中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn) 市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)



課程詳情

第一章銷售顧問(wèn)
一. 傳統(tǒng)銷售與銷售顧問(wèn)有什么不同?
1. 不同一:
l 傳統(tǒng)銷售:客戶是上帝
l 顧問(wèn)式銷售:客戶是朋友
2. 不同二:
l 傳統(tǒng)銷售理論:好產(chǎn)品就是性能好、價(jià)格低
l 顧問(wèn)式銷售:好產(chǎn)品是顧客真正需要的產(chǎn)品
3. 不同三:
l 傳統(tǒng)銷售理論:服務(wù)是為了更好地賣出產(chǎn)品
l 顧問(wèn)式銷售:服務(wù)本身也是產(chǎn)品
4. 不同四:
l 傳統(tǒng)銷售理論:銷售員是站在企業(yè)的立場(chǎng)
l 顧問(wèn)式銷售:銷售員是與顧客站在同一立場(chǎng)
總結(jié):顧問(wèn)式銷售將銷售者定位在客戶的朋友、銷售者和顧問(wèn)三個(gè)角度上
二. 傳統(tǒng)銷售與銷售顧問(wèn)的特點(diǎn)差異
1. 特點(diǎn)一:手段
l 傳統(tǒng)銷售:強(qiáng)壓
l 顧問(wèn)銷售:提供幫助
2. 特點(diǎn)二:關(guān)系
l 傳統(tǒng)銷售:敵對(duì)
l 顧問(wèn)銷售:友好
3. 特點(diǎn)三:對(duì)客戶
l 傳統(tǒng)銷售:不進(jìn)行識(shí)別
l 顧問(wèn)銷售:進(jìn)行識(shí)別
4. 特點(diǎn)四:雷同感
l 傳統(tǒng)銷售:沒(méi)有特殊性
l 顧問(wèn)銷售:不同客戶不同對(duì)待
5. 特點(diǎn)五:客戶感覺(jué)
l 傳統(tǒng)銷售:被迫購(gòu)買
l 顧問(wèn)銷售:自愿購(gòu)買
6. 特點(diǎn)六:時(shí)效性
l 傳統(tǒng)銷售:一次性
l 顧問(wèn)銷售:長(zhǎng)期關(guān)系
7. 特點(diǎn)七:科學(xué)性
l 傳統(tǒng)銷售:經(jīng)驗(yàn)性
l 顧問(wèn)銷售:科學(xué)性,實(shí)踐性
8. 特點(diǎn)七:復(fù)制性
l 傳統(tǒng)銷售:不可復(fù)制性強(qiáng)
l 顧問(wèn)銷售:可復(fù)制性強(qiáng)
三. 優(yōu)秀銷售顧問(wèn),關(guān)鍵三要素
1. 擴(kuò)大專業(yè)產(chǎn)品知識(shí),提升個(gè)人素質(zhì)
l 狹義:產(chǎn)品本身與支援的知識(shí)
l 廣義:顧客有興趣的專業(yè)知識(shí)
2. 問(wèn)、聽(tīng)、說(shuō)的技能
l 如何問(wèn)?
ü 問(wèn)問(wèn)題的九項(xiàng)原則
ü 不連續(xù)發(fā)問(wèn)
ü STY三類問(wèn)題的使用時(shí)機(jī)
ü A→B的顧問(wèn)式銷售結(jié)構(gòu)
ü 個(gè)性化問(wèn)題表的設(shè)計(jì)
l 如何聽(tīng)?
ü 有效聆聽(tīng)的九項(xiàng)重點(diǎn)
ü 提升關(guān)系的重要技能說(shuō)明
ü 分清主需求、潛在需求,抓住主需求,發(fā)展?jié)撛谛枨?br />ü 聽(tīng)語(yǔ)氣,聽(tīng)弦外之音,聽(tīng)?wèi)B(tài)度,聽(tīng)喜好
l 如何說(shuō)?
ü 口頭認(rèn)同好的,不要口頭認(rèn)同不好的
ü 盡量避免絕對(duì)性的語(yǔ)言
ü 多給出兩個(gè)建議
ü 以個(gè)人經(jīng)驗(yàn)舉例
ü 以個(gè)人立場(chǎng)建議
3. 建立良好的信任感
l 中高端品消費(fèi)的九大基本心理
ü 對(duì)生活品質(zhì)的要求
ü 個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)
ü 身份與地位的象徵
ü 炫富心里
ü 個(gè)人喜好
ü 特殊場(chǎng)合需要
ü 創(chuàng)造特殊意義和價(jià)值
ü 發(fā)泄情緒,追求平衡
ü 攀比心態(tài)
l 中高端品消費(fèi)群的六大共同需求
ü 被高度尊重:顧客信息、語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言
ü 掌握個(gè)人消費(fèi)的自主權(quán)
ü 被細(xì)致與貼心的服務(wù):流程、環(huán)境、氛圍
ü 被關(guān)注,被贊美,被羨慕
ü 與層次相當(dāng)?shù)匿N售人員交流:自信、知識(shí)、形象、談吐
ü 購(gòu)買是一種物超所值的享受過(guò)程
l 高端品消費(fèi)的顧客類型分析
ü 自我實(shí)現(xiàn)型消費(fèi)群
² 特徵觀察
² 銷售服務(wù)時(shí)的溝通重點(diǎn)
² 成交的重要因素構(gòu)成
ü 情緒型消費(fèi)群
² 特徵觀察
² 銷售服務(wù)時(shí)的溝通重點(diǎn)
² 成交的重要因素構(gòu)成
ü 從眾型消費(fèi)群
² 特徵觀察
² 銷售服務(wù)時(shí)的溝通重點(diǎn)
² 成交的重要因素構(gòu)成
ü 炫耀型消費(fèi)群
² 特徵觀察
² 銷售服務(wù)時(shí)的溝通重點(diǎn)
² 成交的重要因素構(gòu)成
ü 實(shí)用理智型群
² 特徵觀察
² 銷售服務(wù)時(shí)的溝通重點(diǎn)
² 成交的重要因素構(gòu)成

