中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
培訓(xùn)目標(biāo)
培訓(xùn)后您將能夠
² 清楚服務(wù)的概念及重要性;
² 專業(yè)客戶服務(wù)應(yīng)有的良好習(xí)慣;
² 與顧客溝通的技巧;
² 掌握處理顧客投訴的技巧;
² 訂立個(gè)人表現(xiàn)目標(biāo)。
課程詳情
作為一個(gè)提供服務(wù)者,你每天都在與客戶打教導(dǎo):提供信息、解決問(wèn)題、還要提高客戶滿意度和減少投訴。你是否需要一個(gè)系統(tǒng)、有效的方法?
當(dāng)今社會(huì),已經(jīng)演變成了服務(wù)性的社會(huì)。企業(yè)與企業(yè)之間,競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是服務(wù)。如何讓客戶覺得你是他唯一的選擇,唯一的選擇就是為他提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
正確的服務(wù)意識(shí)、良好的服務(wù)心態(tài)、有效的服務(wù)程序、專業(yè)的服務(wù)方法,是良好的企業(yè)形象與發(fā)展的重要標(biāo)志!
培訓(xùn)收益:
培訓(xùn)后您將能夠
² 清楚服務(wù)的概念及重要性;
² 專業(yè)客戶服務(wù)應(yīng)有的良好習(xí)慣;
² 與顧客溝通的技巧;
² 掌握處理顧客投訴的技巧;
² 訂立個(gè)人表現(xiàn)目標(biāo)。
培訓(xùn)對(duì)象:
本次課程特設(shè)給:所有代表公司與客戶接觸的公司員工及相關(guān)客戶服務(wù)人員。
培訓(xùn)方式:
理論學(xué)習(xí)、方法研討、工具提供、案例分析、模擬練習(xí)、角色扮演、分組討論;
課程大綱:
目標(biāo)與介紹
² 請(qǐng)學(xué)員做自我介紹及提出對(duì)此次課程的期望。
第一單元:客戶服務(wù)的概念
² 現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的客戶服務(wù)范圍
² 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的程序
² 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)意味著什么
² 客戶對(duì)服務(wù)的期待
² 建立有價(jià)值的客戶服務(wù)
第二單元:建立職業(yè)化的服務(wù)形象(減少投訴的產(chǎn)生)
² 銷售優(yōu)良的產(chǎn)品
² 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
1) 個(gè)人儀表;
2) 專業(yè)的素質(zhì);
3) 非語(yǔ)言溝通;
4) 說(shuō)\"不\"的技巧
² 建立服務(wù)意識(shí)和良好工作狀態(tài)
² 員工個(gè)人服務(wù)形象管理
² 有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)運(yùn)用
² 專業(yè)化的服務(wù)行為技巧
² 如何表現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度
² 分析良好的服務(wù)態(tài)度的具體表現(xiàn)
² 員工的措辭、儀表、態(tài)度、姿勢(shì)、握手、說(shuō)話的語(yǔ)氣、音量及節(jié)奏等
² 分析態(tài)度不佳內(nèi)在誘因
² 培養(yǎng)員工的積極心態(tài)及價(jià)值觀的調(diào)整
第三單元:處理任務(wù)層面的方法
² 針對(duì)客戶的情況進(jìn)行理性的分析和具體處理方法
² 介紹開放式尋問(wèn)及限制性尋問(wèn)的方法
² 接開冰山的一角,避免假設(shè)
² 確認(rèn)對(duì)客戶的具體訴求,需要或期望
² 介紹什么是“清楚”及“相關(guān)”的信息
² 提供可以解決的的答案
² 延展自己的服務(wù)——最佳的服務(wù)標(biāo)志
² 提供額外信息、做出額外行動(dòng)
第四單元:處理人際層面的方法
² 解決人性的需求,感性方面的處理手段和技巧
² 讓客戶明白你理解他們的感受及顧慮,會(huì)讓他們對(duì)你的服務(wù)滿意
² 提及客戶的處境及可能的感受的方法
² “道歉”的合理?xiàng)l件與技巧
² 如何說(shuō)明服務(wù)步驟的內(nèi)容
² 為什么解釋服務(wù)步驟的原因
² 如何強(qiáng)調(diào)客戶、公司、個(gè)人的正面因素及優(yōu)點(diǎn)
第五單元:客戶投訴的認(rèn)知
² 不投訴并非客戶滿意
