一、課程開發(fā)背景：
近年來，國內(nèi)股份制銀行在中小城市搶攤設(shè)點(diǎn)緊湊布局，各家銀行之間的競爭日趨激烈，從金融產(chǎn)品、服務(wù)到價格，各出奇招，甚至為了爭奪市場份額不惜裝潢星級門面，通過免收開卡費(fèi)、年費(fèi)、上浮利率、降低網(wǎng)銀交易費(fèi)等手段吸引客戶，以此來提高自己的市場占有率。然而，從銀行業(yè)本身的定位來看，價格并不是左右客戶取向的唯一標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的永恒主題和立行之本，也是廣大客戶的強(qiáng)烈要求。面對從價格競爭走向服務(wù)競爭，作為大眾金融，各家銀行必須理性面對，建設(shè)深刻客戶體驗(yàn)的服務(wù)營銷原則，實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)工作精細(xì)化管理、差別化服務(wù)，完善服務(wù)營銷機(jī)制轉(zhuǎn)型升級，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)由“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)型”向“營銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)變。
該課程使網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人全面升級為績效考核的引導(dǎo)者、工作流程的打造者、工作重點(diǎn)的督導(dǎo)師、團(tuán)隊(duì)士氣的核心人。

二、課程目標(biāo)：如何打造一個高效的銀行物理網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)；明確經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷競爭的核心要點(diǎn)；掌握網(wǎng)點(diǎn)管理提升方向與達(dá)成手段。
孟老師將用金融從業(yè)十七年的工作經(jīng)歷為您開發(fā)并呈現(xiàn)出真正能解決上述問題的服務(wù)營銷課程。
三、培訓(xùn)方法：案例分析、情景模擬、理念引導(dǎo)、小組討論、講師講述等。
四、適用對象：已掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的銀行一線準(zhǔn)干部。

五、授課大綱
第一單元：營業(yè)廳管理工作認(rèn)知
一、營業(yè)廳的市場競爭環(huán)境
1.營業(yè)廳管理面臨的壓力和困難
（1）.營業(yè)廳管理面臨的壓力和困難
（2）.客戶對于服務(wù)期望值不斷提升
（3）.市場競爭所帶來的挑戰(zhàn)與機(jī)遇
（4）.營業(yè)廳核心功能的定位與發(fā)展
2.客戶對于服務(wù)期望值不斷提升
（1）.客戶對于服務(wù)的期望
（2）.客戶對于產(chǎn)品的期望
（3）.客戶自身個性化需求
3.市場競爭所帶來的挑戰(zhàn)與機(jī)遇
4.營業(yè)廳核心功能的定位與發(fā)展
二、客戶對于營業(yè)廳的期望
1.客戶對于服務(wù)的期望
五度管理：有形度、同理度等
2.客戶對于產(chǎn)品的期望
四能建設(shè)：能省錢等
3.客戶自身個性化需求
五個需求一個FEEL
三、營業(yè)廳的管理能力要求
1.現(xiàn)場管理能力:
等候時間、辦理速度、解釋口徑、投訴處理
2.服務(wù)親和能力:
情感需求的滿足
3.業(yè)務(wù)受理能力:
柜臺營銷前置、柜臺交叉營銷、客戶挽留、營銷活動是管理的重點(diǎn)
4.主動營銷能力:
現(xiàn)場的巡場管理
四、營業(yè)廳營業(yè)廳經(jīng)理的角色認(rèn)知
1.服務(wù)的提供者
2.員工的督導(dǎo)者
3.管理的執(zhí)行者
4.員工的大家長

第二單元：營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力
一、營業(yè)廳VI規(guī)范的執(zhí)行
1.營業(yè)廳VI規(guī)范執(zhí)行的重要意義
2.營業(yè)廳VI規(guī)范的具體要求標(biāo)準(zhǔn)
3.營業(yè)廳VI規(guī)范執(zhí)行存在的問題
4.營業(yè)廳VI規(guī)范執(zhí)行保障的方法
二、環(huán)境及室內(nèi)布置要求
1.環(huán)境及室內(nèi)布置的原則
2.環(huán)境及室內(nèi)布置的標(biāo)準(zhǔn)
3.營業(yè)廳環(huán)境及布置普遍存在的問題
4.環(huán)境室內(nèi)布置保持創(chuàng)新的管理辦法
三、營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施管理
1.營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施需要考慮的因素
2.營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施管理的要求標(biāo)準(zhǔn)
3.營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施管理存在的問題
4.營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施的管理保持創(chuàng)新
四、營業(yè)現(xiàn)場的規(guī)范管理
1.營業(yè)現(xiàn)場的流程管理關(guān)鍵點(diǎn)
2.營業(yè)廳科學(xué)排班與合理調(diào)度
3.營業(yè)廳巡場管理制度的執(zhí)行
4.營業(yè)廳緊急情況的處理辦法
5.如果保障緊急情況下的服務(wù)

