課程背景：
鑒于銀行網(wǎng)點是與客戶交流的第一平臺，大堂經(jīng)理直接和客戶近距離接觸，他們的一言一行關(guān)乎銀行的品牌，一舉一動代表銀行的形象，許多銀行提出”贏在大堂”、“大堂制勝”的口號�，F(xiàn)實工作中大堂經(jīng)理并沒有完全發(fā)揮廳堂管理者的作用，還是停留在大堂引導員的角色中，完善的服務流程和營銷流程更無從談起。因此，如何盡快讓大堂經(jīng)理樹立良好的服務意識、完成角色轉(zhuǎn)變、提升服務客戶和營銷客戶的能力，提高客戶的忠誠度和網(wǎng)點營銷業(yè)績，是擺在領(lǐng)導面前的亟待解決的難題和關(guān)鍵，對銀行來說具有十分重要的意義。
大堂經(jīng)理基礎(chǔ)服務篇——本篇旨在幫助大堂經(jīng)理了解整個廳堂的服務流程和標準化服務禮儀，打造廳堂服務名片，塑造良好職業(yè)形象，提升個人工作魅力。
大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理篇——本篇旨在幫助大堂經(jīng)理梳理廳堂的管理辦法和管理工具使用;做好廳堂的環(huán)境優(yōu)化和視覺營銷氛圍塑造，識別潛在大客戶，提供差異化服務;通過各種案例和訓練，有效處理客戶投訴抱怨，讓學員全面掌握在大堂提供優(yōu)質(zhì)服務的全面技能。
大堂經(jīng)理營銷實戰(zhàn)篇——本篇旨在幫助大堂經(jīng)理掌握營銷的技能技巧，提高營銷的積極性和主動性，提升服務的價值，提高協(xié)同營銷能力，提高異議處理能力。通過情景模擬和現(xiàn)場點評，全面提升大堂經(jīng)理銷售技能。

課程收益：
1、銀行大堂重要性及大堂經(jīng)理心態(tài)轉(zhuǎn)變
2、掌握大堂經(jīng)理服務禮儀和商務禮儀的標準和流程
3、掌握銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理技能技巧
4、掌握客戶營銷七步亮劍法
5、掌握每天工作流程和工具使用

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理等

課程大綱：
第一講：基礎(chǔ)服務篇
一、銀行業(yè)發(fā)展變化
1、銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
A、銀行業(yè)發(fā)展四階段論
B、競爭對手處在哪個發(fā)展階段?
C、貴銀行處在哪個階段，未來發(fā)展方向?
2、銀行網(wǎng)點重要地位
A、用數(shù)據(jù)證明銀行網(wǎng)點重要性
B、如何利用銀行網(wǎng)點吸引更多客戶，增加營銷機會?
3、銀行大堂的戰(zhàn)略地位
A、提問：為什么說銀行大堂具有戰(zhàn)略意義?
B、“贏在大堂”、“大堂制勝”口號的提出
案例：**銀行大堂經(jīng)理的肺腑感言
二、銀行服務禮儀規(guī)范
1、銀行從業(yè)人員儀容儀表標準
A、男士儀容儀表規(guī)范是什么?
B、女士儀容儀表要求有哪些?
C、女士首飾配戴要求?
D、女士化妝修飾的技巧包括哪些要點?
E、女士發(fā)部修飾的技巧包括哪些要點?
F、女士絲巾的系法與佩戴?
G、表情神態(tài):與客戶目光接觸的三角四邊原則?
H、微笑的重要性
練習：微笑訓練,讓你的”妝容”更美麗!
2、銀行從業(yè)人員的優(yōu)雅儀態(tài)養(yǎng)成
A、站姿的標準動作及要點
B、坐姿的標準動作及要點
C、行姿的標準動作及要點
D、蹲姿的標準動作及要點
E、鞠躬禮的標準動作及要點
展示環(huán)節(jié)：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀
3、銀行從業(yè)人員商務禮儀
A、與客戶見面時，如何正確使用握手禮儀、自我介紹與相互引薦禮儀、接遞物品、遞接名片禮儀?
B、引導客戶時，方向指引的技巧、手勢、進出電梯、上下樓梯禮儀?
C、接待客戶時，服務語言規(guī)范、閱讀簽字指示禮儀、乘車、談判、會議座次禮儀?
D、與客戶用餐時，中餐和西餐的禮儀以及禁忌有哪些?
E、接打電話禮儀有哪些?
練習：分小組、分場景現(xiàn)場演練與診斷
通關(guān)考核：為檢驗學員對服務禮儀的掌握情況，對所有培訓學員分批次通過場景進行通關(guān)考核。不合格者，進行規(guī)范化指導與糾偏。

