中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
綜合管理內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
1、職責(zé)厘清：明確大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)，系統(tǒng)梳理服務(wù)、營(yíng)銷、管理三模塊的職責(zé)與交集
2、能力提升：系統(tǒng)學(xué)習(xí)大堂經(jīng)理應(yīng)知應(yīng)會(huì)的七步曲：迎、分、陪、跟、緩、輔、送
3、服務(wù)定制：掌握客戶在不同事件下的攻心維護(hù)策略，有效發(fā)揮激勵(lì)保健雙因子理論在銀行的作用
4、投訴處理：有效應(yīng)對(duì)客戶投訴抱怨，提升投訴處理技巧
5、通過(guò)對(duì)客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度
課程詳情
課程背景：
還能回憶起十幾年前的銀行網(wǎng)點(diǎn)什么樣子嗎?一條長(zhǎng)長(zhǎng)的木椅子擺在墻角，這就是等候區(qū);看不到防彈玻璃，豎在前面的只有一個(gè)滿是銹跡的鐵欄桿;墻上刷的白灰受潮后已經(jīng)起皮，手一碰掉落一片;柜員一邊辦業(yè)務(wù)一邊和同事念叨著家長(zhǎng)里短……短短十幾年過(guò)去了，銀行發(fā)生了翻天覆地的變化，硬件改造令人耳目一新，同時(shí)為了更好的服務(wù)客戶，樹(shù)立品牌，2006年起，銀行網(wǎng)點(diǎn)的大廳中開(kāi)始多了一個(gè)新崗位——大堂經(jīng)理，這是銀行在人性化服務(wù)進(jìn)程上的又一個(gè)里程碑。
大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的代言人�？蛻魜�(lái)到銀行時(shí)，第一個(gè)接觸點(diǎn)就是大堂經(jīng)理，她的儀容儀表，精神面貌，服務(wù)意識(shí)，專業(yè)程度都決定了一個(gè)銀行在客戶心中的印象和口碑。
大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的交通警�？蛻魜�(lái)到銀行，是要去柜臺(tái)還是自助?是要去填單臺(tái)還是智能終端?是要去理財(cái)室還是貴賓室?都聽(tīng)令于大堂經(jīng)理的指揮。
大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的偵察兵。網(wǎng)點(diǎn)中大堂經(jīng)理每天接觸的客戶是最多的，這些客戶是普通客戶還是價(jià)值客戶?是忠誠(chéng)客戶還是問(wèn)題客戶?這些，有待于大堂經(jīng)理的識(shí)別轉(zhuǎn)介。
大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的協(xié)調(diào)員。晨會(huì)誰(shuí)來(lái)主持?排隊(duì)人員增加，柜臺(tái)數(shù)量不夠如何解決?客戶吞卡，抽派誰(shuí)處理?保安是否可以幫忙疏導(dǎo)下客流?這些需要大堂經(jīng)理來(lái)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。
大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的救火員。網(wǎng)點(diǎn)里發(fā)生了不滿，客戶往往第一時(shí)間會(huì)找到大堂經(jīng)理，如何安撫，如何協(xié)調(diào)，如何維持秩序，這些，就看大堂經(jīng)理的情商和處理水平了。
一個(gè)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，需要具備這五大角色，但我們所看到的大堂經(jīng)理往往經(jīng)過(guò)了培訓(xùn)上崗，依然會(huì)面對(duì)咆哮投訴無(wú)言以對(duì)、面對(duì)商機(jī)客戶無(wú)動(dòng)于衷、面對(duì)亂成一團(tuán)的網(wǎng)點(diǎn)無(wú)計(jì)可施，我們究竟該如何才能夠讓她們擔(dān)此重任呢?
