課程背景：銀行柜員是銀行服務(wù)的形象代表，柜員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點(diǎn)的核心競爭力水平，提升柜員服務(wù)意識和服務(wù)能力至關(guān)重要。
但在柜員服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：
l 柜員缺乏良好的服務(wù)意識和觀念；
l 柜員在服務(wù)中缺乏笑臉；
l 柜員服務(wù)缺乏規(guī)范，服務(wù)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，不能給到客戶深刻印象；
l 柜員缺乏工作熱情，總是抱怨工作太累；
l 柜員不知道如何應(yīng)對難纏客戶；
l 柜員績效不佳
課程對象：銀行各網(wǎng)點(diǎn)高柜柜員，低柜柜員

課程收益：
1.掌握客戶服務(wù)的禮儀。
2.掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務(wù)理念，提升客戶服務(wù)意識；
3.掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的流程與規(guī)范；
4.掌握與客戶溝通的技巧；
5.掌握處理客戶抱怨的步驟與方法；

課程內(nèi)容：
一、銀行客戶分析
1.客戶與客戶價(jià)值
2.認(rèn)識客戶
3.顧客是怎樣流失的
4.服務(wù)的價(jià)值
5.追求卓越的服務(wù)
二、銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造
1.標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象
2.標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語
3.臨柜人員標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)訓(xùn)練
4.銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命
Ø 主動服務(wù)的心態(tài)
Ø 頂尖心態(tài)
Ø 注重細(xì)節(jié)的心態(tài)
Ø 感恩的心態(tài)
Ø 責(zé)任的心態(tài)
Ø 協(xié)作的心態(tài)
三、臨柜服務(wù)五步法
1.什么是服務(wù)？
2.客戶有哪些共同需求？
3.客戶期望值與客戶滿意
4.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則
5.臨柜人員的五項(xiàng)修煉
Ø 看的功夫
Ø 聽的藝術(shù)
Ø 笑的魅力
Ø 說的技巧
Ø 動的內(nèi)涵
6.現(xiàn)場服務(wù)6步法及要點(diǎn)
Ø 第一步：與客戶打招呼
Ø 第二步：詢問客戶需求
Ø 第三步：為客戶辦理業(yè)務(wù)
Ø 第四步：將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶
Ø 第五步：征詢客戶業(yè)務(wù)是否辦理完畢
Ø 第六步：一句話營銷
Ø 第七步：感謝客戶光臨
四、銀行客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧
1.有效處理客戶投訴的意見
2.客戶投訴原因分析
3.正確處理客戶投訴的原則
4.處理客戶投訴的流程與規(guī)范
5.銀行投訴處理實(shí)戰(zhàn)案例分析
五、經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代如何改進(jìn)你的服務(wù)
1.為什么在經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代需要改進(jìn)你的服務(wù)
2.如何在經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代改進(jìn)你的服務(wù)
3.信念的力量：突破自己，克服顧客服務(wù)綜合癥！