中國培訓易(m.a10by9.cn) 市場營銷內(nèi)訓課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓易(m.a10by9.cn)

培訓目標
1、掌握網(wǎng)點運營環(huán)境管理知識,打造出一個客戶舒心的現(xiàn)代化專業(yè)銀行氛圍;
2、掌握網(wǎng)點召開晨會的方法、技巧,達到激勵同事、學習技能,凝聚團隊作用;
3、掌握網(wǎng)點服務流程的關(guān)鍵點,做到專業(yè)、有效、周到的服務,避免服務風險;
4、提升對大堂工作的認識,準確角色定位,有效做好現(xiàn)場管理工作
5、通過演練案例式教學,使學員掌握處理客戶投訴的方法



課程詳情

課程背景:
1、網(wǎng)點人員缺乏對現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點運營環(huán)境管理知識,營業(yè)廳環(huán)境感覺亂糟糟;
2、網(wǎng)點人員不了解銀行6S規(guī)范下的網(wǎng)點各功能區(qū)物品擺放要求,物品憑經(jīng)驗擺放,任意堆放擺放現(xiàn)象嚴重;
3、網(wǎng)點人員不會召開晨會或召開的晨會過于流于形式,不具有相應作用,員工不愿意參加晨會,晨會召開過程中不主動不積極;
4、網(wǎng)點大堂人員缺乏對大堂工作的認識,把“大堂工作崗位”當成“導購員”,時而忙得團團轉(zhuǎn),客戶卻怨聲四起,時而找不到事情做,無所事事;
5、缺乏大堂管理知識和相應技能,不能利用工具推動網(wǎng)點現(xiàn)場管理;總覺得客戶多的時候顧不過來,感覺人不夠用;
6、網(wǎng)點人員處理不同服務流程,表現(xiàn)不夠?qū)I(yè),缺乏流程處理的相關(guān)技能,不懂得教育客戶、分流客戶,面對客戶投訴茫然、漠然,不理不睬想息事寧人

課程目標:
1、掌握網(wǎng)點運營環(huán)境管理知識,打造出一個客戶舒心的現(xiàn)代化專業(yè)銀行氛圍;
2、掌握網(wǎng)點召開晨會的方法、技巧,達到激勵同事、學習技能,凝聚團隊作用;
3、掌握網(wǎng)點服務流程的關(guān)鍵點,做到專業(yè)、有效、周到的服務,避免服務風險;
4、提升對大堂工作的認識,準確角色定位,有效做好現(xiàn)場管理工作
5、通過演練案例式教學,使學員掌握處理客戶投訴的方法

課程時間:2天,6小時/天
學員對象:柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點主任、支行行長等
培訓形式:分組討論,實景訓練、案例分析、角色扮演

課程大綱:
第一部分:營業(yè)現(xiàn)場管理工作認知
第一講:銀行網(wǎng)點的市場競爭環(huán)境
1、四大國有銀行近年網(wǎng)點數(shù)量大幅減少的啟示
2、銀行網(wǎng)點功能定位與發(fā)展趨勢
第二講:客戶對于銀行網(wǎng)點的期望
1、普通客戶對網(wǎng)點服務要求
2、貴賓客戶對網(wǎng)點服務個性化需求
第三講:網(wǎng)點現(xiàn)場管理的能力要求
1、現(xiàn)場管理能力
2、業(yè)務受理能力
3、主動營銷能力
4、問題解決能力
第四講:網(wǎng)點各崗位人員在現(xiàn)場管理的角色認知
1、網(wǎng)點主任的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
2、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
3、個人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
4、個人理財經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
5、封閉式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
6、開放式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責

第二部分:網(wǎng)點運營環(huán)境管理
第一講:營業(yè)廳環(huán)境對客戶的影響
1、好環(huán)境帶來好心情,壞環(huán)境帶來投訴抱怨
2、哪些因素造成客戶感知問題
3、如何在硬件條件差的情形下帶來好感知
第二講:環(huán)境及室內(nèi)布置管理要求
1、咨詢服務區(qū)布置要求
2、自助服務區(qū)布置要求
3、客戶休息區(qū)布置要求
4、封閉柜臺區(qū)布置要求
5、開放柜臺區(qū)布置要求
6、貴賓服務區(qū)布置要求
7、業(yè)務演展示區(qū)布置要求
第三講:營業(yè)廳服務設施管理
1、客戶提示類設施管理
2、客戶互動類設施管理
3、便民服務類設施管理
4、宣傳資料類設施管理
第四講:營業(yè)現(xiàn)場的規(guī)范管理
1、巡檢管理工具的運用
2、銀行網(wǎng)點6S規(guī)范管理