第二章如何有效提升連帶率
一. 連帶銷售的觀念
l 消費(fèi)潛能是可以被激發(fā)的
l 連帶銷售是可以被管理的
l 連帶銷售是刻意的不是隨機(jī)的
l VIP顧客是連帶銷售的重點(diǎn)人群
二. 連帶銷售的時(shí)機(jī)與切入:情景解說(shuō)與模版示范
l 顧客主動(dòng)提出連帶需求
l 顧客買完產(chǎn)品但是仍在現(xiàn)場(chǎng)閑逛
l 顧客在付款收銀的階段
l 顧客在幾件產(chǎn)品中徘徊掙扎難以決定
l 試穿過(guò)程
ü 在試衣鏡前感受商品時(shí)
ü 顧客準(zhǔn)備第二次進(jìn)入試衣間時(shí)
ü 顧客對(duì)於產(chǎn)品出現(xiàn)滿意的語(yǔ)言時(shí)
ü 季節(jié)變遷
ü 促銷期間
ü 幫人購(gòu)買
ü 貴賓卡
三. 連帶銷售的九大注意事項(xiàng)
l 要有連帶的欲望
l 以高配低為原則
l 注意配飾品銷售
l 提升個(gè)人搭配服飾的能力
l 切忌強(qiáng)迫推銷,注意顧客反應(yīng)
ü 顧客是不是對(duì)于某些商品特別舍不得?
ü 顧客是不是對(duì)于價(jià)格特別在乎?
ü 顧客是不是在搭配上的技巧比較薄弱,需要幫助?
ü 顧客對(duì)于導(dǎo)購(gòu)的意見(jiàn)接受程度如何?
ü 顧客在試衣過(guò)程中,對(duì)于搭配的產(chǎn)品反應(yīng)如何?
ü 顧客主觀意識(shí)是否強(qiáng)烈?
l 消費(fèi)潛能的計(jì)算方式
l 可在銷售主要需求過(guò)程當(dāng)中埋下伏筆
ü 詢問(wèn)顧客個(gè)人搭配的習(xí)慣
ü 詢問(wèn)顧客個(gè)人的穿著習(xí)慣
ü 詢問(wèn)顧客準(zhǔn)備購(gòu)買的商品類別
ü 銷售者有個(gè)人意見(jiàn)或看法
ü 對(duì)搭配的流行趨勢(shì)做出說(shuō)明
l 不要自我設(shè)限,太早送客
l 關(guān)注顧客喜好,從興趣產(chǎn)品出發(fā)
四. 運(yùn)用人性弱點(diǎn),創(chuàng)造連帶銷售說(shuō)服點(diǎn)
l 人性的弱點(diǎn):
ü 罪惡感
ü 面對(duì)未知恐懼
ü 節(jié)省費(fèi)用
ü 便宜,劃算
ü 尊貴
ü 懶惰
ü 面對(duì)不完美
l 具體方向和模版
ü 不算多買,只是提前買
ü 一起買更劃算
ü 難得碰上自己喜歡的
ü 今天有,明天不一定有
ü 數(shù)量有限
ü 周期原理
ü 節(jié)省時(shí)間和精力
ü 積分或是會(huì)員資格
五. 顧客可能的異議與解決方案
l 家里已經(jīng)有了!
l 多買就浪費(fèi)了!
l 穿不到!
l 以前沒(méi)有這樣搭配過(guò)!
l 以后有需要再來(lái)!
l 現(xiàn)金帶的不夠!
l 不用了,謝謝!

