中國培訓易(m.a10by9.cn)
市場營銷內訓課
主辦單位:廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易(m.a10by9.cn)
培訓目標
1、職責厘清:明確大堂經理的崗位職責,系統(tǒng)梳理服務、營銷、管理三模塊的職責與交集
2、能力提升:系統(tǒng)學習大堂經理應知應會的七步曲:迎、分、陪、跟、緩、輔、送
3、投訴處理:有效應對客戶投訴抱怨,提升投訴處理技巧,化干戈為玉帛
4、營銷模式:了解大堂經理所需要掌握的等候營銷模式、微信營銷模式、電話營銷模式等
5、思維轉變:改變銀行業(yè)傳統(tǒng)的推銷思維,以產品和任務為導向,轉變?yōu)橐钥蛻魹閷虻臓I銷思維
6、技能提升:掌握客戶識別、需求挖掘、產品介紹、異議處理、交易促成等必備營銷技能
7、服務定制:掌握客戶在不同事件下的攻心維護策略,有效發(fā)揮激勵保健雙因子理論在銀行的作用
課程詳情
課程背景:
還能回憶起十幾年前的銀行網點什么樣子嗎?一條長長的木椅子擺在墻角,這就是等候區(qū);看不到防彈玻璃,豎在前面的只有一個滿是銹跡的鐵欄桿;墻上刷的白灰受潮后已經起皮,手一碰掉落一片;柜員一邊辦業(yè)務一邊和同事念叨著家長里短……短短十幾年過去了,銀行發(fā)生了翻天覆地的變化,硬件改造令人耳目一新,同時為了更好的服務客戶,樹立品牌,2006年起,銀行網點的大廳中開始多了一個新崗位——大堂經理,這是銀行在人性化服務進程上的又一個里程碑。
大堂經理是網點的代言人?蛻魜淼姐y行時,第一個接觸點就是大堂經理,她的儀容儀表,精神面貌,服務意識,專業(yè)程度都決定了一個銀行在客戶心中的印象和口碑。
大堂經理是網點的交通警。客戶來到銀行,是要去柜臺還是自助?是要去填單臺還是智能終端?是要去理財室還是貴賓室?都聽令于大堂經理的指揮。
大堂經理是網點的偵察兵。網點中大堂經理每天接觸的客戶是最多的,這些客戶是普通客戶還是價值客戶?是忠誠客戶還是問題客戶?這些,有待于大堂經理的識別轉介。
大堂經理是網點的協(xié)調員。晨會誰來主持?排隊人員增加,柜臺數(shù)量不夠如何解決?客戶吞卡,抽派誰處理?保安是否可以幫忙疏導下客流?這些需要大堂經理來統(tǒng)籌協(xié)調。
大堂經理是網點的救火員。網點里發(fā)生了不滿,客戶往往第一時間會找到大堂經理,如何安撫,如何協(xié)調,如何維持秩序,這些,就看大堂經理的情商和處理水平了。
一個優(yōu)秀的大堂經理,需要具備這五大角色,但我們所看到的大堂經理往往經過了培訓上崗,依然會面對咆哮投訴無言以對、面對商機客戶無動于衷、面對亂成一團的網點無計可施,我們究竟該如何才能夠讓她們擔此重任呢?
此外,一名優(yōu)秀的大堂經理除了做好服務工作,還需要掌握必要的營銷技巧,如何識別潛在客戶?如何向客戶闡述產品?如何化解客戶的疑慮?如何進行產品締結?如何維護客戶?……,而這些,在本課程中相信您會一一找到答案。
課程亮點:
在培訓泛濫的今天,培訓后聽到“木有收獲”并非偶然,那么這個課程究竟可以讓我們學習到什么呢?革命不是請客吃飯,培訓也不是理論游戲,所有的培訓如果沒有起到推動業(yè)績提升這一目的,我們是不是可以暫時界定這只不過是一場沒有筷子的盛宴呢?