第三單元：營業(yè)廳服務(wù)親和能力
一、客戶接待
1.不同崗位的客戶接待標(biāo)準(zhǔn)
2.不同狀況下客戶接待要求
3.客戶接待存在的主要問題
4.保障客戶接待質(zhì)量的方法
二、儀容儀表
1.儀容儀表的要求標(biāo)準(zhǔn)
2.儀容儀表存在的問題
3.儀容儀表管理的方法
三、行為舉止
1.站姿標(biāo)準(zhǔn)　
2.坐姿標(biāo)準(zhǔn)　
3.步態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
4.動作標(biāo)準(zhǔn)
5.行為舉止存在的問題
6.行為舉止規(guī)范管理辦法
四、服務(wù)用語
1.服務(wù)用語使用的原則
2.接待服務(wù)用語的規(guī)范
3.安慰服務(wù)用語的規(guī)范
4.禮貌用語的規(guī)范要求
5.送別服務(wù)用語的規(guī)范
6.服務(wù)用語執(zhí)行時存在的問題
7.服務(wù)用語有效執(zhí)行的管理辦法

第四單元：營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理能力
一、業(yè)務(wù)受理能力
1.業(yè)務(wù)受理能力的要求標(biāo)準(zhǔn)
2.業(yè)務(wù)受理能力存在的問題
3.如何提高業(yè)務(wù)受理的準(zhǔn)確性和及時性
4.如果縮短客戶等候辦理時間
二、業(yè)務(wù)咨詢能力
1.業(yè)務(wù)咨詢的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
2.業(yè)務(wù)咨詢的要求標(biāo)準(zhǔn)
3.業(yè)務(wù)咨詢能力的問題
4.提升業(yè)務(wù)咨詢能力的方法
三、投訴處理能力
1.投訴客戶心理分析和表現(xiàn)
2.投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)流程方法
3.投訴處理存在的問題分析
4.提高投訴處理能力的方法

第五單元：營業(yè)廳主動營銷能力
一、柜臺前置營銷
1.現(xiàn)有營銷流程存在的問題
2.前置營銷流程的優(yōu)化方案
3.柜臺前置營銷的步驟技巧
4.保障前置營銷的管理手段
二、柜臺交叉營銷
1.客戶類型及消費(fèi)心理分析
2.柜臺交叉營銷的步驟方法
3.高峰期時的柜臺營銷方法
4.保障交叉營銷的管理手段
三、客戶挽留營銷
1.客戶挽留存在的困難
2.客戶挽留的步驟標(biāo)準(zhǔn)
3.客戶挽留的問題解決
四、體驗(yàn)演示營銷
1.體驗(yàn)演示區(qū)的目的意義
2.體驗(yàn)演示區(qū)的問題分析
3.體驗(yàn)演示區(qū)的營銷技巧
4.體驗(yàn)區(qū)的營銷活動開展
5.體驗(yàn)區(qū)營銷的保障手段
五、宣傳活動營銷
1.營銷宣傳活動的原則
2.宣傳活動的要求標(biāo)準(zhǔn)
3.宣傳活動存在的問題
4.宣傳活動的組織管理