第三章客戶投訴處理
一. 顧客轉(zhuǎn)移品牌消費(fèi)的因素剖析
l 不可抗力
l 搬遷
l 受朋友影響
l 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境改變
l 對(duì)產(chǎn)品不滿
l 對(duì)公司服務(wù)不滿
二. 投訴產(chǎn)生的三大方面
l 商品(贈(zèng)品)本身問(wèn)題
l 服務(wù)方式不正確
l 溝通不良
l 價(jià)格差異
三. 處理顧客投訴時(shí)的六大心理建設(shè)
l 正確的自我定位
l 里外如一
l 投訴是顧客的權(quán)力
l 投訴的背后,是有需求未被滿足的地方
l 顧客需要被高度的認(rèn)同與理解
l 不要期待一帆風(fēng)順的銷售人生
四. 處理投訴時(shí),錯(cuò)誤的語(yǔ)言
l 先處理情緒,再了解事情
ü 錯(cuò)誤模版示范
l 不推卸責(zé)任
ü 錯(cuò)誤模版示范
l 不要試圖挑戰(zhàn)投訴者
ü 錯(cuò)誤模版示范
l 不要做辯解甚至指責(zé)顧客
ü 錯(cuò)誤模版示范
l 措詞不謹(jǐn)慎
ü 錯(cuò)誤模版示范
l 顧左右而言它
ü 錯(cuò)誤模版示范
五. 平常時(shí)的心理準(zhǔn)備
l 精通產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)
l 熟悉和了解有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律規(guī)定
l 從他人處理當(dāng)中反思,從反思成長(zhǎng)處理經(jīng)驗(yàn)
l 提醒自己事前服務(wù)好,事后無(wú)投訴
l 要注意自我情緒調(diào)節(jié)
六. 投訴處理的一般流程和語(yǔ)言模板
l 步驟一:情緒宣泄
ü 語(yǔ)言模版
ü 注意事項(xiàng)
l 步驟二:表達(dá)解決問(wèn)題態(tài)度
ü 語(yǔ)言模版
ü 注意事項(xiàng)
l 步驟三:用心傾聽(tīng),了解事情真相
ü 語(yǔ)言模版
ü 注意事項(xiàng)
l 步驟四:確認(rèn)顧客問(wèn)題
ü 語(yǔ)言模版
ü 注意事項(xiàng)
l 步驟五:判斷
ü 語(yǔ)言模版
ü 注意事項(xiàng)
l 步驟六:做出處理
ü 語(yǔ)言模版
ü 注意事項(xiàng)
七. 門(mén)店沒(méi)有洽談區(qū),如何將影響降低到最小
l 表達(dá)解決問(wèn)題的決心
ü 語(yǔ)言模版
l 請(qǐng)顧客借一步說(shuō)話
ü 語(yǔ)言模版
l 顧客表示非要現(xiàn)場(chǎng)解決,而且問(wèn)題在自己權(quán)限范圍,當(dāng)機(jī)立斷處理
ü 語(yǔ)言模版
l 問(wèn)題無(wú)法處理,向顧客表態(tài)馬上給主管打電話,請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)出面
ü 語(yǔ)言模版
l 按照上面一般流程處理
ü 語(yǔ)言模版
八. 常見(jiàn)投訴類型和場(chǎng)面控制
l 感情用事類
ü 特徵
ü 場(chǎng)面控制
ü 語(yǔ)言模版
l 有備而來(lái)類
ü 特徵
ü 場(chǎng)面控制
ü 語(yǔ)言模版
l 固執(zhí)己見(jiàn)類
ü 特徵
ü 場(chǎng)面控制
ü 語(yǔ)言模版
l 道德譴責(zé)類
ü 特徵
ü 場(chǎng)面控制
ü 語(yǔ)言模版
l 特殊背景類
ü 特徵
ü 場(chǎng)面控制
ü 語(yǔ)言模版
九. 投訴處理時(shí)的禁忌語(yǔ)言
l 錯(cuò)誤的語(yǔ)言模版示范