第三部分:網(wǎng)點現(xiàn)場服務管理篇
第一講:優(yōu)秀服務的四維模型
1、用心服務——假如我是顧客
2、主動服務——要做的正是對方正在想的
3、變通服務——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標
4、熱情服務——服務是重復千百次的耐心的體現(xiàn)
第二講:卓越的服務訓練五步曲
1、看——觀察客戶的技巧
2、聽——拉近和客戶的關(guān)系
3、笑——微笑的魅力
4、說——客戶更在乎怎樣
5、動——運用身體語言的技巧
第三講:開門迎客服務
1、開門迎客目的
2、開門迎客流程
3、開門迎客技巧
4、開門迎客的特殊情況處理
第四講:業(yè)務咨詢服務
1、業(yè)務咨詢流程中的物料準備
2、業(yè)務咨詢流程
3、業(yè)務咨詢技巧
第五講:業(yè)務接待服務
1、業(yè)務接待流程
2、業(yè)務接待中常見問題與處理技巧
第六講:客戶分流服務
1、客戶分流目標
2、客戶分流的時機
3、客戶分流中輔助工具的運用
4、客戶分流流程
5、客戶分流中常見問題與處理技巧
第七講:客戶教育服務
1、客戶教育目的與重要性
2、客戶教育流程
3、客戶教育技巧
第八講:挽留客戶
1、挽留客戶流程
2、挽留客戶技巧
本篇情景演練:模擬柜員服務

第四部分:網(wǎng)點工作人員管理篇
第一講:如何召開清晨會議
1、晨會的目的和作用
2、晨會召開的環(huán)節(jié)設置
3、晨會召開技巧
4、如何使網(wǎng)點人員積極參與晨會
第二講:員工情緒管理技巧
1、分析員工不良情緒來源
2、如何有效處理員工情緒問題
第三講:激勵員工的七種技巧
1、為員工安排的工作內(nèi)容必須與其性格相匹配
2、為每個員工設定具體而恰當?shù)哪繕?br />3、對完成了既定目標的員工進行鼓勵
4、針對不同的員工進行不同的鼓勵
5、獎懲機制務必要公平
6、實行柔性化管理
7、構(gòu)建優(yōu)秀的網(wǎng)點文化
第四講:網(wǎng)點團隊建設的方法
1、網(wǎng)點高效團隊的九個特征
2、網(wǎng)點團隊建設的三個層次
3、清晰的共同目標
4、行動計劃
5、恰當?shù)念I(lǐng)導
6、相關(guān)的技能
7、培養(yǎng)相互信任精神
8、一致的承諾
9、分享成果
10、開放的溝通
第五講:現(xiàn)場工作人員管理輔導
1、網(wǎng)點現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題
2、找準培訓指導的時機
3、培訓職責研討
4、多技能管理表
5、OJT方法
6、如何加強對大堂人員的督導
7、如何對柜員的督導
本篇情景演練:晨會、開門迎客

第五部分:網(wǎng)點客戶投訴處理篇
第一講:客戶投訴的原因
1、市場問題
2、流程問題
3、服務問題
4、利益問題
第二講:投訴客戶的類型
1、理性客戶
2、感性客戶
第三講:投訴處理的七個步驟
1、迅速隔離客戶
2、安撫客戶情緒
3、進行必要道歉
4、搜集事件信息
5、提出解決方案
6、征詢客戶意見
7、跟蹤回訪客戶
第四講:如何防范客戶投訴
1、服務禮儀避免法
2、業(yè)務處理防范法
3、溝通方式忌諱法
4、大堂服務周到法
第五講:投訴案例分析
1、老頭辦理電匯的遭遇
2、對公柜員遇到野蠻客戶
3、北方來的客戶的要求
4、某銀行大堂經(jīng)理的失誤
5、客服電話為何成了投訴電話
6、為何輸了八次密碼
本章演練:每組學員演練一個投訴處理案例


講師簡介

  包亮 老師
曾任:招商銀行上海信用卡中心營銷主管
曾任:中國農(nóng)業(yè)銀行上海分行常年合作講師
上海交大PMBA金融研修班特聘講師
10多年銀行培訓咨詢從業(yè)經(jīng)歷,曾主導:安徽交通銀行32個網(wǎng)點服務營銷二次轉(zhuǎn)型、上海農(nóng)業(yè)銀行50個網(wǎng)點網(wǎng)點輔導與考核工作、湖南省信用社23個網(wǎng)點服務營銷轉(zhuǎn)型、四川省信用社26個網(wǎng)點服務營銷轉(zhuǎn)型……服務過的網(wǎng)點超過600家。
包亮老師近年來重點參與運作的知名咨詢項目包括
【2007-2010】中國農(nóng)業(yè)銀行全國服務營銷轉(zhuǎn)型項目
【2010】光大銀行文化建設咨詢項目
【2010】中國農(nóng)業(yè)銀行50家世博網(wǎng)點上海世博會全程跟蹤輔導考核項目
【2011】華夏銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目
【2012】影響力銀行網(wǎng)絡培訓學院建設項目
【2013】交通銀行安徽分行網(wǎng)點服務營銷二次轉(zhuǎn)型
【2013】湖南省信用社服務營銷轉(zhuǎn)型
【2013】四川省信用社服務營銷轉(zhuǎn)型
以及多達近500多場次的管理培訓和授課經(jīng)驗。


課程對象



備    注

課程名稱:銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理



 

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