合管理能力;
5、提升營業(yè)廳人員的銷售能力及廳經(jīng)理的銷售組織能力;
6、提升學員的職業(yè)素養(yǎng)。



課程詳情

課程背景:4G時代的到來,通信行業(yè)競爭的加劇,營業(yè)廳的觸點及動線管理已經(jīng)成為營業(yè)廳管理的重點。
通信行業(yè)自有渠道—營業(yè)廳面臨多方面的競爭,營業(yè)廳定位轉(zhuǎn)型,從原有服務(wù)營銷的功能定位轉(zhuǎn)型到“四位一體”營業(yè)廳(集體驗、銷售、服務(wù)和傳播為一體),越來越注重終端、3G、4G業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)的體驗和營銷。各地市分公司在營業(yè)廳加大了營銷指標考核,提高營業(yè)廳營銷績效薪酬比例,突出新一代營業(yè)廳營銷為目標的運營核心。
由于各項業(yè)務(wù)營銷存在著客戶族群繁雜、認知度低、缺乏需求喚醒、缺乏體驗渠道等發(fā)展障礙,而客戶個性化需求又千差萬別,大眾營銷的模式已不能滿足要求。營銷人員如何識別客戶的個性化需求,甚至是創(chuàng)造性的發(fā)現(xiàn)客戶需求,圍繞不同類型客戶群體的需求特征針對性地進行3G、4G業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)、終端等業(yè)務(wù)的體驗引導和推薦,已成為新一代營業(yè)廳營銷業(yè)績達成的重要課題。
圍繞新一代營業(yè)廳布局特點,充分利用開放式貨架和體驗真機、及網(wǎng)站進廳設(shè)備,實現(xiàn)終端與業(yè)務(wù)的融合體驗和超市化銷售,營業(yè)廳服務(wù)從簡單的舉手投足和應(yīng)答迎送中解脫出來,讓營業(yè)廳成為客戶培訓中心、產(chǎn)品體驗中心和銷售中心。

課程目的:
1、幫助梳理營業(yè)廳營銷服務(wù)全景藍圖;
2、掌握營業(yè)廳客戶群分類的方法及客戶動線管理;
3、提升營業(yè)廳各觸點的吸引能力;
4、提升營業(yè)廳的綜合管理能力;
5、提升營業(yè)廳人員的銷售能力及廳經(jīng)理的銷售組織能力;
6、提升學員的職業(yè)素養(yǎng)。

課程時間:2天,6小時/天
授課對象:營業(yè)廳經(jīng)理、骨干員工、市場部管理人員、縣分公司管理人員
授課方式:老師講授,課堂游戲,觀看錄像,案例研討,結(jié)合學員工作實際進

課程大綱:
一、營業(yè)廳管理基本要點
1、管理的五句話
誰是你的顧客?
他在哪里?
如何吸引他來?
如何服務(wù)好他?
顧客走了還會記得我嗎?
2、銷售模式
3、管理工具

二、客戶觸點管理概念
1、什么是客戶觸點管理
2、客戶觸點管理的價值
3、客戶觸點管理的四大類與4S循環(huán)
4、觸點管理的實戰(zhàn)方法與案例
案例分析:
宜家家居觸點管理
廣東移動觸點管理
重慶移動觸點管理
家樂福觸點管理

三、營業(yè)廳現(xiàn)場觸點與動線管理
1、客戶動線管理的提出
動線管理的概念和實施標準
2、營業(yè)廳整體環(huán)境與秩序的細節(jié)管理
環(huán)境對人心理產(chǎn)生的影響分析與案例研討
觸點控制:客戶流動圖分析與營銷機會的把握
照片分析:幾個現(xiàn)場細節(jié)的出發(fā)點和落實狀況
3、客戶分流與補位意識的修煉
針對客戶的時間管理-價值觀與相對時間的調(diào)控
客戶等候階段的現(xiàn)場策略
視頻分享:流動席人員數(shù)量和現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量的反比
4、營業(yè)廳數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的主動營銷
營業(yè)導向與服務(wù)導向的不同控制法則
銷售時機的創(chuàng)造和把握:挖掘和引導客戶的需求

