課程背景：
什么是不簡(jiǎn)單?什么是不平凡，海爾總裁給出了最好的詮釋，張瑞敏先生說(shuō)：堅(jiān)持把簡(jiǎn)單的事情做好就是不簡(jiǎn)單，堅(jiān)持把平凡的事情做好就是不平凡。銀行中的柜員崗位，看似簡(jiǎn)單而且平凡，每天應(yīng)付著形形色色的客戶，心中交織著酸甜苦辣的心情，能夠把這樣的工作做好，而且堅(jiān)持做好，著實(shí)是不簡(jiǎn)單，不平凡。
如果把銀行比作一棟大廈，那柜員無(wú)疑就是支持起大廈的每一塊磚與瓦，也許很容易被人視而不見(jiàn)，但這些磚和瓦，每一塊都是大廈屹立不倒的關(guān)鍵構(gòu)成。柜員這個(gè)看似普通的崗位，其實(shí)卻是銀行的窗口崗位，作為接觸客戶最頻繁的關(guān)鍵崗位，柜員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率往往直接影響客戶對(duì)銀行的看法，左右著客戶的去留。每一個(gè)柜員全力以赴的努力，才會(huì)讓銀行這個(gè)大廈屹立不倒，基業(yè)長(zhǎng)青。
柜員在擔(dān)當(dāng)形象大使的同時(shí)，亦行駛著商機(jī)發(fā)覺(jué)的責(zé)任，柜員是銀行網(wǎng)點(diǎn)中客戶最信任的崗位，同時(shí)柜員也通過(guò)系統(tǒng)清楚地知道客戶信息，客戶信任柜員加之柜員了解客戶，無(wú)形中為銀行的服務(wù)營(yíng)銷提供了發(fā)酵的土壤，為網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷業(yè)績(jī)將會(huì)帶來(lái)不可估量的價(jià)值，所以柜員如何識(shí)別價(jià)值客戶，如何挖掘商機(jī)，如何介紹產(chǎn)品，如何聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，這些都會(huì)成為柜員必不可少的關(guān)鍵技能，而這些，在本課程中相信您會(huì)一一找到答案。

課程收益：
1、職責(zé)厘清：明確柜員的崗位職責(zé)，系統(tǒng)梳理服務(wù)、營(yíng)銷的職責(zé)與交集
2、能力提升：系統(tǒng)學(xué)習(xí)柜員應(yīng)知應(yīng)會(huì)的七步曲：站相迎、笑相問(wèn)、禮貌接、及時(shí)辦、巧營(yíng)銷、提醒遞、目相送
3、投訴處理：有效應(yīng)對(duì)客戶投訴抱怨，提升投訴處理技巧，化干戈為玉帛
4、營(yíng)銷模式：了解柜員所需要掌握的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷模式
5、思維轉(zhuǎn)變：改變銀行業(yè)傳統(tǒng)的推銷思維，以產(chǎn)品和任務(wù)為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹閷?dǎo)向的營(yíng)銷思維
6、技能提升：掌握客戶識(shí)別、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成等必備營(yíng)銷技能

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)柜員
課程特色：激情洋溢、互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出、解決難題
授課方式：課堂講述、案例分析、腦力激蕩、情景演練、短片播放、圖片展示

課程大綱：
開篇：中國(guó)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的新紀(jì)元
1、從數(shù)據(jù)解讀服務(wù)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)
2、服務(wù)打造銀行的差異化優(yōu)勢(shì)
3、招商銀行20年服務(wù)歷程紀(jì)實(shí)
4、以心相交成其久遠(yuǎn)
案例：教授家族為何成為寧夏銀行的鐵桿粉絲

第一篇：優(yōu)秀柜員角色認(rèn)知與崗位職責(zé)
一、優(yōu)秀柜員角色認(rèn)知
1、優(yōu)秀柜員是銀行的形象窗口大使
2、優(yōu)秀柜員是客戶服務(wù)的執(zhí)行者
3、優(yōu)秀柜員是客戶信任的幫手
4、優(yōu)秀柜員是客戶識(shí)別與產(chǎn)品營(yíng)銷的突破口
二、優(yōu)秀柜員崗位職責(zé)
1、營(yíng)業(yè)前職責(zé)
2、營(yíng)業(yè)中職責(zé)
3、營(yíng)業(yè)后職責(zé)
視頻學(xué)習(xí)：柜員的一天

第二篇：優(yōu)秀柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程
一、優(yōu)秀柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲
1、站相迎(招手迎)
1）動(dòng)作要點(diǎn)
2）服務(wù)用語(yǔ)
2、笑相問(wèn)
1）動(dòng)作要點(diǎn)
2）服務(wù)用語(yǔ)
3、禮貌接
1）動(dòng)作要點(diǎn)
2）服務(wù)用語(yǔ)
4、及時(shí)辦
1）動(dòng)作要點(diǎn)
2）服務(wù)用語(yǔ)
5、巧營(yíng)銷
1）動(dòng)作要點(diǎn)
2）服務(wù)用語(yǔ)
6、提醒遞
1）動(dòng)作要點(diǎn)
2）服務(wù)用語(yǔ)
7、目相送
1）動(dòng)作要點(diǎn)
2）服務(wù)用語(yǔ)
視頻學(xué)習(xí)與分析
情景演練及點(diǎn)評(píng)

