【課程前言】
在一項針對世界領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)的調(diào)查中,成功的領(lǐng)袖素質(zhì)多達(dá)２５項,這些素質(zhì)因人而異,不同的領(lǐng)導(dǎo)具有不同的素質(zhì),唯有沖突管理能力屬于每個領(lǐng)導(dǎo)者的必備素質(zhì),也就是說,如果一個領(lǐng)導(dǎo)者,不懂得沖突管理,將無法勝任領(lǐng)導(dǎo)工作！劉子滔先生的授課風(fēng)格活潑風(fēng)趣,具有美式傳統(tǒng)開發(fā)教育的特點(diǎn),同時, 劉子滔先生又能靈活運(yùn)用中華文化的精髓,與中國本土的領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行心靈深層面的溝通,幫助您化解管理中遇到的難題。


【培訓(xùn)收獲】
« 認(rèn)識沖突產(chǎn)生的本質(zhì)；
« 認(rèn)清產(chǎn)生沖突后會造成的威脅與惡果；
« 了解解決沖突的核心關(guān)鍵；
« 建立良性的人事管理模式。

【受益對象】 企業(yè)管理層、區(qū)域負(fù)責(zé)人、督導(dǎo)、店長
【課程周期】 1-2天
【授課方式】 授課＋現(xiàn)場情景演練

【課程大綱】
第一章 員工沖突的分類
1、 工作上的沖突：階級差異，對制度的認(rèn)知，工作的方法，責(zé)任的區(qū)分，溝通不良，搶單…
2、 人際關(guān)系的沖突：性格不合，個人喜好不同，層次不同…

第二章 如何看待員工沖突
一、 沖突的有效性
1、 沖突的發(fā)生可以幫助管理者更加了解團(tuán)隊
2、 團(tuán)隊內(nèi)部的意見分歧能增加彼此了解，創(chuàng)造一個相互支持的終端團(tuán)隊
3、 沖突的發(fā)生，恰好提供一個宣泄的管道，避免極端壓抑之后造成惡果
4、 沖突的發(fā)生與消除可以增加員工內(nèi)聚力
5、 沖突可表現(xiàn)出員工的實(shí)力和能力
6、 沖突可促使聯(lián)合，一致對外

二、 沖突的有害性
1、 人力、物力分散，凝聚力降低。
2、 造成員工之間的緊張與敵意，減低工作上的關(guān)注。
3、 沖突嚴(yán)重時會縮短組織和團(tuán)隊的壽命，造成團(tuán)隊瓦解
4、 沖突會造成其它員工人際關(guān)系的尷尬

三、 管理者面對沖突的心態(tài)
1、 沖突是一種磨和的過程
2、 沖突是增進(jìn)彼此之間了解的一個過程
3、 沖突是團(tuán)隊進(jìn)步的過程
4、 沖突是管理者能力的考驗(yàn)和檢核

第三章 沖突的第一階段——潛在的對立或不一致
1、 溝通不良
2、 團(tuán)隊的結(jié)構(gòu)
ü 當(dāng)團(tuán)隊規(guī)模越大，任務(wù)越細(xì)化時，人人都有自己的工作范圍和界限，這時沖突的可能性也會加大。
ü 在職的時間和沖突成反比例，當(dāng)團(tuán)隊成員越年輕，在這個團(tuán)隊工作時間越短，沖突可能性越大。
ü 管理范圍的模糊也增加了團(tuán)隊成員間為取得資源和領(lǐng)域而產(chǎn)生沖突。
ü 現(xiàn)代化管理強(qiáng)調(diào)互動，而參與性越強(qiáng)，越鼓勵人們提出不同的見解，這時沖突的可能性就會加大。
3、 個人因素
ü 個人主觀喜好與喜惡
ü 個人價值觀與個人特性或行為

第四章 沖突的第二階段——認(rèn)知和個性化
1、 不同的個體差異化的來源：背景，環(huán)境，學(xué)歷，文化，過去經(jīng)歷，家庭環(huán)境…
2、 不同的焦點(diǎn)產(chǎn)生不同的認(rèn)知
3、 自我驗(yàn)證圈
4、 如何從認(rèn)知中化解沖突
ü 潛移默化的激勵
ü 團(tuán)隊意識的建立
ü 換位思考的訓(xùn)練
ü 有效的發(fā)問
第五章 沖突的第三階段——行為意向
1、 行為意向界于一個人的認(rèn)知、情感和外顯行為之間，它指的是某種特定行為的決策。也就是說從意識到?jīng)_突已經(jīng)發(fā)生和采取行為的意向
2、 只有看一個人的行為意向，才可能了解到他的下一步行為
3、 有時行為和行為意向之間存在不一致
4、 行為意向有時候是理性與感性之間沖突的過程
5、 如何從行為意向中化解沖突
ü 感性的聆聽
ü 理性的分析

第六章 處理沖突的五種策略
1、 競爭——高度武斷且不合作
ü 競爭策略的缺點(diǎn)
ü 競爭策略的行為特點(diǎn)
ü 競爭策略的采用理由
ü 何時使用競爭策略

2、 遷就——不武斷且保持合作
ü 競爭策略的缺點(diǎn)
ü 競爭策略的行為特點(diǎn)
ü 競爭策略的采用理由
ü 何時使用競爭策略

3、 回避——不武斷也不合作
ü 競爭策略的缺點(diǎn)
ü 競爭策略的行為特點(diǎn)
ü 競爭策略的采用理由
ü 何時使用競爭策略

4、 合作——高度武斷且高度合作
ü 競爭策略的缺點(diǎn)
ü 競爭策略的行為特點(diǎn)
ü 競爭策略的采用理由
ü 何時使用競爭策略

5、 妥協(xié)(或折衷)——中等程度的合作，中等程度的武斷
ü 競爭策略的缺點(diǎn)
ü 競爭策略的行為特點(diǎn)
ü 競爭策略的采用理由
ü 何時使用競爭策略

第七章 處理沖突的六個步驟
1、 理清：搞清楚沖突是什么？
2、 目標(biāo)：共同目標(biāo)是什么？希望的最終結(jié)果是什么？
3、 可供選擇的方案是哪些？利弊分析是如何？
4、 排除障礙：存在哪些障礙？障礙的分析？
5、 如果障礙排除了，最終結(jié)果將會如何？
6、 選擇：什么樣的解決辦法符合雙方的需求？

第八章 第四階段——行為
1、 沖突行為
2、 沖突處理技術(shù)
ü 沖突促進(jìn)法
ü 對抗性方法
ü 結(jié)構(gòu)性方法

第九章 第五階段——結(jié)果
1、 建設(shè)性結(jié)果：
ü 能提高決策的質(zhì)量
ü 激發(fā)團(tuán)隊革新與創(chuàng)造
ü 調(diào)動群體成員的興趣與好奇
ü 問題公開，避免臺面下的波濤洶涌
ü 消除緊張的渠道
ü 透過總結(jié)培養(yǎng)自我評估與變革的環(huán)境

2、 另外一種是破壞性的，它是功能失調(diào)的沖突，會降低群體的績效。比較明顯的不良結(jié)果有：
ü 溝通不暢
ü 凝聚力降低
ü 群體中以明爭暗斗為主，目標(biāo)降至次位
ü 極端情況下，群體功能停頓并威脅到生存

第十章 總結(jié)回顧
1、 學(xué)員提問
2、 課程內(nèi)容的總結(jié)與回顧