課程收益：
1、職責(zé)厘清：明確大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)，系統(tǒng)梳理服務(wù)、營(yíng)銷、管理三模塊的職責(zé)與交集
2、能力提升：系統(tǒng)學(xué)習(xí)大堂經(jīng)理應(yīng)知應(yīng)會(huì)的七步曲：迎、分、陪、跟、緩、輔、送
3、服務(wù)定制：掌握客戶在不同事件下的攻心維護(hù)策略，有效發(fā)揮激勵(lì)保健雙因子理論在銀行的作用
4、投訴處理：有效應(yīng)對(duì)客戶投訴抱怨，提升投訴處理技巧
5、通過(guò)對(duì)客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：大堂引導(dǎo)員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
課程特色：激情洋溢、互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出、解決難題
授課形式：課堂講述、案例分析、腦力激蕩、情景演練、短片播放、圖片展示
課程大綱：
開(kāi)篇：中國(guó)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的新紀(jì)元
1、從數(shù)據(jù)解讀服務(wù)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)
2、服務(wù)打造銀行的差異化優(yōu)勢(shì)
1）招商銀行20年服務(wù)歷程紀(jì)實(shí)
2、以心相交成其久遠(yuǎn)
案例：教授家族為何成為寧夏銀行的鐵桿粉絲
第一篇：大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與崗位職責(zé)
一、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知
1、大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的代言人
2、大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的交通警
3、大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的偵察兵
4、大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的協(xié)調(diào)員
5、大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的救火員
二、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)
1、營(yíng)業(yè)前職責(zé)
視頻學(xué)習(xí)：某中行網(wǎng)點(diǎn)的精彩晨會(huì)
2、營(yíng)業(yè)中職責(zé)
3、營(yíng)業(yè)后職責(zé)
第二篇：大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程
一、大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲：迎、分、陪、跟、緩、輔、送
1、迎：當(dāng)迎接客戶時(shí)
理論：迎客五要點(diǎn)
1）學(xué)習(xí)面對(duì)不同客戶類型的迎接方式
視頻導(dǎo)入：某中行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理迎接客戶并指導(dǎo)客戶全過(guò)程
2、分：當(dāng)分流客戶時(shí)
理論：分流三問(wèn)
案例演練：當(dāng)同時(shí)面對(duì)開(kāi)戶、取款、轉(zhuǎn)賬、咨詢理財(cái)?shù)瓤蛻魰r(shí)如何分流并維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)?
3、陪：當(dāng)陪同客戶時(shí)
1）三類重點(diǎn)客戶的陪同技巧
4、跟：當(dāng)跟進(jìn)客戶時(shí)
1）關(guān)鍵客戶跟進(jìn)的三大技巧
5、緩：當(dāng)緩解客戶時(shí)
1）緩解客戶情緒的三大策略
6、輔：當(dāng)輔導(dǎo)客戶時(shí)
理論：客戶輔導(dǎo)的四少四多
案例分析：某招行信用卡營(yíng)銷天才的經(jīng)典案例解析
7、送：當(dāng)送別客戶時(shí)
理論：送別客戶時(shí)的三個(gè)詢問(wèn)
第三篇：“高大上”的客戶服務(wù)策略
一、“高”--建立以客戶體驗(yàn)為核心的“三心”服務(wù)思維
1、安心—讓客戶踏踏實(shí)實(shí)
1）讓客戶安心的兩個(gè)關(guān)鍵因素：敬業(yè)+專業(yè)
案例：高凈值客戶為何選擇工行翟經(jīng)理
2、開(kāi)心—讓客戶流連忘返
案例：農(nóng)行銀行的世界杯主題活動(dòng)
3、貼心—讓客戶心有所屬
1）論點(diǎn)：激勵(lì)保健因素在銀行中的運(yùn)用
案例：中信銀行成都分行一把傘換來(lái)了3000萬(wàn)存款
練習(xí)：如何設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)中的激勵(lì)因子
2）節(jié)日軸;時(shí)間軸;系統(tǒng)軸的激勵(lì)因子設(shè)計(jì)
二、“大”--建立“圈里”、“圈外”的大服務(wù)圈思維
1、圈里—金融業(yè)務(wù)圈的服務(wù)思維
1）論點(diǎn)：財(cái)富管理是穩(wěn)定高凈值客戶的關(guān)鍵按鈕
案例：億萬(wàn)客戶為何鐘情花旗銀行
2、圈外—非金融業(yè)務(wù)圈的服務(wù)思維
案例：美國(guó)運(yùn)通銀行百夫長(zhǎng)卡的貴族服務(wù)
案例：客戶為何季末自愿轉(zhuǎn)存幫助廣州某銀行
案例：興業(yè)銀行如何服務(wù)于十歲以下的“富二代”
三、“上”—設(shè)計(jì)“狹義”“廣義”的服務(wù)系統(tǒng)化思維
1、狹義
1）IT系統(tǒng)是銀行服務(wù)的利器
案例：平安銀行的信用卡及時(shí)響應(yīng)
案例：建設(shè)銀行的客到提醒
2、廣義
1）客戶的分層分級(jí)系統(tǒng)化維護(hù)策略
2）潛在價(jià)值客戶是別的四招二十四式
3）客戶關(guān)系維護(hù)四大價(jià)值
案例：30元的禮物讓客戶流下感激的眼淚
案例：大客戶探視請(qǐng)扔掉鮮花果籃
案例：客戶父親過(guò)世的溫情短信
練習(xí)：客戶在不同事件下的攻心維護(hù)策略
4）客戶結(jié)婚、生孩子、考學(xué)、升遷、喬遷、車禍等維護(hù)技巧
第四篇：變?cè)V為金——投訴抱怨處理技巧
一、投訴的分類與評(píng)估
1、投訴的分類
1）外部投訴
2）內(nèi)部投訴
3）普通投訴
4）重大投訴
5）升級(jí)投訴
6）疑難投訴
7、投訴處理水平評(píng)估與分析
二、客戶投訴的三大定律
1、投訴杠桿比
2、投訴擴(kuò)散比
案例：一位老師在某行ATM機(jī)取到100元假幣，投訴擴(kuò)散驚人!
