課程背景：
日趨激烈的金融競(jìng)爭(zhēng)中,客戶已然成為銀行同業(yè)間最關(guān)鍵大的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)之一,同業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從產(chǎn)品、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)逐步向客戶的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)移,誰(shuí)擁有客戶尤其是高端優(yōu)質(zhì)客戶誰(shuí)便能擴(kuò)大市場(chǎng)份額,進(jìn)而能夠占領(lǐng)競(jìng)爭(zhēng)的至高點(diǎn)實(shí)現(xiàn)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中奪得勝利旗幟。因而客戶關(guān)系管理正在為越來(lái)越多的銀行所重視,也日益嚴(yán)肅地被提到銀行管理的議事日程上來(lái)。

授課風(fēng)格：
劉老師從事銀行營(yíng)銷(xiāo)、培訓(xùn)、管理十幾年，擁有極其豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，其帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)一直保持喜人績(jī)效，得到業(yè)界高度認(rèn)可。其課程實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)意義和落地可操作性極強(qiáng)，并且課后擁有一套完整的績(jī)效追蹤體系和工具，是其區(qū)別于其他老師最大的亮點(diǎn)。

課程收益：
一、同步行業(yè)趨勢(shì)--更新業(yè)界發(fā)展資訊，了解當(dāng)下業(yè)務(wù)環(huán)境，觸發(fā)提升思考
二、激活職業(yè)心態(tài)--助推思維轉(zhuǎn)變，認(rèn)識(shí)專業(yè)素質(zhì)提升重要性，提高技能提升積極主動(dòng)性
三、訓(xùn)練從業(yè)技能--糾偏服務(wù)理念、認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)在銀行競(jìng)爭(zhēng)中起到的重要作用，掌握客戶分層分類(lèi)管理和隨之而來(lái)的個(gè)性化服務(wù)要點(diǎn)，通過(guò)有的放矢的高質(zhì)量服務(wù)提高客戶滿意度，降低客戶流失率。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
適合對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)人員

課程大綱
第一講：中國(guó)銀行業(yè)轉(zhuǎn)型探索時(shí)期對(duì)客戶留存的沖擊
一、大數(shù)據(jù)時(shí)代對(duì)網(wǎng)點(diǎn)傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式的挑戰(zhàn)
二、變革探索時(shí)期客戶對(duì)銀行新的要求/期望
三、如何正確面對(duì)銀行壟斷地位的顛覆和客戶多樣化的選擇

第二講：客戶留存生命周期
一、入行期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期
二、各個(gè)時(shí)期客戶的核心訴求
三、各個(gè)時(shí)期客戶的財(cái)富管理目標(biāo)和客戶體驗(yàn)需求
四、客戶離開(kāi)的三大原因

第三講：客戶關(guān)系管理的個(gè)性化服務(wù)和體驗(yàn)
一、客戶分層分級(jí)管理的誤區(qū)
1、分層分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
2、關(guān)系維護(hù)責(zé)任人
3、維護(hù)投入和維護(hù)方式
二、從財(cái)富實(shí)力剖析四大類(lèi)客戶關(guān)系維護(hù)方法和時(shí)效性
三、從性格類(lèi)型剖析四大類(lèi)客戶關(guān)系維護(hù)方法和時(shí)效性
四、八種維護(hù)平臺(tái)/工具的使用要點(diǎn)

第四講：投訴是把雙刃劍
一、謹(jǐn)慎處理客戶投訴對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)的重要性
二、客戶投訴對(duì)銀行的意義
三、權(quán)威調(diào)研數(shù)據(jù)顯示—客戶雖不滿意，但仍會(huì)回頭的客戶有多少?
1、不投訴的客戶 9%(91%不會(huì)再回來(lái))
2、投訴過(guò)但沒(méi)有得到解決的客戶 19%(81%不會(huì)再回來(lái))
3、投訴過(guò)但得到解決 54%(56%不會(huì)再回來(lái))
4、投訴被迅速得到解決的客戶 82%(18%不會(huì)再回來(lái))
客戶的不滿意，對(duì)我們來(lái)說(shuō)是一次提升的契機(jī)!
四、客戶不滿意的根源和心理需求

第五講：投訴處理整體技巧
一、先處理感情，再處理事情，先關(guān)注“人”，再關(guān)注“事”
第一步：情緒管理，管理好客戶和自己的情緒
第二步：聆聽(tīng)客戶訴說(shuō)，找出問(wèn)題所在
第三步：認(rèn)同客戶感受并表達(dá)歉意
第四步：分析客戶理性期望，提出解決方案
第五步：采取適當(dāng)行動(dòng)，及時(shí)跟進(jìn)
二、入行期客戶常見(jiàn)投訴易發(fā)點(diǎn)和預(yù)防策略
三、成長(zhǎng)期客戶常見(jiàn)投訴易發(fā)點(diǎn)和預(yù)防策略
四、成熟期客戶常見(jiàn)投訴易發(fā)點(diǎn)和預(yù)防策略
五、衰退期客戶常見(jiàn)投訴易發(fā)點(diǎn)和預(yù)防策略