² 投訴的客戶不是敵人
² 在經(jīng)營(yíng)中挖掘投訴價(jià)值
² 客戶投訴的原因分析
² 客戶在抱怨什么
第六單元:客戶投訴的動(dòng)機(jī)是什么
² 客戶滿意三要素
² 客戶期望方程式
² 客戶需求冰山
第七單元:有效處理客戶投訴的技巧
² 投訴客戶希望得到什么
² 你對(duì)投訴客戶的誤解
² 你對(duì)投訴的錯(cuò)誤態(tài)度
² 投訴客戶希望得到什么
² 有效處理客戶投訴的原則
1) 理解;
2) 克制;
3) 誠(chéng)意;
4) 迅速
第八單元:有效處理投訴的六步驟
1. 鼓勵(lì)客戶發(fā)泄,排解憤怒
2. 充分道歉,控制事態(tài)穩(wěn)定
3. 收集信息,了解問(wèn)題所在
4. 承擔(dān)責(zé)任,提出解決方案
5. 讓客戶參與解決方案
6. 承諾執(zhí)行,并跟蹤服務(wù)留住客戶
培訓(xùn)時(shí)間:2天(共14課時(shí))
講師簡(jiǎn)介
韓金鋼 老師
實(shí)戰(zhàn)派市場(chǎng)營(yíng)銷與企業(yè)管理專家
中國(guó)政府關(guān)系公關(guān)實(shí)戰(zhàn)管理專家
實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷工具訓(xùn)練式培訓(xùn)第一人
多家企業(yè)集團(tuán)特約營(yíng)銷顧問(wèn)與培訓(xùn)講師
國(guó)際培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證講師
香港高級(jí)工商管理學(xué)院認(rèn)證講師
世界經(jīng)營(yíng)管理研究院認(rèn)證講師
實(shí)戰(zhàn)派培訓(xùn)師的鼻祖之一
瑞典麥古力國(guó)際商業(yè)顧問(wèn)(歐洲著名培訓(xùn)機(jī)構(gòu))
美國(guó)智越咨詢機(jī)構(gòu)高級(jí)講師(北美著名培訓(xùn)機(jī)構(gòu))
北京大學(xué)、清華大學(xué)、浙江大學(xué)等高校實(shí)戰(zhàn)班特聘講師、客座教授,同時(shí)也是國(guó)內(nèi)20余家知名咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷講師
具有豐富的營(yíng)銷與管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),20年市場(chǎng)營(yíng)銷與企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),曾任美國(guó)AMF集團(tuán)大區(qū)經(jīng)理、深圳華南集團(tuán)總經(jīng)理助理、香港保得集團(tuán)大區(qū)經(jīng)理、中國(guó)國(guó)際貿(mào)易總經(jīng)理助理等營(yíng)銷與管理要職。
中國(guó)最早一批、出身于歐美專業(yè)顧問(wèn)公司的顧問(wèn)和培訓(xùn)師。課程主要側(cè)重于市場(chǎng)營(yíng)銷和企業(yè)管理,擅長(zhǎng)于制造行業(yè)、工業(yè)品、醫(yī)藥、金融行業(yè)、貿(mào)易行業(yè)、通信行業(yè)、快消行業(yè)以及大型設(shè)備和解決方案的銷售與服務(wù)培訓(xùn)。
【豐富經(jīng)驗(yàn)】
韓老師具有14年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),10年的市場(chǎng)、銷售和10年的管理經(jīng)驗(yàn)。作為企業(yè)高級(jí)咨詢顧問(wèn)和培訓(xùn)師,為各類企業(yè)和公司做過(guò)大約1000多場(chǎng)的培訓(xùn)。受訓(xùn)人數(shù)多達(dá)幾萬(wàn)人。受訓(xùn)客戶集中在金融、IT、通信、醫(yī)藥、貿(mào)易、制造業(yè)和其他類別的客戶上。韓老師擅長(zhǎng)銷售、服務(wù)課程。教學(xué)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富,功底深厚。實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)和培訓(xùn)科班出身的他多以案例教學(xué)為主,注重與學(xué)員的高度互動(dòng)。寓教于樂,風(fēng)趣幽默。倡導(dǎo)“快樂培訓(xùn)”和“咨詢式培訓(xùn)”。
【風(fēng)格與口碑】
