中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場(chǎng)營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
培訓(xùn)目標(biāo)
1、樹立積極健康的工作心態(tài)
2、熟練運(yùn)用針對(duì)柜員崗位的三大解壓方向和18種解壓技巧
3、能夠在工作中熟練應(yīng)用四大核心服務(wù)技巧
4、掌握客戶投訴處理七個(gè)關(guān)鍵要素與技巧
5、樹立主動(dòng)營銷意識(shí),在柜員崗位上熟練運(yùn)用一句話營銷技巧
課程詳情
課程背景:
銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作的員工,作為銀行一線服務(wù)與營銷的主要力量,他們服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱、服務(wù)水準(zhǔn)的高低、服務(wù)行為的好壞,直接影響著銀行的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。而他們是否具備主動(dòng)營銷意識(shí)及良好的營銷技巧,直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)能否提升與完成!因此,盡快幫助他們創(chuàng)新服務(wù)理念、塑造良好、專業(yè)的服務(wù)形象、掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的服務(wù)規(guī)范與營銷技巧,對(duì)于培養(yǎng)高素質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)工作人員、打造高品質(zhì)的客戶服務(wù)、建立良好的品牌形象,對(duì)于銀行來說都具有十分重要的作用。
課程介紹:
旨在結(jié)合銀行網(wǎng)點(diǎn)員工的工作實(shí)際,該系統(tǒng)培訓(xùn)力求通過對(duì)一線員工進(jìn)行“崗位角色正確認(rèn)知、服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)、服務(wù)禮儀規(guī)范演練、服務(wù)技巧難題應(yīng)對(duì),營銷技巧演練與掌握”五個(gè)重點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn);
課程緊密結(jié)合《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范》,圍繞網(wǎng)點(diǎn)員工與客戶接觸、交往環(huán)節(jié)過程中的每個(gè)細(xì)節(jié),圍繞特定的內(nèi)容范圍,通過正確的、錯(cuò)誤的實(shí)戰(zhàn)演練進(jìn)行對(duì)比強(qiáng)化,通過正負(fù)面案例分析進(jìn)行焦點(diǎn)集中,深入,專門探討與強(qiáng)化營業(yè)廳一線服務(wù)代表應(yīng)表現(xiàn)的服務(wù)規(guī)范與營銷技巧。
課程收益:
1、樹立積極健康的工作心態(tài)
2、熟練運(yùn)用針對(duì)柜員崗位的三大解壓方向和18種解壓技巧
3、能夠在工作中熟練應(yīng)用四大核心服務(wù)技巧
4、掌握客戶投訴處理七個(gè)關(guān)鍵要素與技巧
5、樹立主動(dòng)營銷意識(shí),在柜員崗位上熟練運(yùn)用一句話營銷技巧
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
授課對(duì)象:銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理。
授課方式: 案例精舉,突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
課程大綱:
第一講:柜員心態(tài)篇
一、面臨的挑戰(zhàn)
銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求
1、新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求
2、客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高
3、激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)柜員造成的職業(yè)擠壓
思考:你未來的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么?
二、心態(tài)對(duì)銀行柜員的重要影響
案例分析:這就是心態(tài)
1、為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性
視頻:好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大?
2、負(fù)面心態(tài)會(huì)對(duì)柜員工作造成什么危害?
案例分析:受委屈的張芳
3、柜員正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的積極影響
4、柜員除了工資還能在柜臺(tái)得到什么
5、得過且過的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變
三、我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳3趾眯膽B(tài)
1、自驅(qū)力與外驅(qū)力----我們究竟為誰而工作?
案例分析
當(dāng)你還沒有能力做好一件工作時(shí),就沒有資格說不喜歡
單調(diào)重復(fù)的柜臺(tái)工作也會(huì)有輝煌
不僅僅為金錢而工作,開始為自己打工
不要機(jī)械地持續(xù),爭(zhēng)取主動(dòng)
2、高壓狀態(tài)下柜員的快速情緒調(diào)整
壓力是如何從影響心理到影響行為的?
案例分析:XX銀行是如何解壓的?
銀行柜員解壓的三大方向和18個(gè)技巧
3、在柜面工作中找到快樂
快樂的三個(gè)層次
尋找快樂——轉(zhuǎn)換看問題的角度
分享快樂——借助團(tuán)隊(duì)的力量
視頻案例分析:別對(duì)自己說不可能
第二講:服務(wù)規(guī)范篇
一、銀行人的職業(yè)素養(yǎng)
案例分析:****銀行服務(wù)之星評(píng)選
1、銀行人的職業(yè)道德
2、銀行人的職業(yè)意識(shí)---敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)
3、銀行人的職業(yè)行為習(xí)慣
4、銀行人的職業(yè)技能
討論:做好本職服務(wù)工作有哪些好處?(對(duì)公司、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)、對(duì)個(gè)人)
二、柜員崗位服務(wù)用語
1、柜員的身體手勢(shì)語言控制
2、柜員的口頭服務(wù)語言控制
三、柜員崗位職業(yè)形象
1、儀容儀表儀態(tài)
2、職業(yè)形象提升技巧
四、柜員崗位職業(yè)禮儀
1、迎接客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范
2、辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規(guī)范
3、送別客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范
五、柜員崗位服務(wù)技能
看:用眼識(shí)客
聽:聽到客戶的心聲
說:把話說到客戶的心坎
問:?jiǎn)柍霰澈蟮氖聦?shí)
第三講:投訴處理篇
一、學(xué)員演練引入
學(xué)員分享:“難纏的客戶”
角色扮演:遇到這樣的情況,你會(huì)怎么處理?
