課程背景：
隨著國民理財(cái)知識的豐富和資訊的擴(kuò)大化，銀行客戶的個(gè)性化要求越來越高；而伴隨著同行競爭的日益白熱化，客戶流失現(xiàn)象顯示更加頻繁。在目前各商業(yè)銀行所能提供的業(yè)務(wù)類型基本無太大差異的情況下，如何滿足客戶的個(gè)性化要求、創(chuàng)新客戶體驗(yàn)，提升服務(wù)質(zhì)量成為防止/降低客戶流失的必備利器。

授課風(fēng)格：
劉老師從事銀行營銷、培訓(xùn)、管理十幾年，擁有極其豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，其帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)一直保持喜人績效，得到業(yè)界高度認(rèn)可。其課程實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)意義和落地可操作性極強(qiáng)，并且課后擁有一套完整的績效追蹤體系和工具，是其區(qū)別于其他老師最大的亮點(diǎn)。

課程收益：
一、同步行業(yè)趨勢--更新業(yè)界發(fā)展資訊，了解當(dāng)下業(yè)務(wù)環(huán)境，觸發(fā)提升思考
二、激活職業(yè)心態(tài)--助推思維轉(zhuǎn)變，認(rèn)識專業(yè)素質(zhì)提升重要性，提高技能提升積極主動性
三、訓(xùn)練從業(yè)技能--認(rèn)知客戶流失根源、確立預(yù)警體系、掌握挽留方法和技巧要點(diǎn)、善學(xué)善用螺旋提升。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
適合對象：大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、柜員及其他網(wǎng)點(diǎn)營銷相關(guān)人員

課程大綱：
第一講：銀行業(yè)運(yùn)營環(huán)境和轉(zhuǎn)型趨勢分析
一、大數(shù)據(jù)時(shí)代對銀行傳統(tǒng)運(yùn)營模式的挑戰(zhàn)
二、尋求轉(zhuǎn)型的四大難點(diǎn)
三、變革探索時(shí)期對客戶留存的沖擊

第二講：客戶流失預(yù)警體系
一、實(shí)事求是：流失根源點(diǎn)在哪？
二、知己知彼：預(yù)警指標(biāo)需審視
三、遠(yuǎn)交近攻：挽留方案三大忌

第三講：客戶留存生命周期
一、入行期、成長期、成熟期、衰退期
二、各個(gè)時(shí)期客戶的核心訴求
三、各個(gè)時(shí)期客戶的財(cái)富管理目標(biāo)和客戶體驗(yàn)需求
四、客戶離開的三大原因

第四講：客戶關(guān)系管理的個(gè)性化服務(wù)和體驗(yàn)
一、客戶分層分級管理的誤區(qū)
1、分層分級標(biāo)準(zhǔn)
2、關(guān)系維護(hù)責(zé)任人
3、維護(hù)投入和維護(hù)方式
二、從財(cái)富實(shí)力剖析四大類客戶關(guān)系維護(hù)方法和時(shí)效性
三、從性格類型剖析四大類客戶關(guān)系維護(hù)方法和時(shí)效性
四、八種維護(hù)平臺/工具的使用要點(diǎn)

第五講：挽留四大關(guān)鍵點(diǎn)
一、沖突關(guān)系管理
1、話術(shù)的專業(yè)性
2、客戶的情緒管理
3、客戶潛在需求的引導(dǎo)原則
二、客戶訴求傾聽
1、聽什么？過濾信息是關(guān)鍵
2、悟什么？言外之音有寶藏
3、問什么？在糾偏中尋答案
4、怎么問？方式方法巧引導(dǎo)
三、挽留方案確立
1、FABC和FABE原則
2、抱怨投訴類方案關(guān)鍵點(diǎn)
3、敏感措辭/情形表達(dá)技巧
4、獲得承諾
四、結(jié)果跟進(jìn)
1、回訪必要性
2、回訪準(zhǔn)備工作
3、不要忘了客戶滿意度

第六講：增強(qiáng)預(yù)見性，牢牢把握挽留敏感時(shí)機(jī)
一、三大資源整合時(shí)機(jī)
二、五大客戶利好時(shí)機(jī)
三、客戶分層管理變動四大關(guān)鍵時(shí)刻

第七講：關(guān)注情感賬戶，挽留功夫潤物無聲
一、日�？蛻絷P(guān)懷溝通場景
二、主動營銷溝通場景
三、客戶抱怨投訴場景
四、善用電話