第二講：現(xiàn)場管理篇
一、大堂經(jīng)理角色認知與定位
1、銀行大堂經(jīng)理對客服務心態(tài)
A、銀行大堂經(jīng)理常見的錯誤心態(tài)有哪些?
B、銀行大堂經(jīng)理應該具備怎樣的對客服務心態(tài)?
2、銀行大堂經(jīng)理角色轉(zhuǎn)變
A、銀行大堂經(jīng)理的角色誤區(qū)
B、銀行大堂經(jīng)理如何從引導員轉(zhuǎn)變?yōu)閺d堂管理者?
二、大堂經(jīng)理工作指引
1、營業(yè)前工作內(nèi)容包含哪些?
2、營業(yè)中工作內(nèi)容包含哪些?
3、營業(yè)后工作內(nèi)容包含哪些?
視頻學習與分析：大堂經(jīng)理工作的梳理
三、大堂經(jīng)理七步曲流程
1、迎接客戶
A、迎接客戶的要點有哪些?
B、在迎接客戶的同時如何做好客戶識別?
2、分流客戶
A、分流客戶的要點有哪些?
B、在分流客戶的同時如何做好客戶營銷?
3、陪同客戶
A、陪同客戶的要點有哪些?
B、如何做好大客戶陪同及產(chǎn)品推薦?
4、跟進客戶
A、為什么要及時跟進客戶?
B、如何做好跟進客戶的產(chǎn)品推薦?
5、緩解客戶投訴
A、客戶投訴的原因有哪些?
B、處理客戶投訴的原則?
6、輔導客戶填單
A、僅僅是輔導客戶填單么?
B、如何讓客戶“告訴你”更多信息?
7、送別客戶
A、送別客戶的要點?
B、送別客戶的目的?
演練：大堂經(jīng)理七步曲流程演練
四、大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理
1、現(xiàn)場管理的內(nèi)容有哪些?
網(wǎng)點功能分區(qū)與布局?
網(wǎng)點視覺營銷建設的要點?
網(wǎng)點流程管理的內(nèi)容?
網(wǎng)點現(xiàn)場人員管理的要點?
2、現(xiàn)場管理的使用的工具有哪些?
一會(晨會)
兩表(晨會記錄表、現(xiàn)場管理巡檢表)
三巡檢(營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)結(jié)束前)
3、銀行網(wǎng)點6S規(guī)范化管理
A、6S包括哪些內(nèi)容?
B、6S的注意要點是什么?
C、銀行為什么要推行6S?
D、如何讓6S落地執(zhí)行
E、落地執(zhí)行要點有哪些?
案例：他行進行6S管理的標準和效果
五、投訴抱怨處理技巧
1、客戶投訴的真面目
A、提問：客戶為什么會投訴?
客戶投訴的原因有哪些?
B、客戶投訴的種類
C、客戶希望得到什么?
2、投訴與抱怨管理三步曲
A、如何將預防投訴發(fā)生?
B、遇到客戶投訴如何處理?
C、客戶投訴后如何跟蹤善后?
3、投訴抱怨處理步驟
A、感性傾聽的技巧和方法?
B、復述詢問的作用
C、要如何有效做出解釋澄清?
D、提出方案的步驟?
E、實施跟進的要點?
情景演練：客戶嫌業(yè)務辦理太慢在廳堂大吵大鬧
VIP客戶插隊辦理業(yè)務，引發(fā)其他客戶不滿

第三講：營銷實戰(zhàn)篇
網(wǎng)點營銷七步亮劍法
1、客戶開發(fā)
A、廳內(nèi)營銷模式?
B、聯(lián)動營銷模式?
C、聯(lián)動營銷關(guān)鍵要素?
D、等候營銷要點?
E、貴賓客戶的沙龍營銷如何操作?
案例學習：沙龍活動的開展流程
2、建立信任
A、如何建立信任?
B、客戶信任你的表現(xiàn)?
3、需求挖掘
SPIN營銷法：找痛點、擴痛點、踩痛點、提方案
情景演練
視頻學習：看電影學習SPIN營銷法
4、產(chǎn)品說明
A、電子產(chǎn)品FABE營銷法：學習并設計網(wǎng)上銀行、短信話術(shù)設計
B、理財產(chǎn)品六要素營銷法：學習并設計人民幣理財產(chǎn)品語術(shù)設計
展示環(huán)節(jié)：學員情景演練
5、異議處理
A、太極處理法：認同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問
B、異議處理話術(shù)及解答
6、交易促成
A、從眾法的話術(shù)?
B、選擇法的話術(shù)?
C、利誘法的話術(shù)?
D、直接法的話術(shù)?
E、預演法的話術(shù)?
F、體驗法的話術(shù)?
情景演練：分組演練交易促成
7、客戶維護(客戶維護之中高端客戶沙龍組織)
A、君子之交
B、雪中送炭
C、錦上添花
D、成人之美