講師簡(jiǎn)介

  劉子滔 老師
知名實(shí)戰(zhàn)派終端咨詢專家
中國(guó)店鋪營(yíng)銷專家
終端店鋪標(biāo)準(zhǔn)流程的建立者
商戰(zhàn)名家專家專欄作者
國(guó)內(nèi)終端細(xì)化第一人
2003年結(jié)合消費(fèi)者心理與終端銷售,首推終端銷售固化七流程
2004年出版第一套終端店鋪管理書(shū)籍《專賣店理念與構(gòu)建》《專賣店經(jīng)營(yíng)管理》《專賣店銷售服務(wù)技巧》
2005年出版全國(guó)首套針對(duì)服飾終端銷售語(yǔ)言模板《服飾終端銷售問(wèn)與答》書(shū)籍
2006年首推終端固化訓(xùn)練模式,并成功在羅萊家紡、馬克華菲等品牌成功運(yùn)行
2011年開(kāi)發(fā)專利課程《專賣店管理大富翁》《專賣店銷售大富翁》
2012年首推終端銷售結(jié)構(gòu)訓(xùn)練模式
從事終端工作20多年,講師經(jīng)歷15年,授課場(chǎng)次2500場(chǎng),先后為五十家以上的企業(yè)或品牌提供過(guò)專業(yè)的管理咨詢、運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)建設(shè)、銷售服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)化建立、店務(wù)流程規(guī)劃與標(biāo)準(zhǔn)化和加盟商單店管理標(biāo)準(zhǔn)化建立、代理商/經(jīng)銷商管理顧問(wèn)等服務(wù),為近千家企業(yè)提供針對(duì)性培訓(xùn)需求,進(jìn)行訂制性服務(wù),受到企業(yè)與學(xué)員的高度認(rèn)同與持續(xù)增效的服務(wù)。

授課風(fēng)格:
1.語(yǔ)言通俗易懂、生動(dòng)幽默、深入淺出、極具感染力,培訓(xùn)氣氛活躍、帶動(dòng)性強(qiáng),深受學(xué)員的喜愛(ài);
2.案例取材真實(shí)、有效,培訓(xùn)內(nèi)容更具實(shí)操性和適用性,學(xué)員更易于接受、消化、理解與運(yùn)用,達(dá)到事半功倍的即學(xué)即用效果;
3.運(yùn)用多年的企業(yè)管理與運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn),并與國(guó)內(nèi)外的管理理論相結(jié)合,給予學(xué)員更多的實(shí)際指導(dǎo)性意見(jiàn),幫助其快速提升;