3、投訴成本比
二、正確看待客戶投訴
1、投訴是預(yù)防不是處理
2、客戶是朋友不是敵人
案例：招商實(shí)習(xí)柜員的離奇哭訴
3、投訴是機(jī)會(huì)不是麻煩
案例：看通用龐迪克分部收到客戶投訴信后的處理態(tài)度給銀行網(wǎng)點(diǎn)的借鑒意義
4、憤怒是危機(jī)不是小事
案例：主任被打破頭
5、問(wèn)題是解決不是搪塞
三、投訴客戶心理訴求分析
1、發(fā)泄不滿
案例：一位60多歲老大爺?shù)摹疤貏e”投訴，需求何在?
2、解決問(wèn)題
3、獲得補(bǔ)償
4、不當(dāng)?shù)美?br />四、避免投訴發(fā)生的五少原則
1、少一些生詞
2、少一些冷詞
3、少一些對(duì)抗
4、少一些辯解
5、少一些主觀
五、避免投訴發(fā)生的五多原則
1、多一些擔(dān)當(dāng)
2、多一些對(duì)比
3、多一些理解
4、多一些共情
5、多一些幽默
六、投訴處理步驟
1、道歉安撫
1）首問(wèn)負(fù)責(zé)法
2）表示感謝法
3）贈(zèng)送帽子法
4）保證滿意法
2、迅速隔離
3、感性傾聽(tīng)
4、復(fù)述詢問(wèn)
5、解釋澄清
6、提出方案
7、實(shí)施跟進(jìn)
七、投訴處理案例演練
1、客戶基礎(chǔ)類投訴
2、保險(xiǎn)類投訴
3、基金類投訴
4、信用卡類投訴
還能回憶起十幾年前的銀行網(wǎng)點(diǎn)什么樣子嗎?一條長(zhǎng)長(zhǎng)的木椅子擺在墻角，這就是等候區(qū);看不到防彈玻璃，豎在前面的只有一個(gè)滿是銹跡的鐵欄桿;墻上刷的白灰受潮后已經(jīng)起皮，手一碰掉落一片;柜員一邊辦業(yè)務(wù)一邊和同事念叨著家長(zhǎng)里短……短短十幾年過(guò)去了，銀行發(fā)生了翻天覆地的變化，硬件改造令人耳目一新，同時(shí)為了更好的服務(wù)客戶，樹(shù)立品牌，2006年起，銀行網(wǎng)點(diǎn)的大廳中開(kāi)始多了一個(gè)新崗位——大堂經(jīng)理，這是銀行在人性化服務(wù)進(jìn)程上的又一個(gè)里程碑。
大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的代言人�？蛻魜�(lái)到銀行時(shí)，第一個(gè)接觸點(diǎn)就是大堂經(jīng)理，她的儀容儀表，精神面貌，服務(wù)意識(shí)，專業(yè)程度都決定了一個(gè)銀行在客戶心中的印象和口碑。
大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的交通警�？蛻魜�(lái)到銀行，是要去柜臺(tái)還是自助?是要去填單臺(tái)還是智能終端?是要去理財(cái)室還是貴賓室?都聽(tīng)令于大堂經(jīng)理的指揮。
大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的偵察兵。網(wǎng)點(diǎn)中大堂經(jīng)理每天接觸的客戶是最多的，這些客戶是普通客戶還是價(jià)值客戶?是忠誠(chéng)客戶還是問(wèn)題客戶?這些，有待于大堂經(jīng)理的識(shí)別轉(zhuǎn)介。
大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的協(xié)調(diào)員。晨會(huì)誰(shuí)來(lái)主持?排隊(duì)人員增加，柜臺(tái)數(shù)量不夠如何解決?客戶吞卡，抽派誰(shuí)處理?保安是否可以幫忙疏導(dǎo)下客流?這些需要大堂經(jīng)理來(lái)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。
大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的救火員。網(wǎng)點(diǎn)里發(fā)生了不滿，客戶往往第一時(shí)間會(huì)找到大堂經(jīng)理，如何安撫，如何協(xié)調(diào)，如何維持秩序，這些，就看大堂經(jīng)理的情商和處理水平了。
一個(gè)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，需要具備這五大角色，但我們所看到的大堂經(jīng)理往往經(jīng)過(guò)了培訓(xùn)上崗，依然會(huì)面對(duì)咆哮投訴無(wú)言以對(duì)、面對(duì)商機(jī)客戶無(wú)動(dòng)于衷、面對(duì)亂成一團(tuán)的網(wǎng)點(diǎn)無(wú)計(jì)可施，我們究竟該如何才能夠讓她們擔(dān)此重任呢?
