課程背景：
隨著中國商業(yè)銀行二次轉(zhuǎn)型的加劇、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日新月異、大數(shù)據(jù)模式對銀行傳統(tǒng)優(yōu)勢的沖擊…銀行同行競爭日趨激烈。如何快速提升銀行網(wǎng)點綜合競爭力，創(chuàng)新客戶新體驗，增強營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)優(yōu)勢地位，成為銀行網(wǎng)點行長/負(fù)責(zé)人必須要考慮的問題。

授課風(fēng)格：
劉老師從事銀行營銷、培訓(xùn)、管理十幾年，擁有極其豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，其帶領(lǐng)的團(tuán)隊一直保持喜人績效，得到業(yè)界高度認(rèn)可。其課程實戰(zhàn)指導(dǎo)意義和落地可操作性極強，并且課后擁有一套完整的績效追蹤體系和工具，是其區(qū)別于其他老師最大的亮點。

課程收益：
一、同步行業(yè)趨勢--更新業(yè)界發(fā)展資訊，了解當(dāng)下業(yè)務(wù)環(huán)境，觸發(fā)提升思考
二、厘清網(wǎng)點管理體系--梳理管理思路，建立審視體系，優(yōu)化隊伍管理、服務(wù)營銷、應(yīng)急預(yù)案等網(wǎng)點重要議題。

課程時間：2天，6小時/天
適合對象：支行行長、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人

課程大綱：
第一講：銀行網(wǎng)點未來發(fā)展定位分析
一、中國銀行業(yè)發(fā)展新紀(jì)元
二、大數(shù)據(jù)時代對銀行傳統(tǒng)運營模式的顛覆
三、轉(zhuǎn)型探索時期客戶對銀行網(wǎng)點的新期望
四、銀行網(wǎng)點競爭力提升思考

第二講：網(wǎng)點行長/主管六大職責(zé)和現(xiàn)場目標(biāo)管理
一、網(wǎng)點行長/主管的使命
二、網(wǎng)點服務(wù)形象塑造和企業(yè)文化經(jīng)營
三、網(wǎng)點服務(wù)設(shè)施的現(xiàn)場管理
四、營業(yè)廳服務(wù)隊伍的優(yōu)化
五、人員沖突管理
1、沖突溝通誤區(qū)
2、向上、同級、向下溝通策略
3、員工激勵要點
4、領(lǐng)導(dǎo)力審視
六、目標(biāo)檢視與成果評估方法

第三講：銀行網(wǎng)點競爭力主要考量要素
一、營銷崗位專業(yè)度
1、與時俱進(jìn)的主動服務(wù)意識
2、產(chǎn)能高效的業(yè)務(wù)營銷能力
3、敏銳精準(zhǔn)的商機挖掘嗅覺
二、業(yè)務(wù)達(dá)標(biāo)率
1、市場
2、渠道
三、網(wǎng)點現(xiàn)場突發(fā)事件處理能力

第四講：網(wǎng)點服務(wù)能力
一、網(wǎng)點現(xiàn)場運營人員專業(yè)性欠缺和巡檢典型“頑癥”
1、儀容儀表、典型案例
2、服務(wù)行為、典型案例
3、硬件設(shè)施、典型案例
二、整潔是網(wǎng)點現(xiàn)場基本要求
網(wǎng)點現(xiàn)場硬件管理六大法寶
三、強化細(xì)節(jié)服務(wù)意識是根本要求
杜絕因細(xì)節(jié)引發(fā)服務(wù)糾紛，提高客戶滿意度四大關(guān)鍵點

第五講：網(wǎng)點營銷能力
一、客戶迎送
二、業(yè)務(wù)指引、分流
三、業(yè)務(wù)辦理
四、“一句話”營銷
五、交叉營銷
六、營銷崗位服務(wù)營銷參考話術(shù)
七、客戶關(guān)系管理

第六講：網(wǎng)點現(xiàn)場應(yīng)急預(yù)案
一、網(wǎng)點現(xiàn)場典型八種緊急情景
二、應(yīng)急處理五大原則快、穩(wěn)、保、合、密、
三、應(yīng)對措施、案例分享
四、應(yīng)急處理中角色清分與職責(zé)
1、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人：應(yīng)急處理第一責(zé)任人的職責(zé)
2、大堂經(jīng)理：應(yīng)急處理關(guān)鍵實施人的職責(zé)
3、網(wǎng)點其他人員的職責(zé)
4、安保的職責(zé)
五、防患于未然，網(wǎng)點預(yù)警機制的建立
1、預(yù)警機制建立的關(guān)鍵點
2、服務(wù)監(jiān)測建立的關(guān)鍵點
3、責(zé)任人分工協(xié)作要點