案例1:一中年男子,氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧:
銀行居然給假錢??!
案例2:VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證,
不理解規(guī)定,發(fā)脾氣怎么辦?
案例3:客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過長(zhǎng),大發(fā)雷霆,如何處理?
二、投訴的真面目
1、客戶為什么會(huì)投訴?
2、處理投訴的意義
3、投訴的種類
三、四心
引入:角色扮演-父子
1、積極心
2、奧運(yùn)-擊劍比賽上的保守
3、耐心
4、責(zé)任心
案例分析:下班時(shí)分,李大爺在銀行門口吵鬧,自己的銀行卡丟了要求解決。
5、同理心
四、投訴處理步驟及技巧
1、受理投訴
討論:柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對(duì)
2、安撫客戶(安撫情緒)
練習(xí):在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí),你會(huì)怎樣處理
練習(xí):怎樣使用3F的方法安撫客戶
3、收集信息(分析原因)
4、提出建議----分析客戶的需求
5、達(dá)成共識(shí)三大方法
6、確認(rèn)滿意
7、回饋跟蹤(跟蹤回訪)
8、特別要點(diǎn):如何在柜面提高投訴處理的速度?
練習(xí):如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶?
第四講:快速銷售篇
一、從守株待兔到主動(dòng)出擊——主動(dòng)營銷意識(shí)
1、每個(gè)人都是銷售冠軍
2、人生無處不銷售
3、優(yōu)秀的銷售能力能夠助力個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展
4、如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷售意識(shí)
二、銀行產(chǎn)品賣點(diǎn)梳理與話術(shù)提煉
案例演練:如何向客戶推薦基金定投?
1、從賣點(diǎn)到買點(diǎn),如何站在客戶的角度講產(chǎn)品
2、銀行主推產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉及講解演練
三、高效營銷的關(guān)鍵——“一句話營銷”
講師簡(jiǎn)介
王雪 老師
7年通信行業(yè)服務(wù)營銷與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
10年銀行咨詢與職業(yè)講師經(jīng)驗(yàn)
4年大型企業(yè)營銷管理與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
曾任:河南電信局 營業(yè)部主任、品牌經(jīng)理、省級(jí)講師
曾任:遠(yuǎn)大中央空調(diào) 銷售總監(jiān)、高級(jí)講師
中國聯(lián)通、中國電信、中國移動(dòng)長(zhǎng)期培訓(xùn)講師
國泰安金融學(xué)院(香港)高級(jí)講師、咨詢師
河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)財(cái)政金融系經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士
北京師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)與工商管理學(xué)院MBA
鄭州晚報(bào)特約記者、河南電臺(tái)教育頻道《贏在職場(chǎng)》欄目嘉賓主持
同時(shí)具有國際注冊(cè)管理咨詢師(CMC)、MBA、國家一級(jí)人力資源管理師、首批國家級(jí)全國高級(jí)推銷員和國家級(jí)QC診斷師等資質(zhì)。
王雪老師曾在河南郵電報(bào)、青年導(dǎo)報(bào)、鄭州晚報(bào)、大河報(bào)等多家紙媒發(fā)表過數(shù)篇文章,憑借21年來在電信局、遠(yuǎn)大空調(diào)等大型企業(yè)及銀行項(xiàng)目咨詢工作總結(jié)的經(jīng)驗(yàn),對(duì)大客戶營銷、顧問式銷售、客戶關(guān)系管理有著深入的領(lǐng)悟,了解通信行業(yè)發(fā)展的前世今生,熟悉市場(chǎng)運(yùn)營、渠道建設(shè)與轉(zhuǎn)型、集團(tuán)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、智能終端、寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀與運(yùn)營商發(fā)展提升要求。
為中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信提供營銷策劃、專題活動(dòng)策劃、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)改造建設(shè)方案、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升與促進(jìn)等服務(wù)培訓(xùn)達(dá)300多期,學(xué)員突破9000人次,其中近40%針對(duì)運(yùn)營商省級(jí)公司組織的培訓(xùn),并與中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信建立了長(zhǎng)期合作關(guān)系。
為銀行提供疑難投訴處理、銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿打造、銀行服務(wù)營銷等咨詢培訓(xùn)達(dá)100多期,其中中國銀行22期、建設(shè)銀行24期、光大銀行24期、農(nóng)村信用合作社24期等。
同時(shí)為中興通訊、中國人壽、山東常林集團(tuán)、宋河集團(tuán)、東亞糖業(yè)集團(tuán)等大型企業(yè)特聘講師,鄭州輕工業(yè)學(xué)院、中山大學(xué)等多所大學(xué)講師,美國卡內(nèi)基機(jī)構(gòu)合作伙伴,21年來累計(jì)培訓(xùn)場(chǎng)次高達(dá)3000余場(chǎng)。
課程對(duì)象
備 注
課程名稱:銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營銷提升