中國培訓易(m.a10by9.cn)
特色課程內訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（m.a10by9.cn）
中國培訓易（m.a10by9.cn）
培訓目標
1、銀行柜員心態(tài)和角色的轉變
2、銀行柜員職業(yè)化路徑的打造
3、掌握服務禮儀和服務流程
4、掌握處理投訴技巧，能夠熟練應對客戶投訴
5、樹立積極營銷意識，在柜員崗位上熟練運用一句話營銷技巧
課程詳情
課程背景：
銀行柜員作為網點一線員工，直接和客戶近距離接觸，他們的一言一行關乎銀行的品牌，一舉一動代表銀行的形象。而現(xiàn)實工作當中，許多柜員只是把自己當成簡單的操作人員，服務意識薄弱，服務技巧淡薄，營銷能力偏下。因此，如何盡快讓柜員樹立良好的服務意識、完成角色轉變、提升服務客戶和營銷客戶的能力，提高客戶的忠誠度和網點營銷業(yè)績，是擺在領導面前的亟待解決的難題和關鍵，對銀行來說具有十分重要的意義。
課程收獲：
1、銀行柜員心態(tài)和角色的轉變
2、銀行柜員職業(yè)化路徑的打造
3、掌握服務禮儀和服務流程
4、掌握處理投訴技巧，能夠熟練應對客戶投訴
5、樹立積極營銷意識，在柜員崗位上熟練運用一句話營銷技巧
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：銀行網點柜員等
課程大綱：
第一講：心態(tài)調整篇
一、銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
1、銀行業(yè)發(fā)展四階段論
2、銀行發(fā)展不同階段的特點有哪些?
3、競爭對手處在哪個發(fā)展階段?
4、貴銀行處在哪個階段，未來發(fā)展方向?
二、銀行柜員心態(tài)轉變
1、心態(tài)對工作的重要影響?
2、提問：負面心態(tài)對柜員造成的危害?
3、如何調整心態(tài)積極工作?
4、讓自己充滿正能量!
5、三心服務，讓你的業(yè)績蒸蒸日上!
三、銀行柜員角色轉變
1、銀行柜員如何提升自己的價值?
2、銀行柜員如何實現(xiàn)由操作員向服務營銷專家轉變?
3、思考：如何打造職場核心競爭力?
四、在銀行工作中尋找快樂
1、提問：你想要什么樣的人生?
2、如果工作不快樂，為何不放棄它?
3、銀行柜員壓力來源有哪些?
4、如何給壓力做減法?
五、尋求快樂的”三心二意”法?
討論：你的減壓方法有哪些?
案例：美好的一天從晨會開始
第二講：服務規(guī)范篇
一、銀行從業(yè)人員的職業(yè)道德要求
1、什么是職業(yè)道德?
2、職業(yè)道德和員工的發(fā)展有什么聯(lián)系?
3、什么是銀行職業(yè)道德?
4、銀行從業(yè)人員的職業(yè)操守有哪些?
二、銀行柜員的職業(yè)形象
1、提問：男士從業(yè)人員的儀容儀表標準是什么?給出答案
2、提問：女士從業(yè)人員的儀容儀表標準是什么?給出答案
三、銀行柜員的服務規(guī)范
1、站姿的標準動作及要點
2、坐姿的標準動作及要點
3、行姿的標準動作及要點
4、蹲姿的標準動作及要點
5、鞠躬禮的標準動作及要點
展示環(huán)節(jié)：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀
四、銀行柜員的職業(yè)禮儀
1、迎接客戶時的禮儀與規(guī)范有哪些?
2、辦理業(yè)務時的禮儀與規(guī)范有哪些?
3、送別客戶時的禮儀與規(guī)范有哪些?
案例：銀行服務明星評選流程
第三講：投訴處理篇
一、客戶投訴的真面目
1、提問：客戶為什么會投訴?
客戶投訴的原因有哪些?
2、客戶投訴的種類
3、客戶希望得到什么?
二、投訴與抱怨管理三步曲
1、如何將預防投訴發(fā)生?
2、遇到客戶投訴如何處理?
3、客戶投訴后如何跟蹤善后?
三、投訴抱怨處理步驟
1、感性傾聽的技巧和方法?
2、復述詢問的作用
3、要如何有效做出解釋澄清?
4、提出方案的步驟?
5、實施跟進的要點?
情景演練：客戶嫌業(yè)務辦理太慢在廳堂大吵大鬧
情景演練：VIP客戶插隊辦理業(yè)務，引發(fā)其他客戶不滿
第四講：積極營銷篇
一、柜員為什么要做營銷?