課程收益：
1、職責(zé)厘清：明確大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)，系統(tǒng)梳理服務(wù)、營(yíng)銷、管理三模塊的職責(zé)與交集
2、能力提升：系統(tǒng)學(xué)習(xí)大堂經(jīng)理應(yīng)知應(yīng)會(huì)的七步曲：迎、分、陪、跟、緩、輔、送
3、服務(wù)定制：掌握客戶在不同事件下的攻心維護(hù)策略，有效發(fā)揮激勵(lì)保健雙因子理論在銀行的作用
4、投訴處理：有效應(yīng)對(duì)客戶投訴抱怨，提升投訴處理技巧
5、通過(guò)對(duì)客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：大堂引導(dǎo)員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
課程特色：激情洋溢、互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出、解決難題
授課形式：課堂講述、案例分析、腦力激蕩、情景演練、短片播放、圖片展示
課程大綱：
開(kāi)篇：中國(guó)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的新紀(jì)元
1、從數(shù)據(jù)解讀服務(wù)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)
2、服務(wù)打造銀行的差異化優(yōu)勢(shì)
1）招商銀行20年服務(wù)歷程紀(jì)實(shí)
2、以心相交成其久遠(yuǎn)
案例：教授家族為何成為寧夏銀行的鐵桿粉絲
第一篇：大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與崗位職責(zé)
一、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知
1、大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的代言人
2、大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的交通警
3、大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的偵察兵
4、大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的協(xié)調(diào)員
5、大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的救火員
二、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)
1、營(yíng)業(yè)前職責(zé)
視頻學(xué)習(xí)：某中行網(wǎng)點(diǎn)的精彩晨會(huì)
2、營(yíng)業(yè)中職責(zé)
3、營(yíng)業(yè)后職責(zé)
第二篇：大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程
一、大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲：迎、分、陪、跟、緩、輔、送
1、迎：當(dāng)迎接客戶時(shí)
理論：迎客五要點(diǎn)
1）學(xué)習(xí)面對(duì)不同客戶類型的迎接方式
視頻導(dǎo)入：某中行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理迎接客戶并指導(dǎo)客戶全過(guò)程
2、分：當(dāng)分流客戶時(shí)
理論：分流三問(wèn)
案例演練：當(dāng)同時(shí)面對(duì)開(kāi)戶、取款、轉(zhuǎn)賬、咨詢理財(cái)?shù)瓤蛻魰r(shí)如何分流并維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)?
3、陪：當(dāng)陪同客戶時(shí)
1）三類重點(diǎn)客戶的陪同技巧
4、跟：當(dāng)跟進(jìn)客戶時(shí)
1）關(guān)鍵客戶跟進(jìn)的三大技巧
5、緩：當(dāng)緩解客戶時(shí)
1）緩解客戶情緒的三大策略
6、輔：當(dāng)輔導(dǎo)客戶時(shí)
理論：客戶輔導(dǎo)的四少四多
案例分析：某招行信用卡營(yíng)銷天才的經(jīng)典案例解析
7、送：當(dāng)送別客戶時(shí)
理論：送別客戶時(shí)的三個(gè)詢問(wèn)
第三篇：“高大上”的客戶服務(wù)策略
一、“高”--建立以客戶體驗(yàn)為核心的“三心”服務(wù)思維
1、安心—讓客戶踏踏實(shí)實(shí)
1）讓客戶安心的兩個(gè)關(guān)鍵因素：敬業(yè)+專業(yè)
案例：高凈值客戶為何選擇工行翟經(jīng)理
2、開(kāi)心—讓客戶流連忘返
案例：農(nóng)行銀行的世界杯主題活動(dòng)
3、貼心—讓客戶心有所屬
1）論點(diǎn)：激勵(lì)保健因素在銀行中的運(yùn)用
案例：中信銀行成都分行一把傘換來(lái)了3000萬(wàn)存款
練習(xí)：如何設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)中的激勵(lì)因子
2）節(jié)日軸;時(shí)間軸;系統(tǒng)軸的激勵(lì)因子設(shè)計(jì)
二、“大”--建立“圈里”、“圈外”的大服務(wù)圈思維
1、圈里—金融業(yè)務(wù)圈的服務(wù)思維
1）論點(diǎn)：財(cái)富管理是穩(wěn)定高凈值客戶的關(guān)鍵按鈕
案例：億萬(wàn)客戶為何鐘情花旗銀行
2、圈外—非金融業(yè)務(wù)圈的服務(wù)思維
案例：美國(guó)運(yùn)通銀行百夫長(zhǎng)卡的貴族服務(wù)
案例：客戶為何季末自愿轉(zhuǎn)存幫助廣州某銀行
案例：興業(yè)銀行如何服務(wù)于十歲以下的“富二代”
三、“上”—設(shè)計(jì)“狹義”“廣義”的服務(wù)系統(tǒng)化思維
1、狹義
1）IT系統(tǒng)是銀行服務(wù)的利器
案例：平安銀行的信用卡及時(shí)響應(yīng)
案例：建設(shè)銀行的客到提醒
