中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
培訓(xùn)目標(biāo)
1、有效提升學(xué)員服務(wù)意識(shí),增強(qiáng)學(xué)員服務(wù)能力;
2、掌握銀行專業(yè)服務(wù)禮儀,提升職業(yè)形象,加強(qiáng)儀態(tài)禮儀,學(xué)會(huì)接待禮儀;
3、掌握看、聽、笑、說、動(dòng)等五維服務(wù)方法,提升客戶服務(wù)技巧;
4、通過演練案例式教學(xué),使學(xué)員掌握處理客戶投訴的方法
課程詳情
課程背景:
1、銀行人員缺乏對(duì)服務(wù)的深層認(rèn)識(shí),對(duì)服務(wù)的理解淺顯、不到位;
2、銀行人員把自己當(dāng)成操作工,缺乏以客戶為中心的服務(wù)意識(shí);
3、銀行人員有好的服務(wù)意識(shí),但卻缺乏相應(yīng)服務(wù)技能;
4、銀行人員缺乏專業(yè)禮儀培訓(xùn),看起來(lái)不專業(yè)不職業(yè);
5、銀行人員在多種原因造成的客戶投訴抱怨中,處理不夠完美老練;
課程目標(biāo):
1、有效提升學(xué)員服務(wù)意識(shí),增強(qiáng)學(xué)員服務(wù)能力;
2、掌握銀行專業(yè)服務(wù)禮儀,提升職業(yè)形象,加強(qiáng)儀態(tài)禮儀,學(xué)會(huì)接待禮儀;
3、掌握看、聽、笑、說、動(dòng)等五維服務(wù)方法,提升客戶服務(wù)技巧;
4、通過演練案例式教學(xué),使學(xué)員掌握處理客戶投訴的方法
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
學(xué)員對(duì)象:柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長(zhǎng)等
培訓(xùn)形式:分組討論,實(shí)景訓(xùn)練、案例分析、角色扮演
課程大綱:
第一講:服務(wù)意識(shí)篇
1、禮儀軟實(shí)力:中日兩國(guó)游客形象排名的啟示
2、禮儀對(duì)銀行的重要作用
3、提升自身禮儀素質(zhì),讓客戶自覺講禮儀
4、禮儀的關(guān)鍵在執(zhí)行,執(zhí)行的前提是服務(wù)意識(shí)
5、優(yōu)秀服務(wù)意識(shí):用心服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、變通服務(wù)、熱情服務(wù)
本章案例:《柜員與客戶的博弈》,《肯德基的101%服務(wù)》,《海底撈的啟示》,《LV店與大排檔的差別》
第二講:職業(yè)形象篇
1、形象在服務(wù)印象中的重要作用
2、從頭到腳塑造男行員職業(yè)形象
3、由裝及妝打造女行員職業(yè)形象
4、一起來(lái)找茬:不良職業(yè)形象案例
本章案例:《人際交往中的魔力數(shù)字》,《我的一次用餐經(jīng)歷》
第三講:儀態(tài)禮儀篇
1、儀態(tài)對(duì)銀行人員的工作影響
2、站姿標(biāo)準(zhǔn):女行員常用三種、男行員常用兩種
3、坐姿標(biāo)準(zhǔn):女行員常用的五種、男行員坐姿與禁忌、辦公桌前坐姿
4、行走姿態(tài):行員標(biāo)準(zhǔn)行姿
5、下蹲姿態(tài):行員標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
6、服務(wù)手勢(shì):引導(dǎo)與指引、物品接遞
7、服務(wù)手勢(shì)注意事項(xiàng):避免一指禪現(xiàn)象,動(dòng)作表情要協(xié)調(diào)
8、鞠躬禮節(jié):15度、30度、45度、90度鞠躬的運(yùn)用
9、表情禮儀:目光的向度、長(zhǎng)度、位置、變化
10、表情禮儀:微笑的標(biāo)準(zhǔn),三種微笑練習(xí)操
本章案例:《斯文人與無(wú)賴》,《導(dǎo)游的故事》,《奧巴馬出訪日本的笑話》
本章訓(xùn)練:學(xué)員實(shí)戰(zhàn)演練站姿、坐姿、蹲姿、行姿、服務(wù)手勢(shì)、鞠躬、表情目光、微笑、微笑練習(xí)操。
第四講:接待禮儀篇
1、問候禮儀
2、自我介紹與介紹他人禮儀
3、遞送與接收名片禮儀
4、握手禮儀:掌心相握式、伊麗莎白式
5、奉茶禮儀
6、餐宴禮儀:桌次順序、座位排序