如何通過做營銷實現(xiàn)自己職業(yè)晉升?
柜員營銷要具備怎樣的心態(tài)?
二、聯(lián)動營銷
1、如何做好客戶轉介紹?
2、轉介紹過程中使用什么工具?
三、主動營銷
1、柜員主動營銷的優(yōu)勢在哪里?
2、介紹產品營銷方法與技巧?
3、營銷過程中使用什么工具?
四、電子類與理財類產品營銷話術
1、電子類產品的三多營銷和FABE話術
2、理財類產品營銷六要素
3、產品異議太極處理法
討論：柜員一句話營銷話術討論
銀行柜員作為網點一線員工，直接和客戶近距離接觸，他們的一言一行關乎銀行的品牌，一舉一動代表銀行的形象。而現(xiàn)實工作當中，許多柜員只是把自己當成簡單的操作人員，服務意識薄弱，服務技巧淡薄，營銷能力偏下。因此，如何盡快讓柜員樹立良好的服務意識、完成角色轉變、提升服務客戶和營銷客戶的能力，提高客戶的忠誠度和網點營銷業(yè)績，是擺在領導面前的亟待解決的難題和關鍵，對銀行來說具有十分重要的意義。
課程收獲：
1、銀行柜員心態(tài)和角色的轉變
2、銀行柜員職業(yè)化路徑的打造
3、掌握服務禮儀和服務流程
4、掌握處理投訴技巧，能夠熟練應對客戶投訴
5、樹立積極營銷意識，在柜員崗位上熟練運用一句話營銷技巧
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：銀行網點柜員等
課程大綱：
第一講：心態(tài)調整篇
一、銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
1、銀行業(yè)發(fā)展四階段論
2、銀行發(fā)展不同階段的特點有哪些?
3、競爭對手處在哪個發(fā)展階段?
4、貴銀行處在哪個階段，未來發(fā)展方向?
二、銀行柜員心態(tài)轉變
1、心態(tài)對工作的重要影響?
2、提問：負面心態(tài)對柜員造成的危害?
3、如何調整心態(tài)積極工作?
4、讓自己充滿正能量!
5、三心服務，讓你的業(yè)績蒸蒸日上!
三、銀行柜員角色轉變
1、銀行柜員如何提升自己的價值?
2、銀行柜員如何實現(xiàn)由操作員向服務營銷專家轉變?
3、思考：如何打造職場核心競爭力?
四、在銀行工作中尋找快樂
1、提問：你想要什么樣的人生?
2、如果工作不快樂，為何不放棄它?
3、銀行柜員壓力來源有哪些?
4、如何給壓力做減法?
五、尋求快樂的”三心二意”法?
討論：你的減壓方法有哪些?
案例：美好的一天從晨會開始
第二講：服務規(guī)范篇
一、銀行從業(yè)人員的職業(yè)道德要求
1、什么是職業(yè)道德?
2、職業(yè)道德和員工的發(fā)展有什么聯(lián)系?
3、什么是銀行職業(yè)道德?
4、銀行從業(yè)人員的職業(yè)操守有哪些?
二、銀行柜員的職業(yè)形象
1、提問：男士從業(yè)人員的儀容儀表標準是什么?給出答案
2、提問：女士從業(yè)人員的儀容儀表標準是什么?給出答案
三、銀行柜員的服務規(guī)范
1、站姿的標準動作及要點
2、坐姿的標準動作及要點
3、行姿的標準動作及要點
4、蹲姿的標準動作及要點
5、鞠躬禮的標準動作及要點
展示環(huán)節(jié)：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀
四、銀行柜員的職業(yè)禮儀
1、迎接客戶時的禮儀與規(guī)范有哪些?
2、辦理業(yè)務時的禮儀與規(guī)范有哪些?
3、送別客戶時的禮儀與規(guī)范有哪些?
案例：銀行服務明星評選流程
第三講：投訴處理篇
一、客戶投訴的真面目
1、提問：客戶為什么會投訴?
客戶投訴的原因有哪些?
2、客戶投訴的種類
3、客戶希望得到什么?
二、投訴與抱怨管理三步曲
1、如何將預防投訴發(fā)生?
2、遇到客戶投訴如何處理?
3、客戶投訴后如何跟蹤善后?
三、投訴抱怨處理步驟
1、感性傾聽的技巧和方法?
2、復述詢問的作用
3、要如何有效做出解釋澄清?
4、提出方案的步驟?
5、實施跟進的要點?
情景演練：客戶嫌業(yè)務辦理太慢在廳堂大吵大鬧
情景演練：VIP客戶插隊辦理業(yè)務，引發(fā)其他客戶不滿
第四講：積極營銷篇
一、柜員為什么要做營銷?