2、廣義
1）客戶的分層分級(jí)系統(tǒng)化維護(hù)策略
2）潛在價(jià)值客戶是別的四招二十四式
3）客戶關(guān)系維護(hù)四大價(jià)值
案例：30元的禮物讓客戶流下感激的眼淚
案例：大客戶探視請(qǐng)扔掉鮮花果籃
案例：客戶父親過(guò)世的溫情短信
練習(xí)：客戶在不同事件下的攻心維護(hù)策略
4）客戶結(jié)婚、生孩子、考學(xué)、升遷、喬遷、車禍等維護(hù)技巧
第四篇：變?cè)V為金——投訴抱怨處理技巧
一、投訴的分類與評(píng)估
1、投訴的分類
1）外部投訴
2）內(nèi)部投訴
3）普通投訴
4）重大投訴
5）升級(jí)投訴
6）疑難投訴
7、投訴處理水平評(píng)估與分析
二、客戶投訴的三大定律
1、投訴杠桿比
2、投訴擴(kuò)散比
案例：一位老師在某行ATM機(jī)取到100元假幣，投訴擴(kuò)散驚人!
3、投訴成本比
二、正確看待客戶投訴
1、投訴是預(yù)防不是處理
2、客戶是朋友不是敵人
案例：招商實(shí)習(xí)柜員的離奇哭訴
3、投訴是機(jī)會(huì)不是麻煩
案例：看通用龐迪克分部收到客戶投訴信后的處理態(tài)度給銀行網(wǎng)點(diǎn)的借鑒意義
4、憤怒是危機(jī)不是小事
案例：主任被打破頭
5、問(wèn)題是解決不是搪塞
三、投訴客戶心理訴求分析
1、發(fā)泄不滿
案例：一位60多歲老大爺?shù)摹疤貏e”投訴，需求何在?
2、解決問(wèn)題
3、獲得補(bǔ)償
4、不當(dāng)?shù)美?br />四、避免投訴發(fā)生的五少原則
1、少一些生詞
2、少一些冷詞
3、少一些對(duì)抗
4、少一些辯解
5、少一些主觀
五、避免投訴發(fā)生的五多原則
1、多一些擔(dān)當(dāng)
2、多一些對(duì)比
3、多一些理解
4、多一些共情
5、多一些幽默
六、投訴處理步驟
1、道歉安撫
1）首問(wèn)負(fù)責(zé)法
2）表示感謝法
3）贈(zèng)送帽子法
4）保證滿意法
2、迅速隔離
3、感性傾聽(tīng)
4、復(fù)述詢問(wèn)
5、解釋澄清
6、提出方案
7、實(shí)施跟進(jìn)
七、投訴處理案例演練
1、客戶基礎(chǔ)類投訴
2、保險(xiǎn)類投訴
3、基金類投訴
4、信用卡類投訴
講師簡(jiǎn)介
蔣湘林 老師
3年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)歷，3年的建設(shè)銀行及平安銀行工作經(jīng)歷，4年大型集團(tuán)公司培訓(xùn)經(jīng)歷，主打銀行一線課程，服務(wù)營(yíng)銷系列課程、及銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目。
曾主導(dǎo)中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行近六十個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷一體化建設(shè)，對(duì)服務(wù)規(guī)范、營(yíng)銷體系、網(wǎng)點(diǎn)管理有較深的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。有效提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績(jī)效。
專心研究銀行一線課程，在銀行工作與實(shí)踐的基礎(chǔ)上，獨(dú)立開(kāi)發(fā)《大廳制勝—大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷一體化特訓(xùn)》、《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷卓越管理》、《網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范》、《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理》、《服務(wù)營(yíng)銷雙主動(dòng)》、《理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷的五面魔方》、《精耕細(xì)作客戶維護(hù)之沙龍組織》等系列課程。
在為銀行提供咨詢的過(guò)程中，悉心輔道，言傳身教，能夠有效提升網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷績(jī)效，掌握標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)營(yíng)銷規(guī)范。
銀行授課經(jīng)驗(yàn)豐富，先后為中國(guó)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、交通銀行、平安銀行、深圳發(fā)展銀行等培訓(xùn)。授課風(fēng)格深入淺出，易于理解；注重操作，互動(dòng)性強(qiáng)。
金融業(yè)工作與培訓(xùn)經(jīng)歷：
某咨詢公司 銀行咨詢中心 培訓(xùn)講師/項(xiàng)目經(jīng)理/高級(jí)顧問(wèn)
主要成果：
◆2012年2-3月，擔(dān)任中國(guó)銀行江蘇省分行《網(wǎng)點(diǎn)公司金融服務(wù)銷售能力提升項(xiàng)目》主講老師及首席咨詢師，開(kāi)發(fā)網(wǎng)點(diǎn)公司金融營(yíng)銷崗服務(wù)流程系列課程，如《對(duì)公柜員服務(wù)銷售流程》、《客戶經(jīng)理服務(wù)銷售流程》、《賬戶經(jīng)理服務(wù)銷售流程》以及《內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)操作手冊(cè)》等，完成4家標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，6家試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的推廣，獲得客戶一致認(rèn)可。