第六單元：營業(yè)廳管理執(zhí)行能力
一、班前會的執(zhí)行
1.班前會的目的意義
2.班前會的內(nèi)容步驟
3.班前會的問題分析
Ø 早會流于形式，只起到了業(yè)務(wù)傳達(dá)作用
Ø 缺乏管理力度，對儀容儀表等問題視而不見
Ø 早會服務(wù)禮儀訓(xùn)練力度有待加強(qiáng)
Ø 早會缺少對員工的鼓勵，氣氛沉悶
Ø 營業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理缺乏激情。
4.班前會的改進(jìn)辦法
Ø 每天早上要給員工一個鼓勵
Ø 加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練的力度
Ø 班前會每一個環(huán)節(jié)不能隨意更改
Ø 讓更多的員工有機(jī)會主持早會
Ø 班前會的組織者每周應(yīng)該制訂下一周的早會計劃。
Ø 班前會同樣需要創(chuàng)新
二、員工培訓(xùn)技巧
1.員工培訓(xùn)的意義
2.培訓(xùn)課程的設(shè)計
3.員工培訓(xùn)的實(shí)施
4.培訓(xùn)遇到的問題
Ø 營業(yè)工作繁忙，培訓(xùn)安排影響工作
Ø 員工壓力大,學(xué)習(xí)愿望低,不愿占用自己時間
Ø 培訓(xùn)員缺乏授課技巧和課程研發(fā)能力
Ø 培訓(xùn)內(nèi)容枯燥，營業(yè)員不愿意學(xué)習(xí)，導(dǎo)致培訓(xùn)流于形式，沒有良好的效果
5.培訓(xùn)制度的執(zhí)行
Ø 制訂年度、月度培訓(xùn)計劃
Ø 建立營業(yè)員離崗培訓(xùn)制度包括人員安排、培訓(xùn)時間培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式.
Ø 組建營業(yè)廳內(nèi)部講師隊(duì)伍包括人員選拔、培養(yǎng)、輔導(dǎo)、協(xié)助。
Ø 建立培訓(xùn)激勵考核制度激發(fā)營業(yè)員學(xué)習(xí)熱情和積極性，打造學(xué)習(xí)型組織。
三、員工督導(dǎo)制度
1.員工督導(dǎo)的意義
2.督導(dǎo)遇到的問題
3.員工督導(dǎo)的方法
(1).確定督導(dǎo)內(nèi)容目標(biāo)
(2).設(shè)計督導(dǎo)觀察工具
(3).現(xiàn)場督導(dǎo)方法技巧
(4).制訂現(xiàn)場督導(dǎo)制度
(5).督導(dǎo)結(jié)果有效應(yīng)用
4.督導(dǎo)制度的執(zhí)行
(1).提升對督導(dǎo)制度的重視程度
(2).安排專人在巡場中進(jìn)行督導(dǎo)
(3).對督導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)的問題及時處理、糾正　　 　　　
(4).嚴(yán)把督導(dǎo)質(zhì)量關(guān),保證公平公正客觀
(5).加大績效與督導(dǎo)結(jié)果的掛鉤
四、績效考核制度
1.績效考核的問題
Ø 同工不同酬
Ø 部分崗位拿平均績效，員工沒有積極性
Ø 部分績效考核內(nèi)容不盡合理
Ø 績效考核中服務(wù)所占比重小
Ø 對于服務(wù)的考核沒有對營業(yè)員產(chǎn)生大的影響
2.績效考核的原則
Ø 公平：
Ø 公正：
Ø 公開：
Ø 合理：
3.績效考核的內(nèi)容（可事先與邀約課程的單位溝通了解先關(guān)情況結(jié)合講解）
Ø 計件工資：
Ø 營銷獎勵：
Ø 服務(wù)考核：
Ø 星級評定：
Ø 扣分項(xiàng)目：
4.績效考核的優(yōu)化
Ø 分別考核，避免同工不同酬問題
Ø 盡可能對所有崗位工作進(jìn)行量化
Ø 以督導(dǎo)結(jié)果為標(biāo)準(zhǔn)加大服務(wù)規(guī)范，執(zhí)行狀況的績效考核比例
Ø 不斷的對現(xiàn)有績效考核制度的合理性、科學(xué)性進(jìn)行優(yōu)化
五、員工有效溝通
1.員工溝通的障礙
2.員工的工作心愿
3.溝通的原則方法
4.不同員工的溝通
5.溝通渠道的建立
六、團(tuán)體文化建設(shè)
1.什么是團(tuán)隊(duì)文化
2.團(tuán)隊(duì)建設(shè)的原則
3.團(tuán)隊(duì)建設(shè)的問題
4.團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法
七、營業(yè)廳經(jīng)理自我管理
1.營業(yè)廳經(jīng)理的時間管理
2.營業(yè)廳經(jīng)理的目標(biāo)管理
3.營業(yè)廳經(jīng)理的壓力管理
4.營業(yè)廳經(jīng)理工作的一天