如何通過做營銷實現(xiàn)自己職業(yè)晉升?
柜員營銷要具備怎樣的心態(tài)?
二、聯(lián)動營銷
1、如何做好客戶轉介紹?
2、轉介紹過程中使用什么工具?
三、主動營銷
1、柜員主動營銷的優(yōu)勢在哪里?
2、介紹產品營銷方法與技巧?
3、營銷過程中使用什么工具?
四、電子類與理財類產品營銷話術
1、電子類產品的三多營銷和FABE話術
2、理財類產品營銷六要素
3、產品異議太極處理法
討論：柜員一句話營銷話術討論
講師簡介
李曉光 老師
大連海事大學管理學學士
東北財經大學工商管理碩士
曾任：匯豐銀行 客戶經理
3年匯豐銀行服務營銷實戰(zhàn)經驗
4年專業(yè)的銀行培訓及銀行網點輔導經驗
7年銀行服務營銷與咨詢培訓工作經驗，為多家銀行提供咨詢與培訓服務達300多期，其中，中國銀行35期、中國農村信用社33期、中國農業(yè)銀行22期、中國郵政儲蓄16期、興業(yè)銀行18期、工商銀行15期、農村商業(yè)銀行14期。
部分服務案例：
中國銀行 35期：
◆2012年4-5月，擔任中國銀行江蘇太倉分行服務禮儀規(guī)范導入項目經理，提升員工的服務禮儀規(guī)范、加強員工服務意識和服務能力，對網點進行6s管理，同時對其內訓師進行培訓，使其具備培訓和督導能力。
◆2012年1-2月，擔任中國銀行安徽安慶分行《網點核心崗位綜合技能環(huán)導訓練項目》資深顧問，負責網點大堂經理的工作指引、服務規(guī)范、客戶推薦與識別、聯(lián)動與交叉營銷、客戶關系管理、電話營銷等綜合能力提升，獲得客戶一致好評。
◆2011年3—10月，擔任中國銀行浙江舟山市、嘉興市、紹興市、溫州市、臺州市等30家網點服務營銷能力提升項目主導顧問，搭建網點服務及營銷標準化流程、建立網點聯(lián)動營銷機制，提升網點員工營銷積極性和話術使用技能技巧，從而營造全員協(xié)同營銷局面，有效改善網點服務和營銷流程，增強網點核心競爭力。
中國農村信用社 33期：
◆2014年4—6月，擔任廣東龍門、開平農信社《營銷戰(zhàn)斗力提升項目》輔導老師，通過夕會集中培訓、專崗位培訓、一對一現(xiàn)場輔導等方式從網點標準服務營銷流程、聯(lián)動營銷模式和營銷技能技巧三方面導入，使龍門網點整體業(yè)績指標比上周提升三倍以上!開平網點整體業(yè)績提升五倍以上，深獲客戶好評!
◆2013年8月，擔任湖南省農信社服務流程標準化標桿示范網點打造項目總監(jiān)，同時導入改省地區(qū)衡陽市、邵陽市、湘潭市29家信用社，全員服務意識增強，服務禮儀優(yōu)化，服務流程標準化，獲得理事長的高度認可，并簽署了后期培訓輔導協(xié)議。
中國農業(yè)銀行 22期：
◆2014年2月，擔任安徽農合行“四力”綜合效能提升項目總監(jiān)，帶領團隊從服務、營銷、團隊、文化四個維度全面提升網點核心競爭力，使銀行整體精神面貌煥然一新，團隊凝聚力增強，營銷業(yè)績提升2倍以上，服務流程標準化和規(guī)范化，并在全行推廣落地執(zhí)行。
◆2013年10月，擔任重慶農行3家網點軟轉型導入項目總監(jiān)，依據軟轉型標準和調研情況，制定“一點一策”導入策略，獲得分行驗收95分的好成績。正在溝通明年網點導入計劃。
◆2012年10-12月，擔任貴州農行六盤水分行、安順分行營業(yè)中心軟轉型標桿網點打造項目經理，結合網點現(xiàn)狀和軟轉型手冊制定“一點一策”導入實施計劃，明確網點定位，清分崗位職責，優(yōu)化工作流程，績效考核落地，建設網點文化，網點驗收評分為90分，深受客戶好評。
◆2012年8-9月，擔任湖南農行永州分行網點服務營銷能力提升項目經理，負責與客戶溝通確認需求，與分行個金部和支行行長溝通服務營銷導入事宜，網點服務營銷能力得到大幅提高，服務流程規(guī)范化，每個網點業(yè)績提升3~10倍不等，網點精神文化墻落地展示。