服務(wù)部分客戶:
男 裝:卡爾丹頓、七匹狼、報(bào)喜鳥(niǎo)、羅蒙、高爾普、劍魚(yú)鯊、沙馳、勁霸、與狼共舞、利郎、喬治白、喬頓、新郎希努爾、山東昊寶服飾、圣得西、創(chuàng)世、萊克斯頓、梵思諾服飾(深圳)、駱駝、紅豆、柏朗亞高、VERRI(上海)、國(guó)人西服、圣約翰服飾等。
女 裝:雅瑩(杭州)、三彩(浙江)、藍(lán)色傾情(杭州)、伊布都(杭州)、布同(杭州)、傲絲度(杭州)、迪維(杭州)、卡茉(杭州)、衣香麗影(浙江)、雪歌(浙江)、 敦奴(浙江海寧)、風(fēng)笛(溫州)、索瑪(溫州)、飄蕾服飾(杭州)、珊琪服飾(VE)、她圖(杭州)、杭州娜利服飾、恩瑞妮(杭州)、天意梁子(深圳)、馬天奴(深圳)、影兒國(guó)際時(shí)裝(深圳)、艾維(深圳)、慕托麗(深圳)、娜爾思(深圳)、歌莉婭(廣州)、佰瑞思(廣州)、路易莎美(上海)、思凡、威絲曼(珠海)、卡索(珠海)季候風(fēng)服飾(深圳)、千黛百合(杭州)、思凡(大連)、安子(新疆)、馬思米亞(上海)、廣州巧合服飾、廣州朵以服飾、廣州依我.之見(jiàn)服飾、COCO服飾(廣州)、江蘇波司登、艾萊依、廣州索典服飾、朗姿(北京)等。
男女裝:馬克華菲(上海)、左羅世家、鄂爾多斯、拜麗德、埃古、鄂爾多斯等。
運(yùn)動(dòng)休閑:姚明OBC、匡威、匹克 、沃特、安踏、賽琪、李寧等
童 裝:柏仙多格、卡琪屋、七波輝、乖乖狗、卡爾菲特、拜麗德等。
內(nèi) 衣:水中花、奧麗儂、廣東美思、曼妮芬、安莉芳、惠葆(孕婦裝)美思、萊特妮絲等。
家 紡:羅萊家紡、水星家紡、黛富妮家紡、喬德家紡、依娜家紡、夢(mèng)潔家紡、凱盛家紡、羅卡芙家紡、特耐布藝、孚日家紡、圣夫島(上海)、伊人島家紡、紫羅蘭家紡、寶縵家紡(上海)、溫爾思家紡、江蘇晚美家紡、上海好生活(萊芙家紡)等。
化妝品:安利、嬌蘭佳人、如新、源美、博納姿、西黛、珀萊雅、歐詩(shī)漫、雅麗潔、宣姿、博安、陽(yáng)光美、妍麗、蒂朵等。
飾品 珠寶:周大福、潮宏基、梵迪、通靈翠鉆、泰戈飾品、千千氏飾品、富翔國(guó)際集團(tuán)(飾品)、VVA銀飾、流行美、I DO珠寶、羅曼蒂克居家飾品(溫州)等。
鞋:大東鞋業(yè)、蜘蛛王、舒丹妮、奧康、喜來(lái)登、紅蜻蜓、珂卡芙(溫州)、DR.KONG(香港健康鞋)、SKAP、德賽(溫州)、瑞貝卡(南京)、豪邁、巨日、駱駝等。


課程對(duì)象



備    注

課程名稱:顧問(wèn)式銷售



 

咨詢電話020-29042042      QQ 674837974
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