7、乘車禮儀:上下車動(dòng)作、不同車型乘車座次、駕駛員身份對(duì)應(yīng)的乘車座次
8、電話禮儀:接聽、代接、撥打、掛斷
本章案例:《酒喝多了》,《該先介紹誰(shuí)》,《客戶不接名片怎么辦》
本章訓(xùn)練:接遞名片、握手、撥打電話
第五講:服務(wù)技巧篇
1、“看”的技巧:看什么、怎么看、看出來(lái)什么
2、“聽”的技巧:聽的三大原則、聽的三個(gè)核心
3、“笑”的技巧:微笑的時(shí)機(jī)、微笑的長(zhǎng)度
4、“說”的技巧:說的原則、說的語(yǔ)氣、服務(wù)用語(yǔ)
5、“動(dòng)”的技巧:眼動(dòng)、手動(dòng)、身體動(dòng)
本章案例:《點(diǎn)菜服務(wù)員》,《夫婦的麻煩》,《多給了50元》,《求職者的故事》,《搭錯(cuò)的鐵軌》
本章演練:丟鑰匙的顧客案例,銀行服務(wù)用語(yǔ)
第六講:投訴處理篇
1、客戶投訴的原因:市場(chǎng)問題、流程問題、服務(wù)問題、利益問題
2、投訴客戶的類型:理性客戶、感性客戶
3、投訴處理的七個(gè)步驟
4、如何預(yù)防或避免客戶投訴
5、特殊情況下的客戶投訴處理應(yīng)對(duì)辦法
本章案例:《老頭辦理電匯的遭遇》,《對(duì)公柜員遇到野蠻客戶》,《北京來(lái)的客戶的要求》,《某銀行大堂經(jīng)理的失誤》,《客服電話為何成了投訴電話》,《輸了八次密碼》,《投訴兩次就開除》
本章演練:每組學(xué)員演練一個(gè)投訴處理案例
講師簡(jiǎn)介
包亮 老師
曾任:招商銀行上海信用卡中心營(yíng)銷主管
曾任:中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行上海分行常年合作講師
上海交大PMBA金融研修班特聘講師
10多年銀行培訓(xùn)咨詢從業(yè)經(jīng)歷,曾主導(dǎo):安徽交通銀行32個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷二次轉(zhuǎn)型、上海農(nóng)業(yè)銀行50個(gè)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)與考核工作、湖南省信用社23個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型、四川省信用社26個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型……服務(wù)過的網(wǎng)點(diǎn)超過600家。
包亮老師近年來(lái)重點(diǎn)參與運(yùn)作的知名咨詢項(xiàng)目包括
【2007-2010】中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行全國(guó)服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型項(xiàng)目
【2010】光大銀行文化建設(shè)咨詢項(xiàng)目
【2010】中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行50家世博網(wǎng)點(diǎn)上海世博會(huì)全程跟蹤輔導(dǎo)考核項(xiàng)目
【2011】華夏銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目
【2012】影響力銀行網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)學(xué)院建設(shè)項(xiàng)目
【2013】交通銀行安徽分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷二次轉(zhuǎn)型
【2013】湖南省信用社服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型
【2013】四川省信用社服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型
以及多達(dá)近500多場(chǎng)次的管理培訓(xùn)和授課經(jīng)驗(yàn)。
課程對(duì)象
備 注
課程名稱:銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀與服務(wù)技能提升