培訓怎樣才能帶來生產力,回顧下學開車的過程吧,老師講如何開車,只需要1天的時間,學員僅僅聽了一天課,就可以開車了么?答案顯而易見是NO,3個月,多數(shù)時間在干啥?沒錯,教練手把手的教如何開車。由此可見,技能的提升,需要的不是講師,而是教練;需要的不是
聽講,而是練習;需要的不是紙上談兵,而是從戰(zhàn)爭中學習戰(zhàn)爭。也許,這才能撥云見日,讓培訓真正創(chuàng)造價值。
“案例式教學“,依托多年的培訓與咨詢經驗,運用社會心理學,銷售行為學,經濟學等學科知識,對銷售技術進行了深入研究,不僅僅”教“,重在于”練“和”糾“,故形成了實效性的培訓方式。案例教學之所以得到多家銀行認可,因為六個關鍵步驟,步步為營。本課程涉及大量網點實戰(zhàn)案例,貼合實際,且充分將“教”與“練”和“糾”有效結合,讓學員即學即用。
課程收益:
1、職責厘清:明確大堂經理的崗位職責,系統(tǒng)梳理服務、營銷、管理三模塊的職責與交集
2、能力提升:系統(tǒng)學習大堂經理應知應會的七步曲:迎、分、陪、跟、緩、輔、送
3、投訴處理:有效應對客戶投訴抱怨,提升投訴處理技巧,化干戈為玉帛
4、營銷模式:了解大堂經理所需要掌握的等候營銷模式、微信營銷模式、電話營銷模式等
5、思維轉變:改變銀行業(yè)傳統(tǒng)的推銷思維,以產品和任務為導向,轉變?yōu)橐钥蛻魹閷虻臓I銷思維
6、技能提升:掌握客戶識別、需求挖掘、產品介紹、異議處理、交易促成等必備營銷技能
7、服務定制:掌握客戶在不同事件下的攻心維護策略,有效發(fā)揮激勵保健雙因子理論在銀行的作用
課程時間:3-4天,1天案例式教學,共5天(可獨家定制課程),6小時/天
授課對象:大堂引導員、大堂經理、網點負責人
課程特色:激情洋溢、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出、解決難題
授課方式:課堂講述、案例分析、腦力激蕩、情景演練、短片播放、圖片展示
課程大綱:
開篇:中國服務經濟的新紀元
1、從數(shù)據解讀服務經濟的到來
2、服務打造銀行的差異化優(yōu)勢
1)招商銀行20年服務歷程紀實
3、以心相交成其久遠
案例:教授家族為何成為寧夏銀行的鐵桿粉絲
第一篇:大堂經理角色認知與崗位職責
一、大堂經理角色認知
1、大堂經理是網點的代言人
2、大堂經理是網點的交通警
3、大堂經理是網點的偵察兵
4、大堂經理是網點的協(xié)調員
5、大堂經理是網點的救火員
二、大堂經理崗位職責
1、營業(yè)前職責
視頻學習:某中行網點的精彩晨會
2、營業(yè)中職責
3、營業(yè)后職責
第二篇:大堂經理服務標準化流程
一、大堂經理服務標準七步曲:迎、分、陪、跟、緩、輔、送
1、迎:當迎接客戶時
1)理論:迎客五要點
2)學習面對不同客戶類型的迎接方式
3)視頻導入:某中行網點大堂經理迎接客戶并指導客戶全過程
2、分:當分流客戶時
1)理論:分流三問
案例演練:當同時面對開戶、取款、轉賬、咨詢理財?shù)瓤蛻魰r如何分流并維護現(xiàn)場?
3、陪:當陪同客戶時
1)三類重點客戶的陪同技巧
3、跟:當跟進客戶時
1)關鍵客戶跟進的三大技巧
4、緩:當緩解客戶時
1)緩解客戶情緒的三大策略
5、輔:當輔導客戶時
1)理論:客戶輔導的四少四多
案例分析:某招行信用卡營銷天才的經典案例解析
6、送:當送別客戶時
1)理論:送別客戶時的三個詢問
第三篇:“高大上”的客戶服務策略
一、“高”--建立以客戶體驗為核心的“三心”服務思維
1、安心—讓客戶踏踏實實
1)讓客戶安心的兩個關鍵因素:敬業(yè)+專業(yè)
案例:高凈值客戶為何選擇工行翟經理
2、開心—讓客戶流連忘返
案例:農行銀行的世界杯主題活動
3、貼心—讓客戶心有所屬
1)論點:激勵保健因素在銀行中的運用
案例:中信銀行成都分行一把傘換來了3000萬存款
練習:如何設置網點中的激勵因子
2)節(jié)日軸;時間軸;系統(tǒng)軸的激勵因子設計
二、“大”--建立“圈里”、“圈外”的大服務圈思維
1、圈里—金融業(yè)務圈的服務思維
1)論點:財富管理是穩(wěn)定高凈值客戶的關鍵按鈕
案例:億萬客戶為何鐘情花旗銀行
2、圈外—非金融業(yè)務圈的服務思維
案例:美國運通銀行百夫長卡的貴族服務
案例:客戶為何季末自愿轉存幫助廣州某銀行
案例:興業(yè)銀行如何服務于十歲以下的“富二代”
三、“上”—設計“狹義”“廣義”的服務系統(tǒng)化思維
1、狹義
1)IT系統(tǒng)是銀行服務的利器
案例:平安銀行的信用卡及時響應
案例:建設銀行的客到提醒
2、廣義
1)客戶的分層分級系統(tǒng)化維護策略
2)潛在價值客戶是別的四招二十四式
3)客戶關系維護四大價值
案例:30元的禮物讓客戶流下感激的眼淚
案例:大客戶探視請扔掉鮮花果籃
案例:客戶父親過世的溫情短信
練習:客戶在不同事件下的攻心維護策略
4)客戶結婚、生孩子、考學、升遷、喬遷、車禍等維護技巧
第四篇:變訴為金——投訴抱怨處理技巧
一、投訴的分類與評估
1、投訴的分類
1)外部投訴
2)內部投訴
3)普通投訴
4)重大投訴
5)升級投訴
6)疑難投訴
2、投訴處理水平評估與分析
二、客戶投訴的三大定律
1、投訴杠桿比
2、投訴擴散比
案例:一位老師在某行ATM機取到100元假幣,投訴擴散驚人!
