課程背景：
調(diào)查結(jié)果顯示，目前有超過半數(shù)的被訪企業(yè)處于中高度危機(jī)狀態(tài)之中，其中40.4%處于中度危機(jī)狀態(tài)，14.4%處于高度危機(jī)狀態(tài)，45.2%的企業(yè)處于一般危機(jī)狀態(tài)。在受訪的經(jīng)理人員中，有54%的人認(rèn)為，他們所在的最高管理層對如何處理潛在的危機(jī)日益重視。世界500強(qiáng)的大公司董事長和總經(jīng)理調(diào)查時(shí)表明，有80%的被調(diào)查者同意，現(xiàn)代企業(yè)面對危機(jī)，就好像面對死亡一樣，已成為不可避免的事情。74%的被調(diào)查者認(rèn)為曾接受過嚴(yán)重危機(jī)的挑戰(zhàn)。營業(yè)廳危機(jī)是移動行業(yè)普遍存在的危機(jī)形式，如果這種危機(jī)管理不好，一方面可能直接給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)損失，也可能使企業(yè)面臨滅頂之災(zāi)。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課方法：講授-問題討論-案例分析-現(xiàn)場演練;啟發(fā)式、互動式教學(xué)
授課對象：營業(yè)廳主任、營業(yè)廳值班經(jīng)理、營業(yè)廳工作人員、風(fēng)險(xiǎn)管理部全員、法規(guī)部、行政部專員等。

課程大綱：
第一講：營業(yè)廳突發(fā)事件概述
一、突發(fā)事件的定義
1、人們對突發(fā)事件的認(rèn)知
2、突發(fā)事件的構(gòu)成要素
3、突發(fā)事件與危機(jī)
二、突發(fā)事件的性質(zhì)
1、突然性
2、社會危害的嚴(yán)重性
3、難以預(yù)料性
4、可控性
5、復(fù)雜性
6、持續(xù)性
三、突發(fā)事件的類型
1、按誘因分
2、按危害程度分
3、按是否可以預(yù)測分
4、按是否可防可控分
5、按影響范圍分

第二講：營業(yè)廳突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對常見的問題
一、缺乏足夠的危機(jī)意識
二、突發(fā)事件管理沒有做到“以人為本”
三、缺乏科學(xué)的應(yīng)對機(jī)制
四、一線管理者的能力有缺陷
五、缺乏對員工的教育

第三講：營業(yè)廳突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對
一、突發(fā)事件預(yù)防體系的建立
1、培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識
2、建立突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)
3、健全突發(fā)事件應(yīng)對機(jī)制
4、建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案
5、成立突發(fā)事件應(yīng)對機(jī)構(gòu)
6、儲備足夠的后勤保障
7、組織必要的訓(xùn)練與演習(xí)
二、突發(fā)事件處理的一般原則
1、整體性原則
2、及時(shí)性原則
3、公開性原則
4、靈活性原則
5、適度性原則
三、突發(fā)事件處置的一般程序
1、啟動應(yīng)急機(jī)制和應(yīng)對系統(tǒng)
2、確認(rèn)突發(fā)事件的狀態(tài)與成都
3、適時(shí)公布公布事件的真相
4、查明事件的真實(shí)原因
5、制定應(yīng)對突發(fā)事件的具體方案
6、突發(fā)事件應(yīng)對方案的實(shí)施

第四講：突發(fā)事件處理的步驟與策略
一、解決突發(fā)事件的三個(gè)步驟
1、輿論引導(dǎo)
2、尋找源頭
3、采取行動
二、與消費(fèi)者溝通的三個(gè)層面
1、態(tài)度層面
2、行為層面
3、行動層面
三、突發(fā)事件處理的流程與方式
1、突發(fā)事件發(fā)生后，對突發(fā)事件進(jìn)行分類
2、分析各類突發(fā)事件的產(chǎn)生原因及制定對策
3、重大突發(fā)事件處理的第一步-成立突發(fā)事件控制中心
4、媒體方面扭轉(zhuǎn)輿論導(dǎo)向
5、尋求官方與權(quán)威部門的輿論支持
6、公司內(nèi)外部相關(guān)人員的溝通
7、突發(fā)事件后續(xù)工作-總結(jié)
8、突發(fā)事件后續(xù)工作-借勢造勢

