課程背景：
隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈�！拔！迸c“機”并存。國內銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。
鑒于銀行網(wǎng)點是與客戶交流的第一平臺，大堂經(jīng)理直接和客戶近距離接觸，他們的一言一行關乎銀行的品牌，一舉一動代表銀行的形象，許多銀行提出”贏在大堂”、“大堂制勝”的口號�，F(xiàn)實工作中大堂經(jīng)理并沒有完全發(fā)揮廳堂管理者的作用，還是停留在大堂引導員的角色中，完善的服務流程和營銷流程更無從談起。因此，如何盡快讓大堂經(jīng)理樹立良好的服務意識、完成角色轉變、提升服務客戶和營銷客戶的能力，提高客戶的忠誠度和網(wǎng)點營銷業(yè)績，是擺在領導面前的亟待解決的難題和關鍵，對銀行來說具有十分重要的意義。

課程收獲：
1、銀行大堂重要性及大堂經(jīng)理心態(tài)轉變；
2、掌握大堂經(jīng)理服務禮儀和服務流程；
3、掌握銀行網(wǎng)點八大服務流程；
4、掌握客戶營銷技巧；
5、掌握每天工作流程和工具使用。

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理等

課程大綱：
第一講：銀行業(yè)發(fā)展變化
一、銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
1、銀行業(yè)發(fā)展四階段論
2、競爭對手處在哪個發(fā)展階段？
3、 貴銀行處在哪個階段，未來發(fā)展方向？
二、銀行網(wǎng)點重要地位
1、用數(shù)據(jù)證明銀行網(wǎng)點重要性
2、如何利用銀行網(wǎng)點吸引更多客戶，增加營銷機會？
三、銀行大堂的戰(zhàn)略地位
提問：為什么說銀行大堂具有戰(zhàn)略意義？
“贏在大堂”、“大堂制勝”口號的提出
案例：**銀行大堂經(jīng)理的肺腑感言

第二講：銀行大堂經(jīng)理心態(tài)與角色轉變
一、銀行大堂經(jīng)理對客服務心態(tài)
1、銀行大堂經(jīng)理常見的錯誤心態(tài)有哪些？
2、銀行大堂經(jīng)理應該具備怎樣的對客服務心態(tài)？
二、銀行大堂經(jīng)理角色轉變
銀行大堂經(jīng)理的角色誤區(qū)
銀行大堂經(jīng)理如何從引導員轉變?yōu)閺d堂管理者？

第三講：銀行網(wǎng)點服務禮儀
一、銀行從業(yè)人員儀容儀表標準
提問：男士從業(yè)人員的儀容儀表標準是什么？給出答案
提問：女士從業(yè)人員的儀容儀表標準是什么？給出答案
二、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮的具體要求
1、站姿的標準動作及要點
2、坐姿的標準動作及要點
3、行姿的標準動作及要點
4、蹲姿的標準動作及要點
5、鞠躬禮的標準動作及要點
展示環(huán)節(jié)：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀
三、絲巾的折法及佩戴技巧
1、三種絲巾折疊方法包括胸花、領花等
2、絲巾的佩戴技巧

第四講：銀行網(wǎng)點商務禮儀
一、用眼禮儀
1、眼神有什么要求？
2、眼睛要看哪個位置？
二、微笑禮儀
1、關于微笑的故事
2、微笑的注意要點
3、微笑練習方法
練習：完美微笑練習
三、介紹禮儀
1、如何做自我介紹？
2、介紹他人的順序是什么？
3、握手的注意要點有哪些？
4、交換名片的注意要點有哪些？
演練：請兩位同事做初次見面介紹
四、用餐禮儀
1、中餐的禮儀和禁忌有哪些？
2、西餐的禮儀和禁忌有哪些？
五、乘車禮儀
1、乘車的座次排序？
2、乘車的注意事項有哪些？
六、電話禮儀
1、撥打電話的開場白是什么？
2、撥打電話的注意事項有哪些？
3、接聽電話的注意事項有哪些？
練習：微笑禮儀、站姿、坐姿

第五講：銀行大堂經(jīng)理七步曲
一、迎接客戶
1、迎接客戶的要點有哪些？
2、在迎接客戶的同時如何做好客戶識別？
二、分流客戶
1、分流客戶的要點有哪些？
2、在分流客戶的同時如何做好客戶營銷？
三、陪同客戶
1、陪同客戶的要點有哪些？
2、如何做好大客戶陪同及產(chǎn)品推薦？
四、跟進客戶
1、為什么要及時跟進客戶？
2、如何做好跟進客戶的產(chǎn)品推薦？
五、緩解客戶投訴
1、客戶投訴的原因有哪些？
2、處理客戶投訴的原則？
六、輔導客戶填單
1、僅僅是輔導客戶填單么？
2、如何讓客戶“告訴你”更多信息？
七、送別客戶
1、送別客戶的要點？
2、送別客戶的目的？
演練：大堂經(jīng)理七步曲流程演練

第六講：銀行網(wǎng)點八大服務流程
一、開門迎客流程
1、開門迎客的含義和重要性？
2、開門迎客的流程？
二、業(yè)務咨詢流程
1、如何做好業(yè)務咨詢？
2、如何處理好客戶的主動問詢？
三、業(yè)務接待流程
1、如如何做好客戶服務接待工作？
2、做好客戶接待要注意哪些要點？
四、客戶分流流程
1、客戶分流流程可以在哪里進行？
2、客戶分流流程的話術及動作指示？
五、客戶教育流程
1、客戶教育包括哪些內容？
2、客戶教育時的流程和注意要點？
六、產(chǎn)品營銷流程
1、在實施引導客戶和分流客戶過程中如何進行產(chǎn)品營銷？
2、在業(yè)務接待、客戶等待過程中如何進行產(chǎn)品營銷？
七、投訴處理流程
1、如何在客戶投訴過程中有效處理投訴？
2、投訴處理的完整流程？
討論：客戶不滿辦理業(yè)務速度過慢，進行投訴
八、挽留客戶流程
1、客戶因為服務問題要銷戶如何進行挽留？
2、客戶因為產(chǎn)品問題要銷戶如何進行挽留？

第七講：銀行大堂經(jīng)理營銷技巧
一、視覺營銷體系搭建
1、為什么要做好產(chǎn)品的宣傳工作？
2、POP廣告的制作技巧有哪些？
3、順勢營銷牌的制作技巧有哪些？
二、客戶識別六要素
1、初步鎖定：一進門就知道他是不是你要找的人
2、進步確定：信息進一步篩選潛在VIP客戶
3、完全肯定：潛在VIP客戶我要對你說
案例：大堂經(jīng)理“火眼金睛”識別大客戶
案例：他行VIP客戶就是我行VIP客戶
三、主動營銷與聯(lián)動營銷
1、大堂經(jīng)理主動營銷流程及話術？
2、大堂經(jīng)理聯(lián)動營銷的要點有哪些？
視頻學習：聯(lián)動營銷模式
四、營銷話術與異議處理
1、電子類產(chǎn)品如何營銷？
2、理財類產(chǎn)品如何營銷？
3、如何回答客戶異議？
五、等候區(qū)批量營銷
1、等候區(qū)批量營銷的作用？
2、等候區(qū)批量營銷的要點和流程？

第八講：銀行大堂經(jīng)理日常工作流程梳理與工具使用
1、銀行大堂經(jīng)理工作流程
2、銀行大堂經(jīng)理使用工具解讀