3、投訴成本比
三、正確看待客戶投訴
1、投訴是預防不是處理
2、客戶是朋友不是敵人
案例:招商實習柜員的離奇哭訴
3、投訴是機會不是麻煩
案例:看通用龐迪克分部收到客戶投訴信后的處理態(tài)度給銀行網點的借鑒意義
4、憤怒是危機不是小事
案例:主任被打破頭
5、問題是解決不是搪塞
四、投訴客戶心理訴求分析
1、發(fā)泄不滿
案例:一位60多歲老大爺?shù)摹疤貏e”投訴,需求何在?
2、解決問題
3、獲得補償
4、不當?shù)美?br />五、避免投訴發(fā)生的五少原則
1、少一些生詞
2、少一些冷詞
3、少一些對抗
4、少一些辯解
5、少一些主觀
六、避免投訴發(fā)生的五多原則
1、多一些擔當
2、多一些對比
3、多一些理解
4、多一些共情
5、多一些幽默
七、投訴處理步驟
1、道歉安撫
1)首問負責法
2)表示感謝法
3)贈送帽子法
4)保證滿意法
2、迅速隔離
3、感性傾聽
4、復述詢問
5、解釋澄清
6、提出方案
7、實施跟進
八、投訴處理案例演練
1、客戶基礎類投訴
2、保險類投訴
3、基金類投訴
4、信用卡類投訴
第五篇:大堂經理營銷實戰(zhàn)訓練
一、思維轉變:銀行營銷者從推銷轉向營銷
1、銷售中的各種手法
2、推銷和營銷的區(qū)別
3、營銷思維的三駕馬車
營銷模擬與點評
二、贏在大堂:營銷六步智勝
第一步-鎖:望聞問切識商機
1、八望:視覺識別
1)如何從八個關鍵點識別潛在客戶
2、四聽:聽覺識別
1)如何從四種傾聽識別潛在客戶
3、四問:主動探尋
1)如何從四類詢問識別潛在客戶
4、八切:信息識別
1)如何從八大數(shù)據識別潛在客戶
案例:某建行非本行貴賓卡的禮遇
研討:高凈值客戶的識別與運用
第二步-信:轉變角色取信任
1、信任策略:藏果示因
案例:電話營銷高手的人民幣理財營銷
2、初步接觸:銀行從業(yè)者的職業(yè)風范
3、贊美技術:贊美寒暄的添頭加尾法
第三步-探:三入戰(zhàn)術挖需求
1、提問對駕馭客戶的重要性
3、SPIN營銷的四大步驟及要點
案例分析:如何設計營銷需求挖掘語術
)從視頻體會SPIN在營銷中的實際運用
演練:定投、保險、黃金、貸記卡等銷售引導語術設計與指導
第四步-說:三步成詩說產品
第一步:賣點發(fā)掘
1)造句法
演練:信用卡、網銀、定投等賣點發(fā)掘
第二步:產客適配
1)連線法
演練:常見客戶類型的產品賣點匹配與排序
第三步:SCBC語術
1)模板講解與使用
案例:小老板與小白領的銷售語術
演練:保險、基金、貴金屬等語術設計
第五步-促:一辯二化三促成
一辯:異議三大類型與應對
1)類型:假、真、詐
2)應對:坦誠法、說破法、示弱法、換位法、贊美法、借力法
案例:一波三折終成交的保險銷售
二化:太極公式與四大化解策略
1)公式:迎合+確認+轉移
2)策略:事實證明、取長補短、偷梁換柱、情真意切
案例:人民幣理財收益低于他行時的三大策略六大技巧
案例:黃金高于他行時如何處理
三促成:不成交四大原因及促成方式
1)原因:性格、實力、習慣、貪婪
2)方式:假戲真唱、以退為進、以理服人、全力以赴
案例:小富婆保險成交關頭的“我回去和老公商量下”
演練:我考慮下……;我沒錢……等銀行常見異議的處理語術
第六步-維:用金不如巧用心
1、關系策略:四大錯與四大對
2、四大錯:
1)以操縱為目的
2)以物質為基礎
3)以資源為紐帶
4)以交換為誘餌
3、四大對:
1)以情誼為目的
2)以溝通為基礎
3)以圈子為紐帶
4)以愛好為契機
4、日常維護:五大技巧
1)日常維護
2)商務維護
3)節(jié)日維護
4)愛好維護
5)事件維護
第六篇:網點營銷模式
一、聯(lián)動營銷
1、聯(lián)動營銷鏈條建構
2、產生等候的30種常見情景
3、順勢營銷牌制作與使用
4、聯(lián)動營銷四步流程
5、目標客戶轉介四步曲
視頻學習與分析
二、等候營銷
1、等候營銷模式示范
2、等候營銷的五個關鍵要素
視頻學習與分析
三、微信營銷
1、微信加粉的8個方法
2、微信界面設計三大要素
3、微信發(fā)帖技巧
4、客情維護五技巧
練習:不同的客戶事件,如何處理客戶的帖子?
四、電話營銷
1、心態(tài)篇
電話營銷者的必備心態(tài)
2、短信篇
1)建立信任
2)自我介紹
3)為何而來
4)充分準備
5)需要時間
6)我有原則
短信語術設計與分析
情景演練
3、電話篇
電話營銷的結構
1)動機呈現(xiàn)
2)建立信任
3)問題發(fā)掘
4)解決方案
5)電話營銷語術設計與分析
情景演練
激活休眠客戶四大策略
1)關懷計劃
2)服務升級
3)尊貴體驗
4)問題反饋
5)電話營銷語術設計與分析
第七篇:案例輔導與點評
一、投訴處理案例演練與點評
1、客戶基礎類投訴
2、保險類投訴
3、基金類投訴
4、信用卡類投訴
二、產品營銷案例演練與點評
1、保險營銷與異議處理
2、基金營銷與異議處理
3、貴金屬營銷與異議處理
4、人民幣理財營銷與異議處理
5、信用卡營銷與異議處理
講師簡介
蔣湘林 老師
3年專業(yè)的銀行培訓及銀行網點輔導經歷,3年的建設銀行及平安銀行工作經歷,4年大型集團公司培訓經歷,主打銀行一線課程,服務營銷系列課程、及銀行標桿網點輔導項目。
曾主導中國銀行、農業(yè)銀行、建設銀行近六十個標桿網點服務營銷一體化建設,對服務規(guī)范、營銷體系、網點管理有較深的理論與實踐經驗。有效提升網點負責人、大堂經理、柜員、理財經理、客戶經理的工作績效。
專心研究銀行一線課程,在銀行工作與實踐的基礎上,獨立開發(fā)《大廳制勝—大堂經理服務營銷一體化特訓》、《網點服務營銷卓越管理》、《網點基礎服務規(guī)范》、《營業(yè)網點現(xiàn)場管理》、《服務營銷雙主動》、《理財產品營銷的五面魔方》、《精耕細作客戶維護之沙龍組織》等系列課程。
在為銀行提供咨詢的過程中,悉心輔道,言傳身教,能夠有效提升網點的營銷績效,掌握標準的服務營銷規(guī)范。
銀行授課經驗豐富,先后為中國銀行、中國農業(yè)銀行、中國建設銀行、交通銀行、平安銀行、深圳發(fā)展銀行等培訓。授課風格深入淺出,易于理解;注重操作,互動性強。
金融業(yè)工作與培訓經歷:
某咨詢公司 銀行咨詢中心 培訓講師/項目經理/高級顧問
主要成果:
◆2012年2-3月,擔任中國銀行江蘇省分行《網點公司金融服務銷售能力提升項目》主講老師及首席咨詢師,開發(fā)網點公司金融營銷崗服務流程系列課程,如《對公柜員服務銷售流程》、《客戶經理服務銷售流程》、《賬戶經理服務銷售流程》以及《內訓師培訓操作手冊》等,完成4家標桿網點的建設,6家試點網點的推廣,獲得客戶一致認可。
◆2012年2-3月,擔任建行深圳分行《網點經理執(zhí)行力提升項目》整體策劃和執(zhí)行,并開發(fā)網點經理執(zhí)行力提升輔導流程和輔導工具,推動項目的有效實施。