第三篇：變?cè)V為金——投訴抱怨處理技巧
一、投訴的分類與評(píng)估
1、投訴的分類
1）外部投訴
2）內(nèi)部投訴
3）普通投訴
4）重大投訴
5）升級(jí)投訴
6）疑難投訴
2、投訴處理水平評(píng)估與分析
二、客戶投訴的三大定律
1、投訴杠桿比
2、投訴擴(kuò)散比
案例：一位老師在某行ATM機(jī)取到100元假幣，投訴擴(kuò)散驚人!
3、投訴成本比
三、正確看待客戶投訴
1、投訴是預(yù)防不是處理
2、客戶是朋友不是敵人
案例：招商實(shí)習(xí)柜員的離奇哭訴
3、投訴是機(jī)會(huì)不是麻煩
案例：看通用龐迪克分部收到客戶投訴信后的處理態(tài)度給銀行網(wǎng)點(diǎn)的借鑒意義
4、憤怒是危機(jī)不是小事
案例：主任被打破頭
5、問(wèn)題是解決不是搪塞
四、投訴客戶心理訴求分析
1、發(fā)泄不滿
案例：一位60多歲老大爺?shù)摹疤貏e”投訴，需求何在?
2、解決問(wèn)題
3、獲得補(bǔ)償
4、不當(dāng)?shù)美?br />五、避免投訴發(fā)生的五少原則
1、少一些生詞
2、少一些冷詞
3、少一些對(duì)抗
4、少一些辯解
5、少一些主觀
六、避免投訴發(fā)生的五多原則
1、多一些擔(dān)當(dāng)
2、多一些對(duì)比
3、多一些理解
4、多一些共情
5、多一些幽默
七、投訴處理步驟
1、道歉安撫
1）首問(wèn)負(fù)責(zé)法
2）表示感謝法
3）贈(zèng)送帽子法
4）保證滿意法
2、迅速隔離
3、感性傾聽(tīng)
4、復(fù)述詢問(wèn)
5、解釋澄清
6、提出方案
7、實(shí)施跟進(jìn)
八、投訴處理案例演練
1、客戶基礎(chǔ)類投訴
2、保險(xiǎn)類投訴
3、基金類投訴
4、信用卡類投訴

第四篇：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
一、思維轉(zhuǎn)變：銀行營(yíng)銷者從推銷轉(zhuǎn)向營(yíng)銷
1、銷售中的各種手法
2、推銷和營(yíng)銷的區(qū)別
3、營(yíng)銷思維的三駕馬車
1）營(yíng)銷模擬與點(diǎn)評(píng)
二、柜員坐銷五步法：鎖動(dòng)說(shuō)促轉(zhuǎn)
第一步-鎖：望聞問(wèn)切識(shí)商機(jī)
1、八望：視覺(jué)識(shí)別
1）如何從八個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)識(shí)別潛在客戶
2、四聽(tīng)：聽(tīng)覺(jué)識(shí)別
1）如何從四種傾聽(tīng)識(shí)別潛在客戶
3、四問(wèn)：主動(dòng)探尋
1）如何從四類詢問(wèn)識(shí)別潛在客戶
4、八切：信息識(shí)別
1）如何從八大數(shù)據(jù)識(shí)別潛在客戶
案例：某建行非本行貴賓卡的禮遇
研討：高凈值客戶的識(shí)別與運(yùn)用
第二步-動(dòng)：等候間隙巧推薦
1、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷鏈條建構(gòu)
2、產(chǎn)生等候的30種常見(jiàn)情景
3、坐銷聯(lián)動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)和原則
4、順勢(shì)營(yíng)銷牌制作與使用
5、順勢(shì)營(yíng)銷四步流程
6、目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)介四步曲
視頻學(xué)習(xí)與分析
第三步-說(shuō)：三步成詩(shī)說(shuō)產(chǎn)品
1、第一步：賣點(diǎn)發(fā)掘
1）造句法
演練：信用卡、網(wǎng)銀、定投等賣點(diǎn)發(fā)掘
2、第二步：產(chǎn)客適配
1）連線法
演練：常見(jiàn)客戶類型的產(chǎn)品賣點(diǎn)匹配與排序
3、第三步：SCBC語(yǔ)術(shù)
1）模板講解與使用
案例：小老板與小白領(lǐng)的銷售語(yǔ)術(shù)
演練：保險(xiǎn)、基金、貴金屬等語(yǔ)術(shù)設(shè)計(jì)
第四步-促：一辯二化三促成
1、一辯：異議三大類型與應(yīng)對(duì)
1）類型：假、真、詐
2）應(yīng)對(duì)：坦誠(chéng)法、說(shuō)破法、示弱法、換位法、贊美法、借力法
案例：一波三折終成交的保險(xiǎn)銷售
2、二化：太極公式與四大化解策略
1）公式：迎合+確認(rèn)+轉(zhuǎn)移
2）策略：事實(shí)證明、取長(zhǎng)補(bǔ)短、偷梁換柱、情真意切
案例：人民幣理財(cái)收益低于他行時(shí)的三大策略六大技巧
案例：黃金高于他行時(shí)如何處理
3、三促成：不成交四大原因及促成方式
1）原因：性格、實(shí)力、習(xí)慣、貪婪
2）方式：假戲真唱、以退為進(jìn)、以理服人、全力以赴
案例：小富婆保險(xiǎn)成交關(guān)頭的“我回去和老公商量下”
演練：我考慮下……;我沒(méi)錢……等銀行常見(jiàn)異議的處理語(yǔ)術(shù)
第五步-轉(zhuǎn)：意向客戶速轉(zhuǎn)介
1、轉(zhuǎn)介三大步驟
情景演練及點(diǎn)評(píng)