◆2012年2-3月，擔(dān)任建行深圳分行《網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理執(zhí)行力提升項(xiàng)目》整體策劃和執(zhí)行，并開(kāi)發(fā)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理執(zhí)行力提升輔導(dǎo)流程和輔導(dǎo)工具，推動(dòng)項(xiàng)目的有效實(shí)施。
◆2011年12月，擔(dān)任中國(guó)銀行益陽(yáng)市分行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力提升項(xiàng)目》項(xiàng)目經(jīng)理和主講老師，負(fù)責(zé)益陽(yáng)市分行營(yíng)業(yè)部、桃江支行營(yíng)業(yè)部2個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)營(yíng)銷流程、營(yíng)銷技能三方面能力的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，使導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)的整體服務(wù)水平得到又快又好的提升。
◆2011年12月，擔(dān)任中國(guó)銀行安徽安慶分行《網(wǎng)點(diǎn)核心崗位綜合技能環(huán)導(dǎo)訓(xùn)練項(xiàng)目》主講老師和督導(dǎo)顧問(wèn)，負(fù)責(zé)32家網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理的工作指引、服務(wù)規(guī)范、客戶推薦與識(shí)別、聯(lián)動(dòng)與交叉營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理、電話營(yíng)銷等綜合能力提升的輔導(dǎo)與培訓(xùn)。并成功策劃組織大型的中高端客戶沙龍活動(dòng)，使中國(guó)銀行安慶分行中高端客戶保有量和新增排名全省第一， 獲得客戶高度贊賞。
◆2011年11月，擔(dān)任農(nóng)行舟山市分行嵊泗支行、衢州支行、普陀山支行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷提升項(xiàng)目》主講老師和主導(dǎo)顧問(wèn)，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷流程導(dǎo)入和服務(wù)營(yíng)銷技能提升。
◆2011年9-10月，擔(dān)任農(nóng)行嘉興市分行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷提升項(xiàng)目》項(xiàng)目經(jīng)理、主講老師和主導(dǎo)顧問(wèn)，負(fù)責(zé)南湖支行、平湖支行、嘉善支行11個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷流程導(dǎo)入和服務(wù)營(yíng)銷技能提升。
◆2011年8月，擔(dān)任中國(guó)銀行吉安市分行吉州支行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷提升項(xiàng)目》項(xiàng)目經(jīng)理、主講老師和主導(dǎo)顧問(wèn)，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷流程導(dǎo)入和服務(wù)營(yíng)銷技能提升。
◆2010年5月至2011年7月，擔(dān)任農(nóng)行浙江省分行幾十家網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)輔導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷流程導(dǎo)入項(xiàng)目的主講老師和主導(dǎo)顧問(wèn)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)各個(gè)崗位進(jìn)行針對(duì)型輔導(dǎo)，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)水平和服務(wù)營(yíng)銷能力，贏得客戶一致好評(píng)。
建設(shè)銀行深圳某支行大堂經(jīng)理
主要成果：
◆2008年9月至2010年5月期間，擔(dān)任建設(shè)銀行深圳某支行大堂經(jīng)理期間，一貫秉持“以客戶為中心”，有效解答客戶疑問(wèn)，快速處理客戶投訴，深受客戶喜愛(ài)，亦使得網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)滿意度得能迅速提升。
◆2009年被建行深圳分行授予“大堂服務(wù)明星”稱號(hào)。
平安集團(tuán)銀行保險(xiǎn)事業(yè)部培訓(xùn)師
主要成果：
◆曾多次參加平安大學(xué)各項(xiàng)導(dǎo)師培訓(xùn)課程，并在2008年的導(dǎo)師評(píng)選中獲得第二名。
◆多次對(duì)內(nèi)部新員工及平安銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、深發(fā)展銀行等客戶進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、員工心態(tài)等方面的培訓(xùn)。主講課程有：《職場(chǎng)禮儀》、《銀保產(chǎn)品介紹》、《銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售技巧》、《專業(yè)化銷售流程》、《網(wǎng)點(diǎn)常見(jiàn)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介》等。
◆多次策劃及主導(dǎo)實(shí)施銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售提升項(xiàng)目，如2008年7月建設(shè)銀行深圳分行銷售總動(dòng)員活動(dòng)；2008年平安銀行深圳分行號(hào)角行動(dòng)；2008年交通銀行、中國(guó)銀行開(kāi)門紅沖刺行動(dòng)；2007年秋季平安銀行“士兵突擊”特訓(xùn)營(yíng)活動(dòng)等，并取得不俗業(yè)績(jī)。
