課程背景：
電話銷(xiāo)售作為21世紀(jì)新型營(yíng)銷(xiāo)方式，已經(jīng)日益為各個(gè)行業(yè)、各種類型的企業(yè)所重視。電話銷(xiāo)售模式正以它的低成本、高效率、便捷性的優(yōu)勢(shì)逐漸成為現(xiàn)代銷(xiāo)售的主流模式
但是由于缺乏系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)和成熟的模式，電話銷(xiāo)售技巧在大多數(shù)行業(yè)中都處于一個(gè)摸索的階段。致使在操作過(guò)程也難免會(huì)出現(xiàn)缺乏標(biāo)準(zhǔn)和工具而造成的如下問(wèn)題：
1、無(wú)法判斷一名合格的電話銷(xiāo)售員所具備的基礎(chǔ)素質(zhì)，致使銷(xiāo)售人員良莠不起，長(zhǎng)長(zhǎng)短短，又不知如何進(jìn)行培養(yǎng)；
2、每一種產(chǎn)品的電話銷(xiāo)售技巧會(huì)根據(jù)產(chǎn)品特性而有區(qū)別，如何在電話中培養(yǎng)符合自己產(chǎn)品的獨(dú)門(mén)武功？
3、電話銷(xiāo)售在溝通時(shí)間短、溝通手段單一的條件下與客戶建立深入的信任關(guān)系的難度等等。當(dāng)企業(yè)面對(duì)電話銷(xiāo)售這種全新的銷(xiāo)售模式的時(shí)候，也就是在機(jī)遇和挑戰(zhàn)之間徘徊。
本課正是基于企業(yè)迫切的需求而發(fā)展出來(lái)。它是根據(jù)：電信、金融、郵政、房地產(chǎn)、汽車(chē)、藥品、快速消費(fèi)品等行業(yè)的產(chǎn)品特性及電話銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來(lái)的成果。
并根據(jù)采集保險(xiǎn)行業(yè)5000多份錄音樣本編輯而成一切以實(shí)戰(zhàn)作為出發(fā)點(diǎn)的技能培訓(xùn)課程。迄今為止已經(jīng)為多家企業(yè)建立從無(wú)到有，從有到優(yōu)秀的電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。

課程目標(biāo)：
1、如何讓電話銷(xiāo)售人員在高壓狀態(tài)下持續(xù)保持積極心態(tài)？
2、如何在電話溝通中準(zhǔn)確把握客戶心理？
3、如何制定符合本公司產(chǎn)品特性的電話銷(xiāo)售策略？
4、如何在電話銷(xiāo)售開(kāi)始前做好充分有效的準(zhǔn)備？
5、如何有效處理客戶的拒絕？
6、如何有效獲得客戶的信任？
7、如何提高電話銷(xiāo)售的臨門(mén)一腳——成交率？

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天。
授課對(duì)象：電話銷(xiāo)售管理人員、電話銷(xiāo)售人員。
課程特色：本課程為了確保學(xué)習(xí)的有效性，將采用講解、案例分析、互動(dòng)演練、音像視頻等綜合教學(xué)方法，滿足不同風(fēng)格學(xué)員的學(xué)習(xí)要求。

課程大綱：
一、優(yōu)秀電話銷(xiāo)售人員心態(tài)
討論：作為一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，必須具備哪些必要的心態(tài)？
總結(jié)：
1、做銷(xiāo)售要有強(qiáng)烈的企圖心；
案例：?jiǎn)痰みM(jìn)NBA的故事。
2、除了錢(qián)之外還圖什么？—使命；
視頻:《生命的意義》
3、量是銷(xiāo)售工作的生命線—勤奮；
案例：香港保險(xiǎn)之父黃伯的十個(gè)硬幣；
4、具備“要性”和“血性”—熱情；
視頻：稻盛和夫的成功方程式
5、世界上沒(méi)有溝通不了的客戶—自信；
案例：香港培基教育基本的人才觀；鄰家表哥的故事
6、永遠(yuǎn)比別人快一步—行動(dòng)力；
案例：平安的執(zhí)行文化；找房
7、堅(jiān)持不一定成功，但放棄一定失敗—執(zhí)著
案例：KFC和史泰龍；視頻：馬拉松選手的故事
8、成功靠別人，失敗靠自己！—團(tuán)結(jié)
案例：被綁架的米歇爾

二、策劃你的電話
思考：作為電銷(xiāo)人員，打電話前，如何策劃你的電話？
1、內(nèi)在準(zhǔn)備
態(tài)度
情緒
掌握產(chǎn)品知識(shí)
設(shè)計(jì)問(wèn)題，熟練話術(shù)
2、外在準(zhǔn)備
工作環(huán)境
確立目標(biāo)
設(shè)計(jì)方案
了解客戶
案例分享
專題討論
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)

三、如何找到拍板人？
思考:我平常是透過(guò)哪些方法找到拍板人的？
1、收集資料的十種有效方法
2、如何與前臺(tái)打交道,找到相關(guān)負(fù)責(zé)人
3、選擇合適的打電話的時(shí)間？
4、了解客戶的購(gòu)買(mǎi)流程
5、眾里尋他—尋找決策人

四、如何設(shè)計(jì)別出心裁的開(kāi)場(chǎng)白？
討論：我們通常使用的開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)？
1、如何設(shè)置具有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白,讓客戶不掛斷電話？
2、如何讓客戶專心地聽(tīng)你講？
3、如何有效處理客戶的各種拒絕？
4、如果客戶在電話中不表態(tài)，如何處理？