◆2012年6-8月，擔任寧波農行網點服務營銷能力提升大課講師和項目經理，負責轄內10家網點服務流程優(yōu)化和營銷能力提升，深入調研發(fā)現(xiàn)網點存在問題并根據各個模塊進行優(yōu)化和方案落地，提高網點員工凝聚力，提升網點核心競爭力，得到客戶一致認可和好評。
中國郵政儲蓄 16期：
◆2013年5-6月,擔任東北省郵儲標桿示范網點轉型項目總監(jiān)，從網點服務、營銷、管理能力等全方位進行提升，網點服務質量和營銷能力明顯改善，支行長團隊管理、績效管理能力得到強化，從而提升網點綜合競爭力，網點導入效果獲得客戶一致好評。
◆2013年8月，擔任廣西省郵儲網點能力提升項目經理，該網點是全國示范網點，通過全方位細致調研發(fā)現(xiàn)網點存在的問題，進行有針對性培訓和輔導，從而提升全員服務和營銷意識，導入標準化服務和營銷流程，網點精神面貌和業(yè)績產出有明顯改善。
興業(yè)銀行 18期：
◆2013年12月—2014年3月，擔任重慶興業(yè)銀行“營銷能力固化及客戶維護能力提升”項目后續(xù)網點輔導老師，打造一支狼性營銷團隊，梳理廳堂聯(lián)動營銷和外拓營銷流程及話術技巧，團隊外拓業(yè)績顯著，員工營銷積極性和思路方法得到很大提高，直接確定后續(xù)重慶16家網點輔導項目，大大提升網點營銷業(yè)績，部分指標提升10倍以上!
工商銀行 15期：
◆2013年7月，擔任浙江工商銀行綜合競爭力提升項目經理，著重提升網點營銷、流程、管理、考核等模塊，提升個銀條線外拓營銷能力。項目開展非常順利，客戶需求從3個網點增加到10個網點。
農村商業(yè)銀行 14期：
◆2012年3月，擔任廣東順德農村商業(yè)銀行服務營銷能力提升標桿網點打造資深顧問，優(yōu)化網點工作流程，提升網點整體精神風貌和營銷業(yè)績，網點服務質量和營銷能力得到雙提升，后返聘輔導南沙支行、東源支行等廣東省內13個網點的培訓。
溫州銀行 4期：
◆2013年12月，擔任溫州銀行“零售團隊營銷戰(zhàn)斗力打造”項目標桿網點輔導老師，著重提升零售團隊外拓營銷流程梳理和存量客戶挖潛維護能力，項目獲得分行一致好評，并提出年后繼續(xù)啟動項目。
東北財經大學工商管理碩士
曾任：匯豐銀行 客戶經理
3年匯豐銀行服務營銷實戰(zhàn)經驗
4年專業(yè)的銀行培訓及銀行網點輔導經驗
7年銀行服務營銷與咨詢培訓工作經驗，為多家銀行提供咨詢與培訓服務達300多期，其中，中國銀行35期、中國農村信用社33期、中國農業(yè)銀行22期、中國郵政儲蓄16期、興業(yè)銀行18期、工商銀行15期、農村商業(yè)銀行14期。
部分服務案例：
中國銀行 35期：
◆2012年4-5月，擔任中國銀行江蘇太倉分行服務禮儀規(guī)范導入項目經理，提升員工的服務禮儀規(guī)范、加強員工服務意識和服務能力，對網點進行6s管理，同時對其內訓師進行培訓，使其具備培訓和督導能力。
◆2012年1-2月，擔任中國銀行安徽安慶分行《網點核心崗位綜合技能環(huán)導訓練項目》資深顧問，負責網點大堂經理的工作指引、服務規(guī)范、客戶推薦與識別、聯(lián)動與交叉營銷、客戶關系管理、電話營銷等綜合能力提升，獲得客戶一致好評。
◆2011年3—10月，擔任中國銀行浙江舟山市、嘉興市、紹興市、溫州市、臺州市等30家網點服務營銷能力提升項目主導顧問，搭建網點服務及營銷標準化流程、建立網點聯(lián)動營銷機制，提升網點員工營銷積極性和話術使用技能技巧，從而營造全員協(xié)同營銷局面，有效改善網點服務和營銷流程，增強網點核心競爭力。
中國農村信用社 33期：
◆2014年4—6月，擔任廣東龍門、開平農信社《營銷戰(zhàn)斗力提升項目》輔導老師，通過夕會集中培訓、專崗位培訓、一對一現(xiàn)場輔導等方式從網點標準服務營銷流程、聯(lián)動營銷模式和營銷技能技巧三方面導入，使龍門網點整體業(yè)績指標比上周提升三倍以上!開平網點整體業(yè)績提升五倍以上，深獲客戶好評!
