一、課程開發(fā)背景：
本課程為網(wǎng)點營銷標桿內(nèi)訓(xùn)師課程，重在進行網(wǎng)點的三次升級-----網(wǎng)點服務(wù)營銷建設(shè)，使網(wǎng)點建設(shè)能力得到內(nèi)化，進而保證銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷建設(shè)的持續(xù)性和有效性。本培訓(xùn)針對性強、強度大、效果突出，確保內(nèi)訓(xùn)師能力達成，是當(dāng)前營銷型網(wǎng)點建設(shè)的最有效途徑。

二、課程收益：
1．打造銀行內(nèi)訓(xùn)師隊伍，保證網(wǎng)點營銷型建設(shè)的效果。
2．針對性解決問題，改善工作流程，并形成量化細化服務(wù)營銷標準及系統(tǒng)化文件，用于指導(dǎo)今后工作；
3．最終目的是創(chuàng)建區(qū)域內(nèi)服務(wù)營銷型網(wǎng)點，使之成為客戶心目中的“五星級”銀行，區(qū)域內(nèi)服務(wù)口碑最好的銀行，大幅度提高服務(wù)營銷水平。

三、培訓(xùn)方法：案例分析、情景模擬、理念引導(dǎo)、小組討論、講師講述等。
四、適用對象：準內(nèi)訓(xùn)師（由銀行從員工中選拔，選拔條件是具備一定的組織能力、表達能力及標桿建設(shè)責(zé)任心）
五、課程用時：
初極5天（理念導(dǎo)入、環(huán)境標桿技巧、服務(wù)標桿技巧、現(xiàn)場管理技巧及內(nèi)訓(xùn)師的基本技巧。）
中級5天（重在初級技巧的現(xiàn)場運用訣竅、營銷標桿技巧、內(nèi)訓(xùn)師的中級技巧。）

七、授課大綱
一．銀行服務(wù)營銷型標桿網(wǎng)點建設(shè)綜述
1．為什么要創(chuàng)建
2．如何創(chuàng)建
3．內(nèi)訓(xùn)師工作任務(wù)及能力要求

二．環(huán)境標桿建設(shè)督導(dǎo)要點
1．現(xiàn)場檢查案例分析練習(xí)
2．環(huán)境標準化目的
3．環(huán)境標桿管理檢查要點詳解
1) •5S管理標準
2) •功能分區(qū)標準化
3) •安全設(shè)施標準化
4) •大堂設(shè)置標準化
5) •柜面設(shè)置標準化
6) •標識規(guī)范標準化
7) •物品定位標準化
8) •營銷宣傳標準化
9) •信息公示標準化
10) •服務(wù)檢查標準化
11) •管理表格標準化
12) •自助區(qū)規(guī)范
13) •網(wǎng)點精神墻規(guī)范
4．5S管理措施及環(huán)境管理工具與方法
5．【環(huán)境標桿整改案例通關(guān)】

三．服務(wù)標桿建設(shè)督導(dǎo)要點
1．銀行服務(wù)營銷理念及心態(tài)樹立
1) 服務(wù)價值鏈解析
2) 服務(wù)質(zhì)量五差距管理關(guān)鍵點
3) 服務(wù)品質(zhì)四層次
2．銀行職業(yè)服務(wù)禮儀
1) 銀行職業(yè)禮儀概述
Ø 禮儀運用四原則
2) 銀行員工職業(yè)形象（儀容儀表）管理
Ø 【員工儀容儀表要求通關(guān)】
Ø 儀容儀表1分鐘達標法
3) 銀行員工儀態(tài)及接待禮儀訓(xùn)練
Ø 【銀行員工儀態(tài)要求通關(guān)】：站、坐、行、蹲要求
Ø 【銀行營業(yè)廳接待禮儀通關(guān)】
4) 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言規(guī)范
Ø 同理心訓(xùn)練
Ø 【話術(shù)練習(xí)1、2、3 】
案例：語言包裝藝術(shù)
5) 【柜面“7+7+1”訓(xùn)練通關(guān)】
6) 【激情晨會組織通關(guān)】

四. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與現(xiàn)場管理
1．優(yōu)質(zhì)服務(wù)與現(xiàn)場溝通技巧；
1) 服務(wù)中的溝通要素與原則；
2) 服務(wù)溝通3A原則；
2．服務(wù)流程梳理與演練。
1) 網(wǎng)點主任管理流程；
2) 營業(yè)經(jīng)理管理流程；
3) 大堂經(jīng)理管理流程；
4) 柜員服務(wù)流程；
5) 客戶經(jīng)理服務(wù)流程；
6) 應(yīng)急事件處理流程。
3.【銀行客戶異議（抱怨與投訴）處理及通關(guān)】；
1) 何謂投訴？
2) 客戶投訴的動機與原因；
3) 客戶對服務(wù)不滿的反應(yīng)；
4) 投訴對我們意味著什么；
5) 投訴的類型劃分；
6) 處理投訴的八大步驟；
7) 技巧處理不同類型的客戶投訴；

五． 服務(wù)營銷訓(xùn)練：
1．銀行全流程訓(xùn)練（五合一、FABE、SPIN、開始場白、異議處理）
2．【大堂現(xiàn)場管理與主動營銷8項訓(xùn)練通關(guān)】
3．柜面服務(wù)營銷要點重點點評；
4．客戶邀請及電話技巧；
5．營銷專項訓(xùn)練

六. 【TTT內(nèi)訓(xùn)師基本技巧（演、講、編、導(dǎo)）訓(xùn)練（以標桿網(wǎng)點建設(shè)為主題）及通關(guān)】；
1．內(nèi)訓(xùn)師角色定位
1) 培訓(xùn)的價值（從員工勝任力模型G-KASH模型講起）
2) 培訓(xùn)師的價值
3) 培訓(xùn)師的四階職業(yè)路線圖
4) 培訓(xùn)師的金三角能力圖
5) 企業(yè)培訓(xùn)三途徑
2．“演”--臺上表現(xiàn)12技巧
1) 培訓(xùn)三段論
2) 導(dǎo)入主題8個方法
3) 培訓(xùn)表現(xiàn)的12詞真經(jīng)
Ø 心態(tài)
v 6種控制怯場的即學(xué)即用小方法
v 自信上臺四步法
v 三步找準破冰策略
Ø 講師禮儀及站姿訓(xùn)練
Ø 移位—--“我的身體會說話”，注意三個關(guān)鍵位
Ø 手勢----“指揮家法”激情夢想訓(xùn)練法
Ø 五種目光----“東廠太監(jiān)法”練習(xí)
Ø 表情----“大餅展開法”練習(xí)
Ø 聲音----“鬼哭神嚎法”練習(xí)
Ø 框架----“P.I.P”原則及成人學(xué)習(xí)的四個特點
Ø 互動技巧
v 五種提問方法及兩個有用的回答殺手锏
v 有效聆聽技巧----身體語言觀察
v 點評技巧：三原則四步五話術(shù)一忌諱
Ø 掌控
v 課堂互動掌控原理
v 注意力掌控練習(xí)
v 調(diào)動學(xué)員參與度練習(xí)
v 課堂抬杠挑釁模擬訓(xùn)練
Ø 開場結(jié)尾八大問題及處理方法
3．“導(dǎo)”----授課邏輯和方法
1) 成人學(xué)習(xí)特點：延續(xù)性 、針對性、從屬性、飛躍性
2) 學(xué)習(xí)四階段循環(huán)及對應(yīng)教法
Ø 感受型學(xué)員的教法
Ø 反思型學(xué)員的教法
Ø 理論型學(xué)員的教法
Ø 實用型學(xué)員的教法
3) 常用教學(xué)法演練
Ø 體驗教學(xué)法
Ø 游戲帶動法
Ø 小組討論法
Ø 故事分享法
Ø 講授教學(xué)法
Ø 演示教學(xué)法
Ø 案例教學(xué)法
Ø 角色扮演法
4) 邏輯框架：金字塔原理
4． “編”----課程開發(fā)
1) 課程開發(fā)方法：思維導(dǎo)圖運用
2) 課程開發(fā)原則
3) 課程開發(fā)思維路線圖：問題線與方法線的運用
4) PPT設(shè)計原則及小技巧
七. 【綜合考核總結(jié)匯報展示通關(guān)】。