五、知己知彼，百戰(zhàn)不殆
1、你知道人的思維模式嗎？
2、電話銷(xiāo)售中溝通者的四種類型分析
風(fēng)格測(cè)試：人際風(fēng)格類型測(cè)試
分組研討：不同性格的人際特征有何共性
3、如何與不同性格特征的客戶打交道
案例分析：不同性格類型的溝通之道。
4、如何通過(guò)聲音分辨不同溝通者的類型與應(yīng)對(duì)
本章總結(jié)：如何在電話中快速辨別客戶的人際特點(diǎn)而調(diào)整自己的溝通風(fēng)格

六、溝通過(guò)程中的提問(wèn)技巧
反思：在電話中你最常問(wèn)的五個(gè)問(wèn)題是什么？
1、與客戶初次聯(lián)系需要問(wèn)哪幾個(gè)問(wèn)題？
2、如何有效設(shè)計(jì)問(wèn)題挖掘客戶的需求？
3、客戶提出異議時(shí)要提問(wèn)哪3個(gè)問(wèn)題？
4、締結(jié)不成功時(shí)需要問(wèn)哪3個(gè)問(wèn)題？
5、客戶有了供應(yīng)商時(shí)要問(wèn)哪4個(gè)問(wèn)題？
6、銷(xiāo)售失敗時(shí)需問(wèn)哪3個(gè)問(wèn)題？
7、銷(xiāo)售成功時(shí)需問(wèn)哪4個(gè)問(wèn)題？
案例分析
專題討論
現(xiàn)場(chǎng)模擬

七、溝通過(guò)程中的傾聽(tīng)藝術(shù)
思考：銷(xiāo)售的能力與聆聽(tīng)的能量成正比，在電話中你與客戶的聽(tīng)說(shuō)占比多少？
1、為什么要聆聽(tīng)客戶？
2、你認(rèn)為傾聽(tīng)很容易嗎？
測(cè)試：你的聆聽(tīng)能力是多少？
3、聆聽(tīng)的五個(gè)層次
視頻：設(shè)身處地的聆聽(tīng)
4、銷(xiāo)售的不同環(huán)節(jié)分別要聽(tīng)什么？
討論：在銷(xiāo)售中的三個(gè)階段分別要聆聽(tīng)的重點(diǎn)
5、如何做到設(shè)身處地的傾聽(tīng)？
案例：聰明的聆聽(tīng)者，心理咨詢師的聆聽(tīng)技巧
練習(xí)：你聽(tīng)到了什么？

八、談判促成——踢好臨門(mén)一腳
1、時(shí)機(jī)：客戶的“電波”
2、應(yīng)對(duì)：客戶五輪砍價(jià)
3、方法：射門(mén)十種腳法
案例分析
專題討論
現(xiàn)場(chǎng)模擬

九、如何處理客戶的異議
討論：平常在電話中我們通常會(huì)碰到了哪些異議？
1、真實(shí)異議與假異議
案例：這是問(wèn)題還是借口？
2、態(tài)度的自我防衛(wèi)及其策略
3、客戶異議的種類與處理技巧：LSCPA
Listen——細(xì)心聆聽(tīng)
Share——尊重與體恤
Clarify——澄清異議
Present——提出方法
Ask——要求行動(dòng)
4、如何處理帶有情緒的客戶？
5、如何處理貶損銷(xiāo)售人員信息來(lái)源的客戶？
6、如何處理“專家化”的客戶？
7、如何處理因自己的原因產(chǎn)生的異議？
8、如何將異議變成機(jī)會(huì)
分組練習(xí)：多套異議處理實(shí)戰(zhàn)話術(shù)講解
總結(jié)：異議到來(lái)時(shí)，先處理心情，再處理事情，事情的處理參照LSCPA五步驟處理。

十、如何建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系
1、與客戶建立信任關(guān)系的方法？
2、如何讓客戶喜歡你,接受你,認(rèn)可你？
3、如何做到以客戶為中心？
4、如何在電話中體現(xiàn)你的專業(yè)能力？
5、如何超越客戶的期望值？
案例分析
專題討論
現(xiàn)場(chǎng)模擬

十一、接聽(tīng)電話的藝術(shù)
1、隨時(shí)準(zhǔn)備接聽(tīng)電話
2、誰(shuí)在給電話銷(xiāo)售人員打電話
3、兩種客戶，兩種策略，兩種不同的技巧
4、轉(zhuǎn)接電話
5、親切的問(wèn)候語(yǔ)
6、既然來(lái)了，就要抓住客戶
案例分析
專題討論
現(xiàn)場(chǎng)模擬

十二、如何做好客戶的跟進(jìn)
1、與客戶建立信任關(guān)系的方法
2、如何讓客戶喜歡你,接受你,認(rèn)可你
3、如何做到以客戶為中心
4、如何超越客戶的期望值
5、有效的客戶跟進(jìn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)
紅艷老師高效電話跟進(jìn)的獨(dú)門(mén)秘笈：“電話跟進(jìn)5步法”
視頻分析：某保險(xiǎn)公司“電話跟進(jìn)5步法”的成功案例
工具使用：結(jié)合5個(gè)關(guān)鍵步驟開(kāi)發(fā)的客戶關(guān)系跟進(jìn)卡
工具練習(xí)：現(xiàn)場(chǎng)掌握“電話跟進(jìn)5步法”的工具使用
全方位有效結(jié)合短信、微信平臺(tái)、電子郵件等方式與客戶有效建立良好的關(guān)系。
如何保持客戶長(zhǎng)期而有效的聯(lián)系。
6、等待客戶決策要有耐心
從滿意的客戶那里獲得推薦將使企業(yè)生意興隆

十三、總結(jié)
1、打電話前的準(zhǔn)備
2、打電話給客戶時(shí)
3、打電話時(shí)的規(guī)則
4、電話銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)中的角色扮演案例