韓老師以20年其深厚的市場(chǎng)和管理功底和經(jīng)驗(yàn)、100%的傾情投入,體現(xiàn)出充分的激情,有著強(qiáng)烈的感染力,加上詼諧、幽默的表現(xiàn)形式和手法,獲得了許多著名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和客戶的高度評(píng)價(jià)和信任,國(guó)內(nèi)多家著名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)常年聘請(qǐng)其為客戶做不同內(nèi)容的培訓(xùn)。其精湛的授課技巧及組織教案和課程實(shí)施能力,在培訓(xùn)界贏得了良好的口碑。
【擅長(zhǎng)培訓(xùn)課程】
最新開發(fā)的《銷售人員的21個(gè)工具》和《管控銷售業(yè)績(jī)之18個(gè)工具》頗受市場(chǎng)和客戶的好評(píng),也是開創(chuàng)中國(guó)工具課程的第一人。
【最近幾年培訓(xùn)過(guò)的客戶有】
東莞移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、廣東電信、河南移動(dòng)、佛山移動(dòng)、廣州通信服務(wù)、河北移動(dòng)、中國(guó)鐵通、中國(guó)吉通、廣東移動(dòng)、遼寧移動(dòng)、北京移動(dòng)、招商銀行輪訓(xùn)、中信銀行(含4個(gè)分行)輪訓(xùn)、工商銀行(含17個(gè)分行)輪訓(xùn)、建設(shè)銀行(含12個(gè)分行)輪訓(xùn)、光大銀行(含5個(gè)分行)輪訓(xùn)、深圳發(fā)展銀行(含7個(gè)分行)輪訓(xùn)、農(nóng)業(yè)銀行(含15個(gè)分行)輪訓(xùn)、中國(guó)銀行(含21個(gè)分行)輪訓(xùn)、廣發(fā)銀行(含2個(gè)分行)輪訓(xùn)、森馬服飾、三一重工、三星電子、中煙(上海)、佳能、威樂水泵、NOKIA、西門子、特變電工、聯(lián)想集團(tuán)、松下電器、HP、美特斯邦威、愛默生電氣、中關(guān)村數(shù)據(jù)、紅蜻蜓鞋業(yè)、伊萊克斯電器、長(zhǎng)城潤(rùn)滑油、太諾化工、北方氣體、殼牌、美孚、IBM、北大方正、神火集團(tuán)、上海派克、中石化、大唐科技、網(wǎng)通集團(tuán)、駱駝、廣東移動(dòng)、世紀(jì)金花百貨、西單大悅城、東風(fēng)集團(tuán)、二汽集團(tuán)、四方車輛、宇通集團(tuán)、一汽豐田、上汽五菱、好麗友食品、蒙牛集團(tuán)、華南藥業(yè)、三維藥業(yè)、三七藥業(yè)、華南藥業(yè)、中原顧問(wèn)、中遠(yuǎn)房地產(chǎn)公司、天鴻房地產(chǎn)集團(tuán)、宏泰房地產(chǎn)、京都房地產(chǎn)、中國(guó)圖書進(jìn)出口集團(tuán)、南方都市報(bào)、天意華、中國(guó)出國(guó)人員服務(wù)總公司、中國(guó)電子器材總公司、香港大昌洋行、中國(guó)航天科工集團(tuán)、大業(yè)影視、時(shí)尚雜志、中國(guó)建筑材料總公司、中國(guó)出版對(duì)外貿(mào)易總公司、保定公交總公司、武漢鋼鐵研究院、中國(guó)福彩中心、南航俱樂部、山東三聯(lián)電子、深圳沙河高爾夫球俱樂部、凱撒旅游公司等數(shù)百家企事業(yè)單位
【客戶對(duì)韓老師的培訓(xùn)課程評(píng)價(jià)】
課程內(nèi)容比較符合現(xiàn)實(shí)需求,講師經(jīng)驗(yàn)豐富,特別有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)內(nèi)容非常能滿足銷售人員的需求,上課時(shí)間安排緊湊,沒有無(wú)謂的互動(dòng)。
——山東宇?yuàn)W博文科技有限公司-總經(jīng)理-杜文博
韓老師是我接觸了解的講師中最有特色﹑授課效果最好的一位老師,也是我們重復(fù)邀請(qǐng)最多的講師。他的授課不僅內(nèi)容豐富,案例實(shí)在,而且實(shí)用性強(qiáng),容易記憶,形式活潑,生動(dòng)風(fēng)趣。通過(guò)培訓(xùn),既能達(dá)到很好的現(xiàn)場(chǎng)效果,又能對(duì)銷售人員的銷售能力和技巧的提升產(chǎn)生非常好的效果。
——北京迪新制冷設(shè)備有限公司-人力資源總監(jiān)-劉云麗
課程貼近市場(chǎng),通俗易懂,對(duì)于已有工作經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)人員,需要的就是理順?biāo)悸穪?lái)調(diào)整工作方式。此次培訓(xùn)正好給予了我一次清晰思路的機(jī)會(huì),有時(shí)間多準(zhǔn)備工作才不匆忙。
——廣州普亞塑膠股份有限公司-銷售人員-沈紹銘
課程對(duì)象
備 注
課程名稱:卓越客戶服務(wù)