四、客戶極致體驗之峰終管理
1、峰終理論的定義
2、峰終理論在營業(yè)廳的應(yīng)用
3、營業(yè)廳服務(wù)過程的16個觸點及客戶核心需求
客戶接觸點1—尋找
客戶接觸點2—到達
客戶接觸點3—廳前
客戶接觸點4—進廳
客戶接觸點5—環(huán)境
客戶接觸點6—徘徊
客戶接觸點7—咨詢
客戶接觸點8—體驗
客戶接觸點9—自助服務(wù)
客戶接觸點10—購買
客戶接觸點11—排隊
客戶接觸點12—辦理溝通
客戶接觸點13—辦理等待
客戶接觸點14—辦理結(jié)果
客戶接觸點15—投訴異議
客戶接觸點16—離開
4、十步改善客戶互動
步驟1:盤點你的觸點
步驟2:排定次序
步驟3:每個觸點的有效時間
步驟4:每個客戶觸點都有自己的使命
步驟5:識別所有者
步驟6:評估客戶觸點的影響力
步驟7:完善你的表格
步驟8:為效率計分
步驟9:分析有效和無效
步驟10:行動措施

五、現(xiàn)場輔導和巡檢的藝術(shù)
1、現(xiàn)場輔導的意義和時機
現(xiàn)場輔導的真正難點:如何讓員工自動接受你的輔導要求
F-O-C專業(yè)工具學習
2、對不同類型下屬員工輔導風格的把握
各類型下屬員工的輔導風格選擇及目標介紹
角色模擬
3、輔導方式的研究和確認
DAPA:與下屬的交流模式分析
4、營業(yè)廳巡檢的關(guān)注點和控制原則
員工心理分析討論

六、營業(yè)廳顧問式營銷技巧
1、強調(diào)賣點的三個主意點:
切勿與同類產(chǎn)品比較
適當弱化功能,強調(diào)賣點
強調(diào)客戶感興趣的賣點
2、介紹宣傳增值業(yè)務(wù)的FABE法則3、挖掘客戶需求的SPIN技巧4、促成交易的四種方法
小狗交易法
二者擇一法
優(yōu)惠協(xié)定法
利弊比較法
5、客戶溝通模式:ALL


講師簡介

  王雪 老師
7年通信行業(yè)服務(wù)營銷與培訓經(jīng)驗
10年銀行咨詢與職業(yè)講師經(jīng)驗
4年大型企業(yè)營銷管理與培訓經(jīng)驗
曾任:河南電信局 營業(yè)部主任、品牌經(jīng)理、省級講師
曾任:遠大中央空調(diào) 銷售總監(jiān)、高級講師
中國聯(lián)通、中國電信、中國移動長期培訓講師
國泰安金融學院(香港)高級講師、咨詢師
河南財經(jīng)政法大學財政金融系經(jīng)濟學學士
北京師范大學經(jīng)濟與工商管理學院MBA
鄭州晚報特約記者、河南電臺教育頻道《贏在職場》欄目嘉賓主持
同時具有國際注冊管理咨詢師(CMC)、MBA、國家一級人力資源管理師、首批國家級全國高級推銷員和國家級QC診斷師等資質(zhì)。
王雪老師曾在河南郵電報、青年導報、鄭州晚報、大河報等多家紙媒發(fā)表過數(shù)篇文章,憑借21年來在電信局、遠大空調(diào)等大型企業(yè)及銀行項目咨詢工作總結(jié)的經(jīng)驗,對大客戶營銷、顧問式銷售、客戶關(guān)系管理有著深入的領(lǐng)悟,了解通信行業(yè)發(fā)展的前世今生,熟悉市場運營、渠道建設(shè)與轉(zhuǎn)型、集團業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、智能終端、寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀與運營商發(fā)展提升要求。
為中國移動、中國聯(lián)通、中國電信提供營銷策劃、專題活動策劃、營業(yè)網(wǎng)點改造建設(shè)方案、營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)提升與促進等服務(wù)培訓達300多期,學員突破9000人次,其中近40%針對運營商省級公司組織的培訓,并與中國移動、中國聯(lián)通、中國電信建立了長期合作關(guān)系。
為銀行提供疑難投訴處理、銀行網(wǎng)點標桿打造、銀行服務(wù)營銷等咨詢培訓達100多期,其中中國銀行22期、建設(shè)銀行24期、光大銀行24期、農(nóng)村信用合作社24期等。
同時為中興通訊、中國人壽、山東常林集團、宋河集團、東亞糖業(yè)集團等大型企業(yè)特聘講師,鄭州輕工業(yè)學院、中山大學等多所大學講師,美國卡內(nèi)基機構(gòu)合作伙伴,21年來累計培訓場次高達3000余場。


課程對象



備    注

課程名稱:營業(yè)廳觸點及動線“全景”管理



 

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