中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn) 市場營銷內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)

培訓(xùn)目標(biāo)
熟悉柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程,幫助柜員提升標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平;
提升服務(wù)意識,端正服務(wù)心態(tài);
從正反案例中分別借鑒、運用和起到警示作用;
開闊視野,了解國內(nèi)外先進(jìn)銀行的服務(wù)理念和做法;
學(xué)會規(guī)劃職業(yè)生涯,強化持續(xù)職業(yè)發(fā)展(CPD)的意識。



課程詳情

授課方式:
課堂互動教學(xué):理論授課、案例分析、分組討論、模擬場景實際訓(xùn)練;
多媒體教學(xué):圖片和教學(xué)視頻播放等;
實踐式教學(xué):訓(xùn)練中穿插現(xiàn)場參觀、營業(yè)大廳現(xiàn)場操作指導(dǎo)等內(nèi)容,強化柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程的操作和實踐;
職業(yè)指導(dǎo):根據(jù)客戶需要,可實行遠(yuǎn)程職業(yè)指導(dǎo),作為現(xiàn)場授課方式的補充和遞進(jìn)。

課程時間:2天,6小時/天
授課對象:銀行柜面服務(wù)人員,小班制(40人以內(nèi),訓(xùn)練式教學(xué))
課程特色:實用性強,大量銀行柜面案例。

課程大綱:
第一講:接待準(zhǔn)備
一、整理儀容
1、面部
化妝
面部表情
微笑
2、著裝
職業(yè)化著裝要求和技巧
佩帶裝飾
著裝禁忌
二、心情準(zhǔn)備
1、健康心態(tài)
培養(yǎng)自信、健康的心態(tài)
體驗晨會給員工帶來的精神狀態(tài)
2、心理調(diào)整
放松身心的技巧
如何調(diào)整柜臺服務(wù)心理壓力
三、環(huán)境準(zhǔn)備
1、工作臺
物品的擺放要求與整理技巧
2、辦公環(huán)境
如何與同事和睦相處
如何保持環(huán)境整潔
四、保密要求
1、硬件保管
公章、私章,柜員操作卡的存放要求
2、軟件保管
電腦操作密碼,現(xiàn)金尾箱、重要憑證的管理要求

第二講:招迎道謝
一、招迎
1、目光
與客戶目光接觸的要求和技巧
2、標(biāo)準(zhǔn)動作
招迎動作訓(xùn)練
3、標(biāo)準(zhǔn)語言
文明禮貌用語、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范語言的使用
二、道謝
1、標(biāo)準(zhǔn)動作
標(biāo)準(zhǔn)化動作訓(xùn)練
2、標(biāo)準(zhǔn)語言
標(biāo)準(zhǔn)化道謝語言的內(nèi)容和使用

第三講:服務(wù)營銷過程
一、幫助客戶
1、了解客戶聽的技巧和用心服務(wù)。
2、提供服務(wù)如何讓客戶更滿意。
二、交叉銷售
1、三秒鐘銷售
讓柜員掌握簡單的銷售技巧。
2、開放式提問
從銷售的角度,向客戶提問的技巧。
三、處理異議
1、要求
對客戶提出的疑問,如何解釋本行的產(chǎn)品?
四、邀請購買
1、要求
如何在柜面促成銷售
五、留住客戶
1、檢查滿意度
如何對自己的服務(wù)進(jìn)行自查?如何調(diào)整和改進(jìn)服務(wù)偏差?
2、邀請客戶
如何讓客戶成為你的回頭客?

第四講:處理柜面投訴
一、精神安慰
1、道歉
2、鼓勵客戶
二、實際幫助
1、解決問題
2、如何緩解客戶怨氣和解決客戶投訴

第五講:個人生涯規(guī)劃
一、職業(yè)發(fā)展路徑
1、專業(yè)路線
2、職場路線
二、職業(yè)裝備
1、資格認(rèn)證
2、學(xué)歷教育
三、素質(zhì)提升渠道
1、外部
2、自學(xué)
柜員的職業(yè)發(fā)展前景和如何規(guī)劃個人生涯規(guī)劃
實現(xiàn)個人職業(yè)生涯規(guī)劃需要做的準(zhǔn)備


講師簡介

  王雪 老師
7年通信行業(yè)服務(wù)營銷與培訓(xùn)經(jīng)驗
10年銀行咨詢與職業(yè)講師經(jīng)驗
4年大型企業(yè)營銷管理與培訓(xùn)經(jīng)驗
曾任:河南電信局 營業(yè)部主任、品牌經(jīng)理、省級講師
曾任:遠(yuǎn)大中央空調(diào) 銷售總監(jiān)、高級講師
中國聯(lián)通、中國電信、中國移動長期培訓(xùn)講師
國泰安金融學(xué)院(香港)高級講師、咨詢師
河南財經(jīng)政法大學(xué)財政金融系經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士
北京師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)與工商管理學(xué)院MBA
鄭州晚報特約記者、河南電臺教育頻道《贏在職場》欄目嘉賓主持
同時具有國際注冊管理咨詢師(CMC)、MBA、國家一級人力資源管理師、首批國家級全國高級推銷員和國家級QC診斷師等資質(zhì)。
王雪老師曾在河南郵電報、青年導(dǎo)報、鄭州晚報、大河報等多家紙媒發(fā)表過數(shù)篇文章,憑借21年來在電信局、遠(yuǎn)大空調(diào)等大型企業(yè)及銀行項目咨詢工作總結(jié)的經(jīng)驗,對大客戶營銷、顧問式銷售、客戶關(guān)系管理有著深入的領(lǐng)悟,了解通信行業(yè)發(fā)展的前世今生,熟悉市場運營、渠道建設(shè)與轉(zhuǎn)型、集團(tuán)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、智能終端、寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀與運營商發(fā)展提升要求。
為中國移動、中國聯(lián)通、中國電信提供營銷策劃、專題活動策劃、營業(yè)網(wǎng)點改造建設(shè)方案、營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)提升與促進(jìn)等服務(wù)培訓(xùn)達(dá)300多期,學(xué)員突破9000人次,其中近40%針對運營商省級公司組織的培訓(xùn),并與中國移動、中國聯(lián)通、中國電信建立了長期合作關(guān)系。
為銀行提供疑難投訴處理、銀行網(wǎng)點標(biāo)桿打造、銀行服務(wù)營銷等咨詢培訓(xùn)達(dá)100多期,其中中國銀行22期、建設(shè)銀行24期、光大銀行24期、農(nóng)村信用合作社24期等。
同時為中興通訊、中國人壽、山東常林集團(tuán)、宋河集團(tuán)、東亞糖業(yè)集團(tuán)等大型企業(yè)特聘講師,鄭州輕工業(yè)學(xué)院、中山大學(xué)等多所大學(xué)講師,美國卡內(nèi)基機(jī)構(gòu)合作伙伴,21年來累計培訓(xùn)場次高達(dá)3000余場。


課程對象



備    注

課程名稱:銀行柜面服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練



 

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