第五講：突發(fā)事件中的媒體公關(guān)策略
一、媒體與新聞運(yùn)作的基本規(guī)則
1、媒體的功能和基本運(yùn)作方
2、媒體組織類別及運(yùn)作特點(diǎn)
3、什么是新聞
4、正確把握與記者的關(guān)系
5、如何維護(hù)與記者的關(guān)系
二、如何接受采訪以及專訪中的注意點(diǎn)
1、接受記者采訪前的準(zhǔn)備
2、采訪中的注意事項(xiàng)
3、采訪后的后續(xù)工作
4、采訪方式的選擇
5、專訪的四個(gè)注意點(diǎn)
6、底線法則
7、專訪中的陷阱
8、專訪的四種形式
9、電視鏡頭前的身體語言
三、與記者的溝通法則
1、與媒體溝通的要點(diǎn)
2、與記者溝通的原則把握
3、媒體對危機(jī)類型的關(guān)注度
4、媒體在危機(jī)傳播中的價(jià)值排序
5、媒體在危機(jī)傳播中的議題排序
6、記者溝通的五項(xiàng)基本法則
四、如何應(yīng)對不同類型的記者
1、“百事通”型及對策
2、“旁敲側(cè)擊”型及對策
3、“機(jī)關(guān)槍”型及對策
4、“偷換概念”型及對策
5、“飛鏢投手”型及對策
6、“迫不及待”型及對策

第六講：營業(yè)廳常見的突發(fā)事件及應(yīng)急程序
一、自然災(zāi)害
1、發(fā)生地震時(shí)的應(yīng)急程序與作業(yè)指導(dǎo)
2、發(fā)生水災(zāi)時(shí)的應(yīng)急程序與作業(yè)指導(dǎo)
3、發(fā)生火災(zāi)時(shí)的應(yīng)急程序與作業(yè)指導(dǎo)
4、發(fā)生高溫極端天氣時(shí)的應(yīng)急程序與作業(yè)指導(dǎo)
二、記者采訪與媒體報(bào)道
1、暗訪記者的特征與應(yīng)對方法
2、明訪記者的應(yīng)對流程與方法
3、媒體負(fù)面報(bào)道的應(yīng)對流程與方法
4、網(wǎng)上突現(xiàn)負(fù)面帖子的應(yīng)對流程與方法
三、其他突發(fā)事件的應(yīng)對方法和流程
1、搶劫的應(yīng)對流程與方法
2、客戶生病的應(yīng)對流程與方法
3、老人突然暈倒的應(yīng)對流程與方法
4、營業(yè)廳被盜的應(yīng)對流程與方法
5、上級檢查的應(yīng)對流程與方法
……
示范指導(dǎo)、模擬演練
難題分析討論、講解點(diǎn)評

第七講：顧客投訴的處理技巧
一、顧客投訴處理三部曲
1、投訴處理的原則
2、投訴處理的心理準(zhǔn)備
3、受理投訴的三大要點(diǎn)
4、投訴的改進(jìn)
5、客戶投訴處理的十一點(diǎn)
6、平息客戶不滿的六個(gè)步驟
二、顧客投訴處理的技巧
1、投訴處理禁止法則
2、處理投訴的十句禁句
3、幾種難于應(yīng)付的投訴客戶：
4、顧客投訴致歉信格式
5、問候顧客信格式
6、邀請顧客信格式
7、客戶投訴作業(yè)流程范例
8、顧客投訴處理報(bào)告書
9、顧客投訴記錄表
三、營業(yè)廳投訴處理人的心理調(diào)節(jié)
1、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)
2、心理調(diào)節(jié)的技巧
3、心理調(diào)節(jié)的三大小秘訣
4、換位思考
5、客戶滿意與公司利益最大化的平衡
示范指導(dǎo)、模擬演練
難題分析討論、講解點(diǎn)評