◆2013年8月，擔任湖南省農信社服務流程標準化標桿示范網點打造項目總監(jiān)，同時導入改省地區(qū)衡陽市、邵陽市、湘潭市29家信用社，全員服務意識增強，服務禮儀優(yōu)化，服務流程標準化，獲得理事長的高度認可，并簽署了后期培訓輔導協(xié)議。
中國農業(yè)銀行 22期：
◆2014年2月，擔任安徽農合行“四力”綜合效能提升項目總監(jiān)，帶領團隊從服務、營銷、團隊、文化四個維度全面提升網點核心競爭力，使銀行整體精神面貌煥然一新，團隊凝聚力增強，營銷業(yè)績提升2倍以上，服務流程標準化和規(guī)范化，并在全行推廣落地執(zhí)行。
◆2013年10月，擔任重慶農行3家網點軟轉型導入項目總監(jiān)，依據軟轉型標準和調研情況，制定“一點一策”導入策略，獲得分行驗收95分的好成績。正在溝通明年網點導入計劃。
◆2012年10-12月，擔任貴州農行六盤水分行、安順分行營業(yè)中心軟轉型標桿網點打造項目經理，結合網點現(xiàn)狀和軟轉型手冊制定“一點一策”導入實施計劃，明確網點定位，清分崗位職責，優(yōu)化工作流程，績效考核落地，建設網點文化，網點驗收評分為90分，深受客戶好評。
◆2012年8-9月，擔任湖南農行永州分行網點服務營銷能力提升項目經理，負責與客戶溝通確認需求，與分行個金部和支行行長溝通服務營銷導入事宜，網點服務營銷能力得到大幅提高，服務流程規(guī)范化，每個網點業(yè)績提升3~10倍不等，網點精神文化墻落地展示。
◆2012年6-8月，擔任寧波農行網點服務營銷能力提升大課講師和項目經理，負責轄內10家網點服務流程優(yōu)化和營銷能力提升，深入調研發(fā)現(xiàn)網點存在問題并根據各個模塊進行優(yōu)化和方案落地，提高網點員工凝聚力，提升網點核心競爭力，得到客戶一致認可和好評。
中國郵政儲蓄 16期：
◆2013年5-6月,擔任東北省郵儲標桿示范網點轉型項目總監(jiān)，從網點服務、營銷、管理能力等全方位進行提升，網點服務質量和營銷能力明顯改善，支行長團隊管理、績效管理能力得到強化，從而提升網點綜合競爭力，網點導入效果獲得客戶一致好評。
◆2013年8月，擔任廣西省郵儲網點能力提升項目經理，該網點是全國示范網點，通過全方位細致調研發(fā)現(xiàn)網點存在的問題，進行有針對性培訓和輔導，從而提升全員服務和營銷意識，導入標準化服務和營銷流程，網點精神面貌和業(yè)績產出有明顯改善。
興業(yè)銀行 18期：
◆2013年12月—2014年3月，擔任重慶興業(yè)銀行“營銷能力固化及客戶維護能力提升”項目后續(xù)網點輔導老師，打造一支狼性營銷團隊，梳理廳堂聯(lián)動營銷和外拓營銷流程及話術技巧，團隊外拓業(yè)績顯著，員工營銷積極性和思路方法得到很大提高，直接確定后續(xù)重慶16家網點輔導項目，大大提升網點營銷業(yè)績，部分指標提升10倍以上!
工商銀行 15期：
◆2013年7月，擔任浙江工商銀行綜合競爭力提升項目經理，著重提升網點營銷、流程、管理、考核等模塊，提升個銀條線外拓營銷能力。項目開展非常順利，客戶需求從3個網點增加到10個網點。
農村商業(yè)銀行 14期：
◆2012年3月，擔任廣東順德農村商業(yè)銀行服務營銷能力提升標桿網點打造資深顧問，優(yōu)化網點工作流程，提升網點整體精神風貌和營銷業(yè)績，網點服務質量和營銷能力得到雙提升，后返聘輔導南沙支行、東源支行等廣東省內13個網點的培訓。
溫州銀行 4期：
◆2013年12月，擔任溫州銀行“零售團隊營銷戰(zhàn)斗力打造”項目標桿網點輔導老師，著重提升零售團隊外拓營銷流程梳理和存量客戶挖潛維護能力，項目獲得分行一致好評，并提出年后繼續(xù)啟動項目。
課程對象
備 注
課程名稱：銀行柜員綜合能力提升
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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