香江控股集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理
主要成果：
◆2005年至2007年，任職香江控股人力資源部，擔(dān)任培訓(xùn)總監(jiān)，負(fù)責(zé)公司新員工培訓(xùn)，以及各種大小型會(huì)議的組織與策劃。曾講授的課程有：《新員工入職培訓(xùn)》、《職業(yè)形象專題講座》、《職場(chǎng)禮儀》、《職業(yè)化心態(tài)》等基礎(chǔ)課程。
◆2003年至2005年在香江集團(tuán)從事財(cái)務(wù)工作，曾講授的課程有：《出納員業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)》、《銷控人員實(shí)操與技能培訓(xùn)》、《財(cái)務(wù)人員職業(yè)操守》、《用友NC財(cái)務(wù)管理軟件操作培訓(xùn)》等。
責(zé)任心強(qiáng)，愛(ài)崗敬業(yè)，在香江集團(tuán)、香江控股有著良好的口碑。
曾主導(dǎo)中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行近六十個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷一體化建設(shè)，對(duì)服務(wù)規(guī)范、營(yíng)銷體系、網(wǎng)點(diǎn)管理有較深的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。有效提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績(jī)效。
專心研究銀行一線課程，在銀行工作與實(shí)踐的基礎(chǔ)上，獨(dú)立開(kāi)發(fā)《大廳制勝—大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷一體化特訓(xùn)》、《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷卓越管理》、《網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范》、《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理》、《服務(wù)營(yíng)銷雙主動(dòng)》、《理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷的五面魔方》、《精耕細(xì)作客戶維護(hù)之沙龍組織》等系列課程。
在為銀行提供咨詢的過(guò)程中，悉心輔道，言傳身教，能夠有效提升網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷績(jī)效，掌握標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)營(yíng)銷規(guī)范。
銀行授課經(jīng)驗(yàn)豐富，先后為中國(guó)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、交通銀行、平安銀行、深圳發(fā)展銀行等培訓(xùn)。授課風(fēng)格深入淺出，易于理解；注重操作，互動(dòng)性強(qiáng)。
金融業(yè)工作與培訓(xùn)經(jīng)歷：
某咨詢公司 銀行咨詢中心 培訓(xùn)講師/項(xiàng)目經(jīng)理/高級(jí)顧問(wèn)
主要成果：
◆2012年2-3月，擔(dān)任中國(guó)銀行江蘇省分行《網(wǎng)點(diǎn)公司金融服務(wù)銷售能力提升項(xiàng)目》主講老師及首席咨詢師，開(kāi)發(fā)網(wǎng)點(diǎn)公司金融營(yíng)銷崗服務(wù)流程系列課程，如《對(duì)公柜員服務(wù)銷售流程》、《客戶經(jīng)理服務(wù)銷售流程》、《賬戶經(jīng)理服務(wù)銷售流程》以及《內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)操作手冊(cè)》等，完成4家標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，6家試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的推廣，獲得客戶一致認(rèn)可。
◆2012年2-3月，擔(dān)任建行深圳分行《網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理執(zhí)行力提升項(xiàng)目》整體策劃和執(zhí)行，并開(kāi)發(fā)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理執(zhí)行力提升輔導(dǎo)流程和輔導(dǎo)工具，推動(dòng)項(xiàng)目的有效實(shí)施。
◆2011年12月，擔(dān)任中國(guó)銀行益陽(yáng)市分行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力提升項(xiàng)目》項(xiàng)目經(jīng)理和主講老師，負(fù)責(zé)益陽(yáng)市分行營(yíng)業(yè)部、桃江支行營(yíng)業(yè)部2個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)營(yíng)銷流程、營(yíng)銷技能三方面能力的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，使導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)的整體服務(wù)水平得到又快又好的提升。
