課程背景：
中國商業(yè)銀行二次轉型加劇、互聯(lián)網(wǎng)技術日新月異、大數(shù)據(jù)模式對銀行傳統(tǒng)業(yè)務模式發(fā)起沖擊；國民理財知識和資訊越來越豐富，銀行客戶的個性化要求越來越高；同行競爭日益白熱化，客戶自主選擇意識日益增強…銀行已逐步失去傳統(tǒng)賣方優(yōu)勢，面臨嚴峻的內外部考驗。權威調研數(shù)據(jù)顯示，在目前大部分商業(yè)銀行業(yè)務模式相似的情況下，服務已然成為銀行新的競爭點，誰的服務好，誰便能擴大市場份額,進而能夠占領競爭的至高點并在激烈的市場競爭中奪得勝利旗幟。網(wǎng)點柜員作為銀行服務的先鋒傳遞者，更新服務意識，糾偏服務盲點，優(yōu)化服務流程，輸出卓越服務從而創(chuàng)新客戶服務體驗在這場市場競爭中顯得異常重要。

授課風格：
劉老師從事銀行營銷、培訓、管理十幾年，擁有極其豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，其帶領的團隊一直保持喜人績效，得到業(yè)界高度認可。其課程實戰(zhàn)指導意義和落地可操作性極強，并且課后擁有一套完整的績效追蹤體系和工具，是其區(qū)別于其他老師最大的亮點。

課程收益：
一、同步行業(yè)趨勢--更新業(yè)界發(fā)展資訊，了解當下業(yè)務環(huán)境，觸發(fā)提升思考
二、激活職業(yè)心態(tài)--助推思維轉變，認識專業(yè)素質提升重要性，提高技能提升積極主動性
三、訓練從業(yè)技能--糾偏柜員服務理念、掌握正確的服務禮儀、規(guī)范話術，客戶關系維護技巧、從而提高營銷成功率和客戶滿意度，降低客存流失率。

課程時間：2天，6小時/天
適合對象：封閉式柜臺柜員、開放式柜臺柜員、綜合柜員、對公柜員等相關人員

課程大綱
第一講：中國銀行業(yè)服務競爭現(xiàn)狀分析
大數(shù)據(jù)時代對網(wǎng)點傳統(tǒng)運營模式的挑戰(zhàn)
轉型探索時期客戶對銀行服務的新要求
銀行業(yè)服務的現(xiàn)狀和差距
銀行服務傳遞者--柜員扮演的重要角色

第二講：優(yōu)秀柜員三大關鍵能力
與時俱進的主動服務意識
產能高效的業(yè)務營銷能力
敏銳精準的商機挖掘嗅覺

第三講：剖析銀行服務體驗
一、角色互換：當一天客戶
二、客戶離開的三大關鍵因素
三、如何通過提升服務四大關鍵點從而提升客戶滿意度？
四、SERVICE --
Smile
Excellence in your work
Reaching out to every customer
Viewing every customer as special
Inviting your customer to return
Creating a warm atmosphere
Eye contact that show care to customer

第四講：提升服務對銀行的戰(zhàn)略輔助作用
提升服務為客戶帶來什么？
提升服務為銀行帶來什么？
提升服務為柜員帶來什么？

第五講：柜員標準化服務流程
一、客戶體驗流程
1、初次接觸
2、日常溝通
3、網(wǎng)點現(xiàn)場服務
二、客戶接觸服務禮儀
1、儀表禮儀—讓客戶感覺很專業(yè)、有信心
2、儀態(tài)禮儀—讓客戶感覺很專業(yè)、被尊重
3、鞠躬禮儀—讓客戶感覺到被尊重
4、電話禮儀—讓客戶感覺很熱情、很真誠
5、服務用語—讓客戶感覺很專業(yè)、很貼心
三、柜員儀容儀表規(guī)范
發(fā)型、面容、手部
衣著、西裝、西褲、襯衣、領帶、襪子、皮鞋
配飾、行徽、首飾、手表、眼鏡
微笑、站姿、坐姿、行姿 鞠躬、握手、遞接、指引、電話禮儀
“五聲”服務用語規(guī)范
四、客戶關系維護
貼心的客戶維護 + 卓越的貴賓權益
1、日常情感關懷
2、產品售后跟蹤
3、舉辦客戶活動
4、定期財富診斷
5、日常情感關懷
新客戶180天接觸過程中關鍵服務點

第六講：客戶投訴處理的疏與堵
一、客戶投訴對銀行有什么意義？
權威調研數(shù)據(jù)顯示—客戶雖不滿意，但仍會回頭的客戶有多少？
A、不投訴的客戶 9%（91%不會再回來）
B、投訴過但沒有得到解決的客戶 19%（81%不會再回來）
C、投訴過但得到解決 54%（56%不會再回來）
D、投訴被迅速得到解決的客戶 82%（18%不會再回來）
客戶的不滿意，對我們來說是一次提升的契機！
二、客戶為什么不滿意
客戶滿意度=感知的服務—預期的服務
因此—A、降低客戶的期望
B、超越客戶的需求
1、客戶不滿時有什么心理需求？
2、投訴處理技巧
先處理感情，再處理事情，先關注“人”，再關注“事”
第一步：情緒管理，管理好客戶和自己的情緒
第二步：聆聽客戶訴說，找出問題所在
第三步：認同客戶感受并表達歉意
第四步：分析客戶理性期望，提出解決方案
第五步：采取適當行動，及時跟進

七、通關演練和總結
顯性服務=隱性營銷