◆2011年12月,擔任中國銀行益陽市分行《網點服務營銷能力提升項目》項目經理和主講老師,負責益陽市分行營業(yè)部、桃江支行營業(yè)部2個標桿網點基礎服務規(guī)范、服務營銷流程、營銷技能三方面能力的培訓與輔導,使導入網點的整體服務水平得到又快又好的提升。
◆2011年12月,擔任中國銀行安徽安慶分行《網點核心崗位綜合技能環(huán)導訓練項目》主講老師和督導顧問,負責32家網點大堂經理、理財經理的工作指引、服務規(guī)范、客戶推薦與識別、聯(lián)動與交叉營銷、客戶關系管理、電話營銷等綜合能力提升的輔導與培訓。并成功策劃組織大型的中高端客戶沙龍活動,使中國銀行安慶分行中高端客戶保有量和新增排名全省第一, 獲得客戶高度贊賞。
◆2011年11月,擔任農行舟山市分行嵊泗支行、衢州支行、普陀山支行《網點服務營銷提升項目》主講老師和主導顧問,負責網點服務營銷流程導入和服務營銷技能提升。
◆2011年9-10月,擔任農行嘉興市分行《網點服務營銷提升項目》項目經理、主講老師和主導顧問,負責南湖支行、平湖支行、嘉善支行11個網點服務營銷流程導入和服務營銷技能提升。
◆2011年8月,擔任中國銀行吉安市分行吉州支行《網點服務營銷提升項目》項目經理、主講老師和主導顧問,負責網點服務營銷流程導入和服務營銷技能提升。
◆2010年5月至2011年7月,擔任農行浙江省分行幾十家網點文明優(yōu)質服務輔導和網點服務營銷流程導入項目的主講老師和主導顧問,對網點各個崗位進行針對型輔導,提升網點綜合服務水平和服務營銷能力,贏得客戶一致好評。
建設銀行深圳某支行大堂經理
主要成果:
◆2008年9月至2010年5月期間,擔任建設銀行深圳某支行大堂經理期間,一貫秉持“以客戶為中心”,有效解答客戶疑問,快速處理客戶投訴,深受客戶喜愛,亦使得網點服務滿意度得能迅速提升。
◆2009年被建行深圳分行授予“大堂服務明星”稱號。
平安集團銀行保險事業(yè)部培訓師
主要成果:
◆曾多次參加平安大學各項導師培訓課程,并在2008年的導師評選中獲得第二名。
◆多次對內部新員工及平安銀行、中國銀行、建設銀行、交通銀行、深發(fā)展銀行等客戶進行產品知識、銷售技巧、員工心態(tài)等方面的培訓。主講課程有:《職場禮儀》、《銀保產品介紹》、《銀行網點銷售技巧》、《專業(yè)化銷售流程》、《網點常見業(yè)務簡介》等。
◆多次策劃及主導實施銀行網點銷售提升項目,如2008年7月建設銀行深圳分行銷售總動員活動;2008年平安銀行深圳分行號角行動;2008年交通銀行、中國銀行開門紅沖刺行動;2007年秋季平安銀行“士兵突擊”特訓營活動等,并取得不俗業(yè)績。
香江控股集團培訓經理
主要成果:
◆2005年至2007年,任職香江控股人力資源部,擔任培訓總監(jiān),負責公司新員工培訓,以及各種大小型會議的組織與策劃。曾講授的課程有:《新員工入職培訓》、《職業(yè)形象專題講座》、《職場禮儀》、《職業(yè)化心態(tài)》等基礎課程。
◆2003年至2005年在香江集團從事財務工作,曾講授的課程有:《出納員業(yè)務操作培訓》、《銷控人員實操與技能培訓》、《財務人員職業(yè)操守》、《用友NC財務管理軟件操作培訓》等。
責任心強,愛崗敬業(yè),在香江集團、香江控股有著良好的口碑。
課程對象
備 注
課程名稱:“贏在大堂”大堂經理服務營銷綜合技能提升訓練營