◆2011年12月，擔(dān)任中國(guó)銀行安徽安慶分行《網(wǎng)點(diǎn)核心崗位綜合技能環(huán)導(dǎo)訓(xùn)練項(xiàng)目》主講老師和督導(dǎo)顧問(wèn)，負(fù)責(zé)32家網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理的工作指引、服務(wù)規(guī)范、客戶推薦與識(shí)別、聯(lián)動(dòng)與交叉營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理、電話營(yíng)銷等綜合能力提升的輔導(dǎo)與培訓(xùn)。并成功策劃組織大型的中高端客戶沙龍活動(dòng)，使中國(guó)銀行安慶分行中高端客戶保有量和新增排名全省第一， 獲得客戶高度贊賞。
◆2011年11月，擔(dān)任農(nóng)行舟山市分行嵊泗支行、衢州支行、普陀山支行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷提升項(xiàng)目》主講老師和主導(dǎo)顧問(wèn)，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷流程導(dǎo)入和服務(wù)營(yíng)銷技能提升。
◆2011年9-10月，擔(dān)任農(nóng)行嘉興市分行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷提升項(xiàng)目》項(xiàng)目經(jīng)理、主講老師和主導(dǎo)顧問(wèn)，負(fù)責(zé)南湖支行、平湖支行、嘉善支行11個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷流程導(dǎo)入和服務(wù)營(yíng)銷技能提升。
◆2011年8月，擔(dān)任中國(guó)銀行吉安市分行吉州支行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷提升項(xiàng)目》項(xiàng)目經(jīng)理、主講老師和主導(dǎo)顧問(wèn)，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷流程導(dǎo)入和服務(wù)營(yíng)銷技能提升。
◆2010年5月至2011年7月，擔(dān)任農(nóng)行浙江省分行幾十家網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)輔導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷流程導(dǎo)入項(xiàng)目的主講老師和主導(dǎo)顧問(wèn)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)各個(gè)崗位進(jìn)行針對(duì)型輔導(dǎo)，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)水平和服務(wù)營(yíng)銷能力，贏得客戶一致好評(píng)。
建設(shè)銀行深圳某支行大堂經(jīng)理
主要成果：
◆2008年9月至2010年5月期間，擔(dān)任建設(shè)銀行深圳某支行大堂經(jīng)理期間，一貫秉持“以客戶為中心”，有效解答客戶疑問(wèn)，快速處理客戶投訴，深受客戶喜愛(ài)，亦使得網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)滿意度得能迅速提升。
◆2009年被建行深圳分行授予“大堂服務(wù)明星”稱號(hào)。
平安集團(tuán)銀行保險(xiǎn)事業(yè)部培訓(xùn)師
主要成果：
◆曾多次參加平安大學(xué)各項(xiàng)導(dǎo)師培訓(xùn)課程，并在2008年的導(dǎo)師評(píng)選中獲得第二名。
◆多次對(duì)內(nèi)部新員工及平安銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、深發(fā)展銀行等客戶進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、員工心態(tài)等方面的培訓(xùn)。主講課程有：《職場(chǎng)禮儀》、《銀保產(chǎn)品介紹》、《銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售技巧》、《專業(yè)化銷售流程》、《網(wǎng)點(diǎn)常見(jiàn)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介》等。
◆多次策劃及主導(dǎo)實(shí)施銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售提升項(xiàng)目，如2008年7月建設(shè)銀行深圳分行銷售總動(dòng)員活動(dòng)；2008年平安銀行深圳分行號(hào)角行動(dòng)；2008年交通銀行、中國(guó)銀行開(kāi)門紅沖刺行動(dòng)；2007年秋季平安銀行“士兵突擊”特訓(xùn)營(yíng)活動(dòng)等，并取得不俗業(yè)績(jī)。
香江控股集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理
主要成果：
◆2005年至2007年，任職香江控股人力資源部，擔(dān)任培訓(xùn)總監(jiān)，負(fù)責(zé)公司新員工培訓(xùn)，以及各種大小型會(huì)議的組織與策劃。曾講授的課程有：《新員工入職培訓(xùn)》、《職業(yè)形象專題講座》、《職場(chǎng)禮儀》、《職業(yè)化心態(tài)》等基礎(chǔ)課程。
◆2003年至2005年在香江集團(tuán)從事財(cái)務(wù)工作，曾講授的課程有：《出納員業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)》、《銷控人員實(shí)操與技能培訓(xùn)》、《財(cái)務(wù)人員職業(yè)操守》、《用友NC財(cái)務(wù)管理軟件操作培訓(xùn)》等。
責(zé)任心強(qiáng)，愛(ài)崗敬業(yè)，在香江集團(tuán)、香江控股有著良好的口碑。
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：“服務(wù)智勝”大堂經(jīng)理卓越客戶服務(wù)與管理
|
咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
|